L'expérience client est primordiale pour le succès d'une marque. Bien sûr, sans clients, les marques n'existent pas. Mais les marques consacrent-elles suffisamment de temps, d'énergie et de ressources à s'assurer que les clients sont satisfaits et que leurs expériences sont positives ? Les marques « mettent-elles leur argent là où il faut » et soutiennent-elles les efforts du service client avec du temps, de la formation et des ressources ? Les marques possèdent-elles chaque instant ?

Non. C'est vrai, j'ai dit non. Certaines marques font du bon travail en se concentrant sur le client tandis que d'autres s'occupent de leurs affaires sans réfléchir à deux fois à l'expérience client, au-delà de « ont-elles conclu la transaction ? » Ces marques, celles qui ne tiennent pas compte des expériences de leurs clients, se trompent. Et ils risquent d'échouer.

Cela semble dur mais c'est vrai. Et cela soulève la question : pourquoi ? Pourquoi les marques ne se concentrent-elles pas sur l'expérience client alors que cela pourrait les faire ou les défaire ?

C'est une bonne question, et celle qui m'intéresse personnellement beaucoup. LiveOps s'est récemment associé à ICMI sur un projet de recherche axé sur l'expérience client. Le rapport résultant de cette recherche vient d'être publié. Il s'intitule « Posséder les Moments ! Comprendre le parcours client » et les résultats de cette recherche sont éclairants. J'ai trouvé trois principaux points d'intérêt:

  1. L'expérience client est la « somme des moments clés »
  2. L'engagement client proactif en temps réel est désormais indispensable
  3. Les marques doivent penser comme un PDG lorsqu'elles gèrent des centres de contact, en se concentrant sur les impacts sur le chiffre d'affaires

Les marques doivent s'approprier chaque instant des interactions avec les clients, car la somme de ces moments, en particulier ceux dont les clients se souviennent, définit l'expérience client. Saviez-vous que les moments les plus critiques sont gérés par les agents en direct d'une marque ? En fait, 96 % des répondants au sondage ont identifié les agents comme ayant un impact significatif sur l'expérience client. Je pense que les statistiques ci-dessous disent tout.

 

Recherche sur les points de contact du parcours client

Les consommateurs d'aujourd'hui, constamment connectés, occupés et qui changent de chaîne attendent des marques qu'elles fournissent un service personnalisé rapidement et avec précision. Pour réussir en tant que marque, l'engagement client proactif en temps réel n'est plus un "Nice to Have" mais un "Must Have". Ne faites pas partie des 20 % (!) des répondants à l'enquête qui n'ont aucune visibilité sur les informations de base telles que les coordonnées et l'historique des clients lorsqu'ils interagissent avec les clients. C'est une question de survie pour s'engager efficacement, qu'il s'agisse de marketing, de vente ou de service client… la survie et les résultats d'une marque en dépendent.

Recherche d'informations sur les clients en temps réel

 

Il est de plus en plus important pour les marques de « penser comme un PDG » lorsqu'elles gèrent des centres de contact. Au lieu d'être obsédées par les indicateurs de « réduction des coûts » et « d'efficacité », les marques devraient se préoccuper de l'impact des centres de contact sur le chiffre d'affaires. Cela signifie mesurer le CSAT, le NPS et la fidélisation de la clientèle (lorsqu'un compte est "enregistré"). La valeur à vie du client augmente en raison de ce que font les marques - se concentrer sur les types de mesures "coût par contact" et "AHT" n'aide pas. Il est plus efficace de se concentrer sur la forêt et non sur les arbres pour établir une analyse de rentabilisation solide. De cette façon, le centre de contact est aligné sur les mesures dont se soucient le PDG et l'équipe de direction et toutes sortes de ressources budgétaires et d'autonomisation seront disponibles.

Recherche sur les métriques CX

 

Les marques doivent se rappeler que les gens comptent. Personnes au sein de la marque et personnes extérieures à la marque : clients, partenaires, fournisseurs, clients potentiels, concurrents. Les marques doivent travailler dur et travailler intelligemment pour exploiter les talents et la technologie afin d'offrir une expérience client exceptionnelle et de maintenir des relations clients solides et positives. Les marques doivent s'efforcer de s'approprier l'expérience client, à chaque instant, du début à la fin. Vérifiez papier blanc les nouveautés rapport de recherche dans son intégralité pour en savoir plus sur ce que les marques peuvent faire pour bien faire les choses, pour se concentrer sur l'expérience client et l'améliorer.

Image reproduite avec l'aimable autorisation de Stuart Miles sur FreeDigitalPhotos.net.