Comment permettre au service client de devenir social
Ashley Furness, analyste de conseils en logiciels de centre d'assistance Ashley Furness, analyste de conseils en logiciels de centre d'assistance

Une question a dominé les discussions récentes dans un groupe Linkedin que je suis : "Quel département possède les réseaux sociaux ?" La plupart parlent de « marketing » ou de « relations publiques », mais il s'avère que ce n'est pas la bonne question.

"C'est comme si le service client demandait au marketing s'il pouvait utiliser le téléphone pour passer un appel", m'a dit l'expert du secteur Michael Pace. "Les réseaux sociaux sont un outil, pas une fonction."

Au lieu de cela, les entreprises devraient se demander comment vous pouvez fournir les médias sociaux à ceux qui en ont besoin, quand ils en ont besoin. De nombreux outils d'écoute sociale automatisés fournissent une analyse globale, telle que le sentiment des clients et les tendances des mots clés. Mais qu'en est-il des messages qui nécessitent une réponse immédiate, comme le service client ?

Plus de la moitié des utilisateurs de Twitter s'attendent à une réponse dans les deux heures suivant le tweet d'une plainte. 

51% des utilisateurs de Facebook s'attendent à une réponse le jour même.

- Rapport Oracle, Consumer Views of Live Help Online 2012

Développeurs de logiciels de support client, y compris Opérations en direct, ont développé des outils pour résoudre ce problème. Voici comment cette technologie transforme l'écoute des médias sociaux en action de service client.

La priorisation est la clé

Comme mentionné, l'une des parties les plus difficiles du support client socialisé consiste à rechercher les commentaires les plus critiques parmi les masses d'informations disponibles.

Pour surmonter ce défi, LiveOps écoute toute combinaison du #CompanyName, @CompanyName ou de la mention de la marque avec des déclencheurs de service client tels que "aide" ou "besoin d'assistance".

Ensuite, la technologie applique un classement prioritaire basé sur une variété de facteurs, tels que le contenu, l'historique des achats du client et le niveau d'activité sociale. Une entreprise de fabrication d'ordinateurs pourrait, par exemple, accorder une plus grande valeur à un influenceur clé des médias sociaux ou à un défenseur de la marque qui a récemment acheté dix ordinateurs portables, et faire passer sa demande d'aide en haut de la file d'attente.

Cette échelle de priorité dépend entièrement de la stratégie de service client de l'entreprise. Dans le même temps, le fournisseur doit fournir un dictionnaire des différentes options de priorisation.

Le service doit être agile

« Il est important que tous les canaux soient traités avec le même niveau de profondeur. Cela permet aux agents de basculer facilement entre chaque canal sans aucun changement de service. » – Sanjay Mathur, vice-président principal LiveOps, gestion des produits.

Le processus est un autre obstacle courant à un service client social efficace. Si une plainte est déposée sur Twitter, quelle est la prochaine étape ? Créer un billet ? Répondre sur Twitter avec un lien ? Envoyer un e-mail?

Non seulement cela rend difficile une réponse rapide, mais cela offre également une mauvaise expérience client. LiveOps traite les problèmes de médias sociaux de la même manière que les tickets de n'importe quel autre canal. Une fois la plainte sur les réseaux sociaux identifiée, le logiciel crée un ticket qui apparaît dans la file d'attente du service avec les demandes des autres canaux. Lorsqu'ils répondent, ils sont automatiquement transmis à Twitter, par e-mail ou à tout autre canal pertinent dans cette situation.

Le contexte est crucial

Si un gestionnaire de communauté ou de médias sociaux surveille manuellement Twitter et Facebook, il ne disposera pas du contexte client complet. Par conséquent, ils ne signaleront probablement pas une plainte comme critique si le client a appelé la hotline, envoyé un e-mail il y a trois heures, puis tweeté, par exemple. Ils ne connaîtraient tout simplement pas leurs anciens points de contact. De même, ils ne seraient pas en mesure d'identifier les clients fidèles et de grande valeur qui pourraient justifier une réponse plus rapide que les autres.

Le routage automatisé accélère le temps de réponse

LiveOps utilise également une interface basée sur des règles pour automatiser le routage des messages sociaux. Le système peut être configuré pour prendre en compte l'expertise de l'agent, le groupe de travail, la charge de travail actuelle, le temps moyen de réponse et le taux de satisfaction du service. La plate-forme peut, par exemple, choisir un agent de premier ordre pour gérer un problème fortement négatif.

Les outils de reporting permettent également aux responsables de surveiller en permanence le temps de réponse, les scores nets du promoteur, les taux de satisfaction, etc., afin de pouvoir affiner les processus et les règles de priorisation.

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