La pandémie de COVID-19 a forcé la plupart des organisations à accélérer les initiatives de transformation numérique, et aucun élément de campagne n'a été placé en tête de liste des priorités, tout comme la vidéo et la collaboration numérique. Alors que les dirigeants réévaluent les environnements de travail de leurs employés, ils doivent tenir compte de la quantité d'activités génératrices de revenus qui se font numériquement. En même temps, ils doivent respecter le fait que le tissu social de leurs organisations a changé en raison de la réduction des interactions en personne.
Nous appelons cette intersection de l'interaction numérique professionnelle et personnelle l'entreprise humaine - un sujet que nous explorons dans cette série du CMO Josh Kivenko. Lisez le premier article sur « Renforcer la capacité pour le travail hybride » ici, le second sur "L'évolution des outils vidéo pour le travail moderne" ici et le troisième sur « Permettre la collaboration grâce à l'interopérabilité » ici. Dans ce quatrième et dernier épisode, Josh explique pourquoi la « verticalité » est importante si les solutions de communication doivent constituer la base inébranlable de l'entreprise humaine.
C'est l'heure de la décision. Après avoir adopté de nouveaux outils de visioconférence et de collaboration ou s'être beaucoup plus appuyés sur leurs investissements dans les plates-formes existantes, la plupart des organisations sont confrontées à un constat, car le travail au bureau redevient possible et les modèles hybrides s'imposent à long terme. Ils connaissent les outils qu'ils utilisent, mais sont-ils vraiment de travail pour eux?
Il y a une distinction majeure ici. La plupart d'entre nous ont utilisé des plateformes de visioconférence et de collaboration prêtes à l'emploi qui fonctionnent très bien. Mais pour qu'une solution soit vraiment travailler pour eux, il doit être capable de reproduire la nuance et la personnalisation que nous rencontrons dans la communication situationnelle. Une solution de travail a des caractéristiques, des fonctionnalités et des capacités techniques conçues autour des principaux utilisateurs, idéalement intégré à l'application, au système d'entreprise ou à la plate-forme dans laquelle ils travaillent déjà au quotidien. Une solution de travail peut simultanément fonctionner et connecter les mondes physique et numérique dans une expérience commune et cohérente. Et une solution de travail peut être adaptée pour accomplir des tâches génératrices de revenus et pour répondre à des cas d'utilisation uniques - des signatures numériques dans les procédures judiciaires aux diagnostics de télésanté, et de la présentation de schémas d'ingénierie ou d'architecture détaillés à la prise de mesures physiques dans le commerce de détail ou le service sur le terrain - qui sont exigences critiques pour le succès commercial des organisations sur certains marchés verticaux.
La communication vidéo et la collaboration pivotent verticalement
L'état idéal de la communication vidéo et de la collaboration numérique est différent selon l'industrie. Bien qu'il soit impossible de prédire exactement à quoi ressemblera l'état futur de la collaboration pour chaque profession donnée, il n'est pas difficile d'imaginer certaines des possibilités. Nous avons évolué rapidement à la suite de la pandémie et nous avons eu un aperçu de ce qui est possible grâce à la technologie. Voici à quoi ressemble l'avenir dans quelques secteurs verticaux où le travail hybride nécessite des solutions de communication spécialisées :
Système de santé
Système de santé était peut-être l'industrie la plus perturbée en 2020. Alors que les médecins, les infirmières et les techniciens médicaux naviguaient dans l'une des pires urgences de santé publique du siècle dernier, ils apprenaient à la volée comment s'adapter aux nouveaux outils et processus. Cela a conduit à des premiers soins virtuels décousus et fastidieux pour de nombreux patients. Mais cela ne doit pas devenir le statu quo.
Les soins de santé s'orientent vers la création d'une «porte d'entrée virtuelle» pour tous les patients, où l'enregistrement, les bilans, les suivis, les diagnostics et même les tests de base sont effectués au sein d'une seule expérience numérique - pas sur différentes plates-formes ou sur des applications disparates comme la plupart des expériences de soins maintenant. Les patients et les médecins doivent pouvoir se connecter de manière transparente via un navigateur sécurisé et les cabinets médicaux doivent avoir la possibilité d'améliorer l'expérience de « visite » avec des vidéos, le partage de documents/images et des tâches administratives intégrées telles que la prise de rendez-vous et la facturation. En fin de compte, les praticiens n'auront pas à quitter Epic (ou tout autre système de gestion qu'ils utilisent régulièrement) pour se connecter et traiter les patients. Ils seront équipés pour envoyer des informations sur la santé en temps réel et enregistrer les symptômes dans un tableau numérique dans la même fenêtre où ils communiquent avec le patient, avec une option pour enregistrer et stocker chaque session de manière sécurisée et conforme dans le dossier d'un patient.
L'enseignement supérieur
Depuis que les campus universitaires ont fermé et que les programmes d'enseignement technique sont devenus virtuels, les essais et les erreurs ont été le nom du jeu pour les professeurs et les instructeurs. Alors que de grandes conférences Zoom par cœur et un apprentissage à distance précédemment prévu se poursuivaient, des formes plus spécialisées de l'éducation étaient difficiles à traduire en vidéo.
La future salle de classe ou le programme technique du collège sera entièrement équipé pour la communication, l'enseignement et l'apprentissage dans un monde virtuel. Les étudiants d'un programme de mécanique, par exemple, pourraient sans effort dessiner ou annoter sur un flux vidéo pour pointer vers les parties d'un véhicule où ils pourraient avoir des questions ou avoir besoin d'inspecter de plus près. Les professeurs d'un laboratoire de biologie pouvaient passer le contrôle de la conférence sans pause à un groupe d'étudiants distants menant une expérience urgente.
En conséquence, des éducateurs et des environnements d'apprentissage mieux équipés augmentent considérablement l'accessibilité au savoir. Les salles de classe des établissements d'enseignement supérieur réputés ne seront plus limitées par l'espace physique pour répondre à la demande et pourront s'adapter à l'infini pour accueillir beaucoup plus d'étudiants du monde entier, sans que l'expérience ne se sente encombrée ou impersonnelle.
Services de première ligne
La pandémie n'a pas empêché les travailleurs de première ligne comme les experts en maintenance, les chauffeurs-livreurs et les professionnels de l'informatique de faire leur travail. Bien que les applications vidéo courantes puissent garder ces travailleurs en contact lorsqu'ils sont sur le terrain, elles ne sont pas encore aussi utiles ou dynamiques dans des situations pratiques et spécifiques à l'industrie.
À l'avenir, cependant, nous verrons le mélange des mondes physique et virtuel pour ces personnes au sein d'applications existantes, leur permettant de faire leur travail plus efficacement. Un préposé à l'entretien, par exemple, pourrait utiliser la réalité augmentée (RA) pour voir une vue éclatée d'une pièce de plomberie particulière ou une superposition sur les commandes d'un distributeur automatique pendant qu'il communique avec les ingénieurs au siège. Ou, lors d'une panne d'urgence, les professionnels de l'informatique de plusieurs endroits pourraient rapidement se réunir par vidéo en temps réel à partir de leur système de billetterie préféré pour coordonner leurs efforts et faire fonctionner à nouveau les choses.
Centre d'appels
Le service client verra un tout nouvel ensemble de mesures de réussite grâce à de meilleures applications vidéo pour le cas d'utilisation du centre de contact. Dans le passé, les volumes d'appels, les durées et les temps de traitement étaient utilisés pour calculer une sorte de « coût par appel » qui déterminait uniquement le succès ou l'échec. Mais comme les consommateurs ont appris à faire confiance aux interactions humaines pour résoudre leurs problèmes de service client les plus complexes, ces mesures pourraient passer du quantitatif au qualitatif.
Dans un secteur où l'IA et les chatbots progressent à grands pas résoudre or routage appels de routine, les agents du centre de contact qui prennent des appels en direct peuvent offrir des interactions humaines plus vives pour résoudre les problèmes des clients tels que les réclamations d'assurance, les réparations de services publics ou les questions d'assemblage de meubles par vidéo. Les centres d'appels qui adoptez les solutions de vidéo et de collaboration adaptés à l'expérience client moderne ne seront plus être considérés comme des centres de coûts - ils seront plutôt acclamés comme un canal émergent pour un engagement client plus profond.
L'avenir de la communication et de la collaboration sera plus humain
L'entreprise humaine boucle la boucle lorsque nous considérons à quoi ressemblera vraiment l'avenir de la communication et de la collaboration, non seulement en temps de crise, mais dans nos rôles quotidiens ainsi que dans les applications et les plateformes que nous sommes à l'aise d'utiliser. La communication interpersonnelle nuancée est, après tout, l'une des choses qui nous définit le plus clairement en tant qu'humain. Comme les solutions de communication modernes dont nous avons parlé dans cette série envahissent toutes sortes d'équipes, d'organisations et d'industries, elles nous feront intrinsèquement progresser vers une entreprise plus humaine.
