Pendant la pandémie de COVID-19, les entreprises du monde entier se sont concentrées sur le soutien et la fidélisation de leurs clients. Mais les marques les plus durables savent que soutenir leurs employés à travers l'anxiété et l'incertitude est tout aussi essentiel pour continuité de l'activité et la survie à long terme.
Pour un client de CxEngage, un fabricant mondial de produits alimentaires, la mise à l'échelle d'une ligne d'accès RH interne pour répondre à la demande croissante des employés ayant des questions et des demandes liées à COVID-19 était un moyen de fournir cette assistance.
Servir les employés avec des réponses rapides à leurs questions sur le COVID-19
Il est important que les employeurs reconnaissent que leurs employés subissent actuellement des pressions et des tensions extraordinaires, ce qui brouille la frontière entre leur vie professionnelle et leur vie personnelle. Aborder cela avec empathie et réactivité peut aider.
En ces temps difficiles, la façon dont vous traitez vos employés restera dans les mémoires - au sein de votre organisation et au-delà - et aura des effets immédiats et durables. Lorsque les employés se sentent soutenus, ils sont plus performants, ce qui facilite le maintien de la continuité des activités à court terme. Les programmes d'aide aux employés ont également un impact à long terme sur les employés participation, productivité, fidélité et rétention.
Un centre de support basé sur le cloud pour une main-d'œuvre mondiale
Alors que notre client utilisait déjà la solution de centre de contact cloud de Lifesize pour sa ligne d'accès RH, l'augmentation significative du volume liée à la COVID-19 a créé le besoin d'évoluer à grande échelle. Avec un nombre sans précédent d'employés demandant de l'aide et des réponses, cette entreprise de plusieurs milliards de dollars s'est préparée à s'adapter au besoin. Notre solution cloud lui a permis d'évoluer rapidement.
grandeur nature spécialistes des services professionnels aidé l'entreprise à étendre sa réponse et à connecter ses employés du monde entier aux ressources de l'entreprise, renseignements sur l'assurance maladie, l'assistance à l'exposition au COVID-19, les options de soutien en santé mentale et les procédures de congé liées à leur propre santé et aux soins aux membres malades de la famille atteints du COVID-19.
Un SVI amélioré et personnalisé connecte rapidement les employés aux ressources
L'équipe des services professionnels de Lifesize possède une expérience approfondie dans le secteur des centres de contact. Nous avons recommandé à cette entreprise de créer un système de réponse vocale interactive (IVR) personnalisé avec des options de menu pour connecter rapidement les appelants à l'aide dont ils ont besoin.
Compte tenu de l'afflux important et continu d'appels prévu, il était essentiel de bien réfléchir au processus d'acheminement des appels afin que les employés n'attendent pas longtemps dans la file d'attente et que ni le système ni l'équipe des RH ne soient débordés. Pour y parvenir, notre équipe a recommandé de configurer des enregistrements dans le SVI qui dirigeaient les appelants qui n'avaient pas besoin d'assistance en direct vers des pages Web internes où ils pouvaient immédiatement trouver des réponses à leurs questions.
Pour les demandes impliquant des informations confidentielles ou nécessitant une assistance personnalisée, les appelants étaient directement acheminés vers un représentant des ressources humaines pour une assistance par téléphone ou vidéo. L'utilisation du SVI pour acheminer efficacement les appels en fonction des besoins individuels des employés libère l'équipe des RH pour traiter des cas plus complexes et réduit les temps d'attente. Il optimise également les ressources tout en satisfaisant l'objectif de l'entreprise de fournir un support personnalisé et personnalisé.
Certains des problèmes à propos desquels les employés contactaient les RH étaient considérés comme des urgences et nécessitaient un traitement spécial de la part du système IVR. Par exemple, si un employé a été jugé essentiel et que l'on s'attend toujours à ce qu'il soit au bureau, mais qu'il a été exposé au COVID-19 ou présente des symptômes, il a besoin d'un moyen d'alerter immédiatement les ressources humaines afin que des mesures appropriées puissent être prises pour informer et protéger les autres employés. Le système de routage IVR aide à accélérer cela.
Passer au cloud en moins de deux heures
Il est important de noter que même si les RH sont un groupe de soutien essentiel, d'autres équipes internes sont également importantes pour vos employés à atteindre rapidement en ces temps turbulents, comme l'informatique (technologie de l'information), le soutien de l'infrastructure ou la paie.
Pendant la crise du COVID-19, nos experts en services professionnels travaillent avec des entreprises pour déployer rapidement de nombreux types d'équipes de support de centre de contact interne sur notre plateforme cloud. Nous avons récemment créé un locataire cloud personnalisé pour une organisation financière mondiale groupe de support informatique interne afin qu'ils puissent aider les agents du centre de contact lors de la configuration de leurs environnements de travail à domicile. Passer au cloud peut être très rapide: Dans ce cas, nous avions le groupe de support informatique opérationnel et prêt à servir ses clients internes en moins de deux heures.
Soutenir les gens avec la technologie, la compassion et l'attention
Il existe des éléments importants d'un programme efficace de soins aux employés en temps de crise qui vont au-delà de la technologie. Lorsqu'il n'y a pas de guide et que tout est nouveau pour tout le monde, vous devez soutenir vos employés d'une manière qui les aide à faire face à l'incertitude. Cela permet également d'assurer la continuité des activités afin qu'ils puissent bien effectuer leur travail dans des circonstances difficiles.
Si les employés ont des difficultés avec leurs finances personnelles parce que leurs conjoints sont licenciés ou sont anxieux parce que des parents âgés présentent des symptômes de la COVID-19, les gestionnaires doivent les soutenir avec compréhension, inquiétude et grâce. Alors que nous travaillons avec nos clients pour tirer parti de notre technologie afin de maintenir la continuité des activités pendant la pandémie, nous partageons les meilleures pratiques opérationnelles qui vont au-delà de la technologie.
Tout soulagement ou assistance peut être très utile aux employés, qu'il s'agisse de leur donner plus de flexibilité avec les heures de travail, de les référer à des ressources internes qui peuvent les aider ou simplement d'organiser une pause-café virtuelle pour que les membres de l'équipe puissent se connecter. Vos employés se souviendront des actes de gentillesse longtemps après la disparition du virus et le retour à la normale de notre monde.
Lifesize a toujours adopté une approche axée sur les personnes, et cela n'a jamais été aussi important qu'aujourd'hui
Lifesize est bien connu pour son approche du service axée sur les personnes, et c'est un facteur de différenciation important pour nous. Nous nous considérons comme des défenseurs et des conseillers qui aident nos clients à mettre en œuvre des solutions cloud qui soutiennent leurs entreprises et leurs employés. Cela n'a jamais été aussi important et précieux qu'aujourd'hui.
Tout comme nous avons expérimenté la puissance de la technologie innovante pendant cette période difficile, nous avons également constaté les effets remarquables et puissants de la compassion, de la gentillesse et de l'humanité. En cas de crise, le soutien a un impact considérable sur les perspectives et le bien-être d'un employé. Au fur et à mesure que nous surmontons les effets de COVID-19, cela peut permettre une transition plus douce vers la vie telle que nous la connaissions et maintenir la continuité des activités tout au long du processus.
