[Note de l'éditeur : vous trouverez ci-dessous un blog invité de Donna Fluss, présidente de DMG Consulting LLC. Pour approfondir le sujet, consultez le livre blanc complet de Donna intitulé "Guide des responsables informatiques sur l'infrastructure de centre de contact basée sur le cloud. ']

Le but de cet article de blog est de démystifier le mythe selon lequel les ressources informatiques ne sont pas nécessaires lorsque les solutions d'infrastructure de centre de contact - distributeurs automatiques d'appels (ACD), composeurs, systèmes de réponse vocale interactive (IVR)/assistants virtuels intelligents (IVA) - passent au nuage. Il existe de nombreuses bonnes raisons éprouvées d'utiliser des applications basées sur le cloud, mais l'élimination du besoin de ressources techniques internes (également appelées IT) n'en fait pas partie.

Voici les faits. Les fournisseurs de solutions d'infrastructure de centre de contact basées sur le cloud fournissent du matériel, des logiciels et souvent des services d'opérateur. Le client est responsable de décider comment il veut que les choses fonctionnent - quels types d'interactions (appels, e-mails, chat, SMS, vidéo, médias sociaux) gérer, comment il veut que ses canaux soient acheminés et mis en file d'attente, quels agents doivent prendre en charge chacun des canaux, quels rapports en temps réel et historiques sont nécessaires, etc. Des ressources informatiques sont nécessaires pour traduire et convertir les besoins commerciaux du client dans le langage technique requis par la solution d'infrastructure du centre de contact. L'informatique est nécessaire, qu'une solution de centre de contact soit sur site ou dans le cloud. (À moins qu'une entreprise n'achète une offre complète de services gérés où un fournisseur est embauché pour fournir la technologie tout en gérant les opérations quotidiennes du système, quelqu'un doit configurer et administrer les solutions de centre de contact sur une base continue.)

Le rôle de l'informatique change lorsque les systèmes migrent vers le cloud

Lorsque les systèmes sont déplacés vers le cloud, les besoins de l'entreprise restent relativement les mêmes, mais le rôle de l'informatique change. Au lieu d'être impliquée dans la configuration du matériel et des logiciels, la fonction informatique devient plus stratégique. Le service informatique doit participer à la vérification de la solution pour s'assurer qu'elle correspond techniquement aux autres systèmes utilisés par l'entreprise. Ils doivent également participer à l'évaluation des fonctionnalités de sécurité de la solution d'infrastructure de centre de contact basée sur le cloud pour s'assurer qu'elle respecte les exigences de l'entreprise et peut être intégrée en toute sécurité aux solutions tierces existantes, qu'elles soient sur site ou dans le cloud. Et une fois le système acquis, des ressources informatiques sont nécessaires pour configurer et administrer le système, comme elles le feraient si le système était sur site. Une différence, cependant, est que la plupart des fournisseurs d'infrastructures de centres de contact basés sur le cloud peuvent fournir des ressources expertes et une sauvegarde lorsque le service informatique a besoin d'assistance ou manque de ressources. Cela améliore le fonctionnement du système et permet à la fois à l'entreprise et à l'informatique d'atteindre leurs objectifs. 

Renforcer la coopération et réduire les conflits

Depuis qu'il existe des solutions de centre de contact, il y a eu des tensions entre l'entreprise et l'informatique. L'entreprise est frustrée, entre autres, par le fait que le service informatique exige qu'il planifie ses changements et ses besoins en ressources en début d'année, ce qui est presque impossible car ses besoins sont souvent motivés par des événements commerciaux et économiques imprévus. Le service informatique n'est pas satisfait des responsables des centres de contact car ils font ce que le service informatique considère comme des demandes de ressources injustes. Il existe un manque évident de compréhension entre les responsables informatiques et les responsables des centres de contact, mais les fournisseurs d'infrastructure de centre de contact basés sur le cloud peuvent aider à combler le fossé.

Les responsables des centres de contact doivent être positionnés pour faire face aux imprévus. Les meilleurs centres de contact sont ceux qui sont très réactifs aux événements imprévus et peuvent « encaisser les coups ». Lorsque ces situations se présentent, l'entreprise a souvent besoin de l'aide du service informatique, qui peut déjà avoir des ressources limitées. Cependant, si le service informatique a fait son travail correctement, il aura établi une relation avec son fournisseur d'infrastructure de centre de contact basé sur le cloud qui lui permettra de demander (et de payer) une assistance. Cela permet au service informatique de répondre aux besoins de l'entreprise et de faire le travail dans des délais très serrés, sans tirer des ressources d'autres projets, en éliminant les conflits et en positionnant l'entreprise et le centre de contact pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Conclusion

La disponibilité de solutions d'infrastructure de centre de contact basées sur le cloud modifie la dynamique entre l'entreprise et l'informatique. Cependant, les ressources informatiques sont aussi nécessaires lors de l'utilisation de systèmes basés sur le cloud que pour les solutions sur site. La différence est que le rôle de l'informatique devient plus stratégique et mieux positionné pour réussir.