Comment COVID-19 a aidé à monter un dossier pour le centre de contact cloud

Si vous avez essayé de monter un dossier convaincant pour migrer votre centre de contact vers le cloud, le COVID-19 a peut-être donné un coup de pouce inattendu. La nécessité de faire passer vos agents au travail à domicile (WFH) et de passer à l'échelle pourrait être l'argument convaincant dont vous aviez besoin.

Si vous utilisez une solution sur site, vous avez entendu les arguments contre le changement, dont la plupart tournent autour de la résistance au changement et du confort perçu de rester avec le statu quo. Il y a probablement des craintes au sein de votre organisation concernant d'éventuelles interruptions d'activité ou des temps d'arrêt, ou que les avantages du cloud ne semblent tout simplement pas assez forts pour justifier le changement. Mais comme de nombreux centres de contact apprennent de leurs expériences pendant cette pandémie, le moment est venu de (re)considérer le cloud.

Au cours des deux derniers mois, alors que nous avons aidé les centres de contact à faire face rapidement aux effets de la crise grâce à notre Programme de réponse rapide, nous avons vu le COVID-19 servir de catalyseur clair pour la migration vers le cloud.

Facteurs de migration vers le cloud : agents WFH et pics de volume

Le besoin urgent de déplacer rapidement les agents vers le télétravail pour les protéger du COVID-19, tout en s'adaptant rapidement aux fluctuations de volume, a nécessité une solution cloud. Plus que jamais, nous entendons des responsables de centres de contact qui luttent pour s'adapter à leur technologie sur site et recherchent des alternatives.

Certaines des raisons impérieuses pour lesquelles ces centres de contact envisagent le cloud incluent :

  • Accès aux agents quel que soit leur lieu de travail. Le cloud permet aux agents de travailler de n'importe où et d'accéder aux outils dont ils ont besoin pour servir les clients. Avec le cloud, il suffit d'une connexion Internet et d'un navigateur.
  • Facilement éclaté à l'échelle. Une solution cloud peut facilement évoluer à la hausse ou à la baisse, ce qui est essentiel si votre centre de contact connaît des pics de volume importants et imprévisibles. Vous pouvez facilement ajouter des agents selon vos besoins et les réaffecter à différents canaux si nécessaire.
  • Simplifiez les flux de travail des agents : Avec une plateforme unifiée comme CxEngage, vos agents bénéficieront d'une expérience fluide avec un seul onglet pour toutes les tâches. Cela réduit les temps de traitement, améliore le moral des agents, accélère les interactions et offre une expérience client optimale.
  • Mise en œuvre rapide: Il est beaucoup plus rapide de configurer un locataire cloud pour prendre en charge vos agents WFH qu'une plate-forme sur promesse. Une solution cloud élimine le besoin d'acheter du matériel et des logiciels coûteux, de les configurer et de les entretenir en interne.
  • Analytics pour évaluer les performances: Les rapports et analyses intégrés de CxEngage vous permettent de mesurer clairement les performances. Avec cela, si vous avez créé un locataire cloud spécifiquement pour gérer les effets de la pandémie, vous disposez désormais de données concrètes sur ses effets.
  • Reprise après sinistre à long terme : La fiabilité du cloud est inégalée. Une fois que vous avez configuré un locataire cloud, en cas de catastrophe ou de crise future perturbant vos opérations normales, vous disposez de l'infrastructure en place dès que vous en avez à nouveau besoin et d'un service fiable. plan de redressement rapide.

Les avantages d'un pilote

De nombreux centres de contact disposant de solutions sur site ont trouvé dans un programme pilote cloud la meilleure solution pour s'adapter aux changements imposés par le COVID-19. En conséquence, ils disposent désormais de données pour sauvegarder les avantages du cloud, y compris la capacité de prendre en charge un basculement rapide vers des agents distants. Et les agents et les équipes informatiques ont eu la chance de l'utiliser et de fournir des commentaires.

Ces déploiements pilotes ont aidé les entreprises à réaliser que le cloud est une solution viable et qu'elle peut être rapidement et facilement étendue. Cela atténue les inquiétudes concernant les longs délais de mise en œuvre et les interruptions d'activité.

Outre les résultats anecdotiques des commentaires des utilisateurs et les effets sur l'expérience client, les centres de contact qui ont mis en œuvre CxEngage spécifiquement pour faire face aux effets du COVID-19 peuvent tirer parti des rapports et des analyses pour établir une analyse de rentabilisation pour le cloud à long terme. Vous pouvez comparer les commentaires anecdotiques des utilisateurs et les rapports et analyses CxEngage avec les résultats de votre solution sur site pour déterminer si le cloud est une solution valable à long terme.

Assurer la continuité des activités pendant une crise

Grâce à ces programmes pilotes cloud forcés par la pandémie, les organisations acquièrent de l'expérience pour répondre à la crise tout en maintenant continuité de l'activité. COVID-19 a nécessité beaucoup de pivotement pour les centres de contact, et ils ont besoin de la technologie cloud pour continuer à répondre rapidement à ce qui sera désormais un avenir incertain et en constante évolution. Avec le cloud, vous pouvez répondre efficacement aux besoins à tout moment.

Quelle que soit la situation spécifique, en cas de problème, les solutions de centre de contact cloud comme CxEngage prennent en charge les agents WFH, évoluent pour augmenter le volume d'appels, surveiller la productivité des agents à distance, se conformer à l'HIPAA et à d'autres mandats réglementaires, et prendre en charge des fonctionnalités axées sur l'expérience client, telles qu'un centre de contact omnicanal. Le point important est que le cloud permet la continuité des activités d'une manière que les systèmes sur site ne peuvent tout simplement pas. Il fournit une analyse de rentabilisation puissante pour une migration complète vers le cloud.

Si vous avez tiré parti du cloud pour gérer les effets du COVID-19, le moment est peut-être venu d'étendre l'investissement pour des avantages à long terme. Pour en savoir plus sur le programme CxEngage Rapid Response, cliquez sur ici or contactez-nous dès aujourd'hui.