Plus tôt cette année, j'ai eu le plaisir de parler à plusieurs clients de Serenova des différentes voies que chacun avait empruntées pour une solution de centre de contact en tant que service (CCaaS). L'histoire d'une entreprise, un fabricant mondial de produits alimentaires que nous appellerons ici GFood, m'a été particulièrement instructive.

Pendant une dizaine d'années, GFood a exploité un système de communications unifiées sur site d'un fournisseur leader et une plate-forme de centre de contact, également sur site, d'un fournisseur leader similaire. Alors que la nécessité de mettre à jour la technologie de service client est apparue en 2016, GFood a décidé qu'une solution cloud était la bonne voie à suivre. Le fournisseur de centre de contact existant a proposé, et GFood a installé, une solution « cloud » à locataire unique.

GFood a découvert, comme de nombreuses entreprises avant et depuis, qu'il existe de nombreuses définitions du cloud. Pour les fournisseurs de solutions sur site, les premières incursions dans le cloud signifiaient du matériel et des logiciels dédiés déployés dans le centre de données du client, ou le centre de données du fournisseur ou un centre de l'un de leurs partenaires. Alors que ces solutions étaient étiquetées "cloud", l'approche est mieux classée comme un déploiement de services hébergés ou gérés.

Pour compliquer les choses pour GFood, ce centre de contact hébergé a été déployé en conjonction avec une infrastructure de téléphonie sur site, dans un modèle hybride. GFood a découvert que ce déploiement complexe n'apportait pas les avantages qu'il pensait gagner en opérant dans le cloud. La solution cloud qu'ils ont déployée n'apportait pas la facilité d'administration et la flexibilité géographique dont ils avaient besoin.

GFood a également constaté que chaque fois qu'il y avait des problèmes de service, le fournisseur du centre de contact pointait du doigt le fournisseur de téléphonie, affirmant que l'intégration était le problème. De plus, GFood a constaté qu'il était non seulement coûteux mais qu'il fallait beaucoup de temps pour apporter les modifications nécessaires au fonctionnement quotidien de leurs centres.

Après trois ans, GFood a décidé de réexaminer son choix de centre de contact. La décision a été prise de déménager à Serenova. Interrogé sur la différence dans le fonctionnement du centre de contact depuis la mise en œuvre de la solution de centre de contact logiciel en tant que service (SaaS) Serenova, le responsable des systèmes d'information de GFood déclare : "La vie est belle", en particulier par rapport au pointage du doigt du fournisseur de le passé.

La leçon tirée du parcours de GFood vers le cloud n'est pas que toutes les solutions de centre de contact cloud ne sont pas créées égales. Parce que le cloud est devenu la technologie de choix, certaines entreprises mettent ce qui pourrait être considéré comme du « rouge à lèvres sur le cochon », habillant les solutions de locaux traditionnelles en cloud. Avec le déploiement de Serenova, GFood bénéficie enfin de l'indépendance géographique et de l'auto-administration qu'offre le véritable CCaaS.

Le sujet de l'hébergement par rapport au SaaS est l'un des sujets qui seront abordés lors d'une prochaine session à Enterprise Connect Orlando la semaine prochaine, Cloud Contact Center Faceoff. Serenova CMO Michelle Burrows se joindra aux dirigeants d'autres grands fournisseurs de centres de contact pour discuter de cela ainsi que de plusieurs autres sujets liés au CCaaS dans ce qui promet d'être une session animée.

Si vous souhaitez en savoir plus sur GFood, ainsi que sur les histoires d'autres clients de Serenova sur le chemin du véritable CCaaS, regardez le webinaire à la demande Migrer vers un centre de contact cloud : contes de l'autre côté.