Humaniser l'expérience client

Rapide! Quelle est la première image qui vous vient à l'esprit lorsque vous entendez « service client » ?

Vingt dollars disent que vous venez d'imaginer un agent du service client.

Qu'avez-vous ressenti la dernière fois que vous avez contacté un agent ?  Capacités technologiques ont contribué à rationaliser les interactions et à créer de meilleures expériences client, mais comment les entreprises peuvent-elles passer à un autre niveau ? Comment peuvent-ils se différencier dans le monde du service client et créer des expériences client encore meilleures ? Au-delà de donner une formation appropriée et de maintenir une bonne disposition, il y a une chose clé à retenir : nous sommes tous humains.

Dans le service client, les entreprises accordent beaucoup d'importance à la résolution au premier appel et à la résolution d'un problème en temps opportun et de manière accélérée. Cependant, les agents doivent également penser à la personne de l'autre côté de la ligne. Pour les agents, il peut s'agir de choses simples comme demander avec sincérité comment se passe leur journée ou faire un effort supplémentaire pour résoudre un problème.

L'empathie est le pouvoir de comprendre et d'entrer avec imagination dans les sentiments d'une autre personne, une qualité qui ne doit jamais être sous-estimée lorsqu'il s'agit de favoriser et de maintenir des relations avec les clients. La nature humaine soutient le fait que les clients sont susceptibles de se sentir plus fidèles à une entreprise lorsqu'ils se sentent valorisés et compris en tant que personne, et pas seulement en tant que client. En réalité, 66 pour cent des consommateurs conviennent que leur expérience avec les agents du service client d'une marque a un impact majeur sur leur impression avec la marque dans son ensemble.

Chez LiveOps, nous avons une communauté de plus de 20,000 XNUMX agents contractuels indépendants qui, grâce à nos processus de certification complets, sont équipés non seulement pour aider les clients, mais aussi pour établir des relations avec eux. À travers l
ive agents, les entreprises peuvent atteindre des valeurs de commande 15 à 34 % plus élevé que la moyenne de l'industrie et transformer une seule vente en un client à vie.

En fin de compte, il est important pour les organisations de voir les interactions avec les clients telles qu'elles sont réellement ; interactions humaines.

-Sanjay Popli, vice-président principal des services aux agents

Image reproduite avec l'aimable autorisation de Stuart Miles sur FreeDigitalPhotos.net.