Pour les commerces de détail, de nombreuses personnes qui magasinent avec vous cette saison des fêtes interagiront avec votre centre de contact. Pour certains clients, il peut s'agir de leur premier achat ou de leur première interaction avec votre marque. Ainsi, l'expérience client du centre de contact (CX) que vous offrez maintenant à ces acheteurs saisonniers déterminera s'ils deviennent des fans fidèles qui effectuent des achats supplémentaires tout au long de l'année ou s'ils ne sont qu'un autre souvenir de vacances.
Lorsqu'il s'agit d'une expérience client fidélisée, votre centre de contact joue un rôle essentiel dans la fourniture du type de service auquel les gens s'attendent :par le canal qu'ils veulent, quand ils le veulent. Veiller à ce que vos canaux de communication soient coordonnés et réactifs pendant la ruée vers les fêtes se répercutera sur les mois à venir.
Considérez l'impact d'une bonne (et d'une mauvaise) CX
Selon une étude de Vanson Bourne Sondant 3,000 73 consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni, 43 % des répondants achèteraient à nouveau auprès d'une entreprise s'ils avaient une bonne expérience, et 55 % achèteraient plus. D'un autre côté, un mauvais service repoussera les gens. Soixante-deux pour cent des répondants au sondage n'achèteraient plus après une mauvaise expérience et XNUMX % achèteraient à un concurrent. Étant donné qu'il en coûte beaucoup plus cher de conquérir un nouveau client que de conserver un client existant, un service de qualité inférieure entraînera une hausse des coûts et une baisse des revenus.
Mais l'influence du bon et du mauvais CX fait écho au-delà d'un seul client. Selon les recherches de Vanson Bourne, environ la moitié des personnes qui ont une mauvaise expérience conseilleront à leur famille et à leurs amis de ne pas faire affaire avec une entreprise en particulier, tandis que 70 % des personnes qui reçoivent un bon service recommanderont l'entreprise à leur famille et à leurs amis. Et environ un quart des personnes partageront leur expérience, bonne ou mauvaise, sur les réseaux sociaux. Ces examens personnels et sociaux sont devenus de plus en plus importants à mesure que 90 % des personnes croient ce que leurs amis et leur famille leur disent d'une entreprise, et 70 % croient les avis des consommateurs en ligne.
Le bouche-à-oreille et la validation en ligne incitent les consommateurs à prendre des décisions d'achat. Le centre de contact, en tant qu'élément essentiel de CX, est en mesure de stimuler la satisfaction des clients pendant la période des fêtes et tout au long de l'année en créant des expériences positives et mémorables.
Aidez les agents à gérer les appels rapidement et en toute connaissance de cause
L'étude Vanson Bourne a révélé que 79 % des personnes avaient une mauvaise expérience si les agents étaient impolis ou inutiles. Les autres principales raisons du mauvais service étaient le personnel indifférent (73 %) et le manque de connaissances (64 %).
Si les agents sont aux prises avec des systèmes commerciaux peu intuitifs et rigides qui rendent difficile la recherche de réponses ou les empêchent de prêter attention aux appelants, ils sembleront grossiers et ignorants aux appelants, quelle que soit leur expérience.
Les agents ont besoin de données intégrées et d'une vue unique qui leur donne un accès complet au parcours client, aux transactions et interactions passées et aux flux de travail de l'entreprise. Avec une approche unifiée à leurs applications de centre de contact, ils peuvent accorder plus d'attention au client, comprendre rapidement ce qui est nécessaire et résoudre le problème. Par conséquent, les clients ont l'impression d'avoir affaire à des personnes serviables, attentionnées et bien informées, et ils le diront à leurs amis.
Facilitez la communication avec une personne
Vanson Bourne a constaté que 61 % des personnes interrogées étaient frustrées de ne pas pouvoir parler à une personne réelle lorsqu'elles avaient besoin de quitter les solutions en libre-service des entreprises, et 59 % étaient mécontentes du temps qu'elles devaient attendre pour joindre une personne. . Alors que de plus en plus de gens sont prêts à se servir autant que possible, il y a des moments où ils ont besoin de parler à un humain.
Dans ces situations, trouvez des moyens de connecter rapidement les clients sans surcharger le centre de contact. Par exemple, proposez des connexions en direct par chat ou SMS, que les agents peuvent souvent gérer plus efficacement que les appels téléphoniques. Utilisez une solution de centre de contact qui comprend une messagerie coordonnée via la messagerie personnelle des médias sociaux, le texte, le chat et le courrier électronique. Encouragez les gens à utiliser ces canaux pour les plaintes ou les problèmes en plaçant des liens sur les applications mobiles et Web où les gens pourraient avoir besoin d'aide. Si quelqu'un passe une commande sur le site Web, vous pouvez proposer une fenêtre de chat en direct au cas où il aurait besoin d'aide. Grâce à un système de données intégré, l'agent peut voir ce que les acheteurs essayaient d'accomplir, quel que soit le canal, et les aider à terminer la commande rapidement.
En supprimant les obstacles pour atteindre une personne en direct en cas de besoin, vous pouvez transformer les acheteurs mécontents en acheteurs fidèles qui feront probablement des achats supplémentaires et recruteront de la famille et des amis pour faire de même.
Répondre aux demandes des clients (rapidement)
Selon l'étude Vanson Bourne, 55 % des personnes interrogées ont identifié le fait de ne pas répondre aux communications avec les clients comme un élément de service médiocre. Les gens veulent utiliser leur canal préféré (par exemple, e-mail, SMS, messagerie sociale, etc.) pour vous joindre. Il est important de suivre la rapidité avec laquelle chaque contact reçoit une réponse et d'associer le message à l'historique du client, afin que les agents puissent les gérer de manière compétente et efficace. Répondre aux gens sur leurs canaux numériques préférés réduit les efforts des clients et augmente la satisfaction.
Comprendre vos forces et vos faiblesses CX
Au fur et à mesure que vous déployez des systèmes pour améliorer CX, suivez les progrès avec des mesures qui reflètent ce que les clients pensent de votre marque. Consultez les scores des promoteurs nets, les scores d'effort des clients et les enquêtes de satisfaction. Mettre en place un système de gestion des performances qui combinera les mesures du centre de contact telles que la résolution du premier appel, les temps d'attente et les appels abandonnés dans une image complète de votre CX et mettra en évidence les domaines à améliorer. Le suivi de la bonne combinaison de mesures garantit que lorsque vous travaillez dur et déplacez l'aiguille, les clients ressentent les améliorations.
Pensez à long terme, pas de façon saisonnière
Lorsque les vacances sont en plein effet, il est difficile de penser et de planifier pour l'année à venir. Mais le CX saisonnier, bon et mauvais, aura un impact sur les affaires bien au-delà des deux prochains mois. Alors que vous travaillez maintenant pour vous préparer au rush, gardez à l'esprit l'objectif à long terme. Recherchez des solutions qui vous aideront à continuer à améliorer CX tout au long de l'année. Lorsque les fêtes reviendront, vous saurez comment convertir davantage d'achats saisonniers en bénéfices futurs.
Pour en savoir plus sur l'étude Vanson Bourne, ainsi que sur la manière dont une solution de centre de contact basée sur le cloud peut vous aider à améliorer votre expérience client et à réduire vos coûts pendant les vacances et tout au long de l'année, consultez Centres de contact : le moment de vérité pour votre marque.
