Chaque génération vient avec ses propres préférences et habitudes. La génération Y et la génération Z ne sont pas différentes.
Pendant des années, les agents des centres de contact étaient en grande partie dirigés par des baby-boomers et des agents de la génération X. En conséquence, des processus ont été créés pour leur convenir au mieux. Cependant, comme le savent de nombreux responsables de centres de contact, ces mêmes processus peuvent ne pas fonctionner pour leurs homologues de la génération Y (nés entre 1981 et 1996) et de la génération Z (nés en 1997 et après).
Ces deux générations constituent aujourd'hui une part croissante des agents des centres de contact. La génération Y, par exemple, représente près de 70 % de la main-d'œuvre du centre de contact, selon SmartCustomerService.com. Les recherches suggèrent qu'ils sont également les agents les moins satisfaits de leur travail et les plus susceptibles de partir. En fait, la deuxième enquête annuelle Aspect Agent Experience Index a révélé que 45 % des membres de la génération Z et de la génération Y prévoient de démissionner de leur emploi actuel, ce qui crée une énorme exposition financière potentielle pour la plupart des centres de contact, car il s'agit souvent de leur dépense la plus importante.
Selon l'enquête Aspect Agent Experience Index, voici ce qui motive l'agitation :
- 83 % de ces agents souhaitent avoir la possibilité d'évoluer dans leur organisation, mais seulement 58 % déclarent que leur employeur leur offre la possibilité de le faire.
- 91 % veulent se sentir comme un membre apprécié de leur équipe, mais seulement 58 % travaillent dans un environnement de service client qui facilite ce type de collaboration.
- 80 % déclarent que l'utilisation d'un logiciel de service client à jour est essentielle à leur engagement, mais seulement 35 % déclarent qu'il est à leur disposition.
- 76 % des Millennials déclarent être plus satisfaits lorsqu'ils travaillent dans une culture de travail créative et inclusive. Pourtant, seuls 28 % ont le sentiment que les entreprises pour lesquelles ils travaillent utilisent pleinement leurs compétences.
En tant que responsable de centre de contact, que pouvez-vous faire pour gérer les agents de la génération Y et de la génération Z de manière à ce qu'ils restent engagés et, en fin de compte, heureux de travailler dans votre centre de contact à long terme ?
Activer la prise de décision
Une façon de favoriser une culture de travail créative et inclusive consiste à inclure la génération Y et la génération Z dans la prise de décision. Demandez et recueillez leurs idées et encouragez leur contribution lors de la prise de décisions. Soyez prudent lorsque vous communiquez des décisions qui « viennent d'en haut ». Organisez régulièrement des séances de remue-méninges et de rétroaction, et faites la promotion de programmes d'incitation et de récompense pour les idées mises en œuvre avec succès. Ces types de pratiques indiquent un véritable intérêt pour leurs commentaires.
Tirez parti de leurs vastes compétences multitâches
L'une des plus grandes différences entre les baby-boomers/Gen X et les Millennials/Gen Z est la technologie. Les baby-boomers et la génération X ont dû apprendre les technologies d'aujourd'hui à l'âge adulte. La génération Y et la génération Z ont grandi dans le monde des smartphones et du Wi-Fi gratuit. Par conséquent, la génération Y et la génération Z sont plus à l'aise pour basculer entre différentes applications et fenêtres de navigateur, même lorsqu'elles interagissent avec d'autres personnes, des compétences précieuses pour les agents des centres de contact.
Cette facilité avec la technologie crée des opportunités pour les centres de contact de mettre en œuvre des processus de formation et de travail qui utilisent des technologies avancées dans un environnement multitâche, ce qui augmente l'efficacité et la productivité du travail.
Défi avec des affectations d'étirement
Les agents de la génération Y et de la génération Z sont plus engagés lorsqu'ils sont mis au défi. Soixante-treize pour cent des répondants à l'enquête Aspect Agent Experience Index se disent plus satisfaits et engagés dans leur travail s'ils traitent des questions et des tâches complexes. C'est plus élevé que tout autre groupe démographique.
Pour les responsables de centre de contact, cela signifie donner aux agents de la génération Y et de la génération Z la formation dont ils ont besoin pour gérer les interactions complexes et surveiller leur niveau de satisfaction au travail pour s'assurer qu'ils sont bien adaptés à un travail de plus en plus difficile. Les managers doivent donner à leurs agents les moyens de dépasser leurs zones de confort et les encourager à entreprendre des tâches qui les obligent à acquérir de nouvelles compétences et à grandir.
Donner des commentaires exploitables
Les agents de la génération Z apprécient d'avoir des commentaires cohérents, immédiats et exploitables, encore plus que les millennials. Ils aiment savoir comment ils performent par rapport à leurs résultats passés et à leurs pairs.
En fait, une étude du Center for Generational Kinetics a révélé qu'un membre de la génération Z sur cinq déclare avoir besoin de commentaires quotidiennement, ou plusieurs fois par jour, pour rester avec un employeur. Par conséquent, les solutions de centre de contact qui mettent en œuvre des défis de gamification qui permettent aux agents de suivre leurs objectifs et leurs performances fonctionnent bien avec ce groupe.
Combler le fossé entre les générations
Bien entendu, votre centre de contact ne peut répondre aux besoins et aux préférences d'une génération d'employés tout en en excluant une autre. Vous devez combler les écarts entre les différents groupes. Acclimatez les jeunes générations à votre culture d'entreprise existante grâce à des vidéos, des jeux de rôle et même des jeux interactifs.
Les compétences générales sont également importantes. Apprenez-leur ce dont ils auront besoin pour mieux comprendre et interagir avec leurs collègues et clients. Et démontrez comment ils peuvent se défendre et approcher leurs superviseurs, une compétence dont ils auront besoin pour le reste de leur carrière.
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