Comment un avantage peut-il aider votre service client ?

C'est un défi d'offrir constamment une excellente expérience client. Allez-y, roulez des yeux et dites-vous « Euphémisme du jour ». Mais savoir cela et comprendre comment votre marque ne tombera pas dans le piège du service incohérent sont deux choses différentes. Tant de variables entrent en jeu avec chaque interaction client, des personnalités aux technologies en passant par la raison pour laquelle le client entre en contact.

Il est clair que nous vivons à l'ère du client ; le client est roi. Les analystes prédisent que la barre du service client continuera d'être placée plus haut dans les années à venir, à mesure que les consommateurs seront mieux informés et responsables des expériences qu'ils reçoivent. Les clients s'attendent à ce que les marques connaissent leurs besoins individuels et personnalisent leurs expériences, en répondant de manière proactive à leurs besoins actuels et futurs.

Parlez d'une barre haute à atteindre! Comment les entreprises peuvent-elles répondre à cette attente ? Des scripts de formation et de service méthodiques et cohérents, pour commencer. La mise en œuvre de l'intelligence artificielle à la Minority Report en est une autre. Mais une option plus simple et plus immédiatement disponible pourrait consister à ajouter un « Avantage » à votre centre de contact compatible avec salesforce.com. LiveOps a récemment dévoilé deux avantages pour aider les utilisateurs de salesforce.com à atteindre et à dépasser ces attentes futures, dès aujourd'hui. Avantage visuel LiveOps et Avantage LiveOps CX sont disponibles dès maintenant sur Salesforce.com AppExchange. Mais comment ces avantages peuvent-ils aider votre marque ?

Pensez à une interaction client difficile dans laquelle votre entreprise a été impliquée. Peut-être que le service client s'est impliqué trop tard, sans faute de sa part - le client était déjà sur le point de sortir et a décidé de se déchaîner pour faire connaître son point de vue. . Et si l'entreprise avait pu savoir que ce client particulier était frustré ? Et si un système pouvait déclencher une alerte pour informer le service client qu'un client semble avoir besoin d'un peu d'attention supplémentaire ? Cela pourrait faire la différence entre sauver une vente et perdre un client pour toujours.

LiveOps CX Advantage, associé à La solution CxEngage de LiveOps, rend les données client exploitables en temps réel en détectant si un parcours client se dirige dans une direction positive ou négative. S'il semble que les choses vont mal, la marque est informée qu'elle doit s'engager avec le client maintenant. Que ce soit par le biais d'un chat en direct, d'un appel téléphonique personnalisé ou d'une réponse via les réseaux sociaux, ce petit TLC supplémentaire peut avoir un impact important sur la résolution du premier contact, la satisfaction client, sans parler de la fidélité client.

Et si, lorsque la marque s'engage à offrir une aide supplémentaire à un client, elle apprend que le problème n'est pas tant lié à la marque qu'à la technologie utilisée par le client ? Par exemple, un client fait des achats en ligne et ne trouve pas un article en particulier. Ne serait-il pas fabuleux si l'agent du service clientèle pouvait regarder par-dessus l'épaule du client et l'orienter dans la bonne direction ?

Avec LiveOps Visual Advantage, ils le peuvent. Les agents utilisant Salesforce.com peuvent co-naviguer et partager l'écran avec les clients afin qu'ils puissent voir exactement ce que vit le client et trouver un moyen de l'aider. Ils peuvent être au téléphone en même temps qu'ils co-naviguent, afin qu'ils puissent diriger le client - ou même sélectionner l'article eux-mêmes - et aider le client à terminer la transaction. Il s'agit d'une véritable expérience client multicanal qui permet d'obtenir des résultats dès la première fois que les clients contactent une marque. Et nous savons que la résolution du premier contact est énorme pour satisfaire les clients.

LiveOps CX Advantage et Visual Advantage sont tous deux intégrés à salesforce.com pour des interactions transparentes, permettent aux marques d'offrir une gestion proactive de l'expérience client (c'est une bouchée, mais c'est la vague du futur) et aident les marques à tirer le meilleur parti de chaque client interaction, offrant un meilleur service exactement quand et comment il est nécessaire.

Imaginez un monde où les clients sont toujours satisfaits, car les marques les assistent de manière proactive et préviennent l'insatisfaction. Imaginez un monde où les ventes ne sont pas perdues à cause de clients mécontents - les ventes sont sauvegardées parce que les relations avec les clients sont préservées avant que les choses ne se détériorent. Imaginez un monde où donner aux clients exactement ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin est simple, transparent, personnalisé et au bon moment. Ce monde arrive bientôt, et des éléments de celui-ci, dont les marques Advantages ont besoin, sont là aujourd'hui.

Découvrez ces nouveaux avantages sur Salesforce.com AppExchange ou rendez-nous visite sur Dreamforce. LiveOps sera au stand 2116 dans le hall nord du Moscone Center du 13 au 16 octobre. Nous espérons vous voir là-bas!

Image reproduite avec l'aimable autorisation de David Castillo Dominici sur FreeDigitalPhotos.net.