Dans notre rapport annuel sur les tendances, le centre de contact en tant que service (CCaaS) basé sur le cloud était l'une des six tendances critiques des centres de contact pour 2020. Voyons plus en détail pourquoi les analystes du secteur et les responsables des centres de contact conviennent que le cloud est là pour rester.
Le cloud améliore l'expérience client (et agent)
La plupart des consommateurs utilisent aujourd'hui plusieurs canaux pour interagir avec une marque. Mais s'il est intelligent d'ajouter des canaux, cela peut mettre à rude épreuve une plate-forme sur site. Les applications multicanaux fonctionnent également rarement ensemble.
Ces obstacles peuvent expliquer en partie pourquoi Dimension Data rapporte que seuls 35 % des centres de contact peuvent suivre les interactions sur plusieurs canaux. Et ce n'est pas bon pour l'expérience client.
Cependant, une plate-forme de centre de contact omnicanal basée sur le cloud crée une opportunité de mettre en œuvre une solution qui relie les canaux de manière transparente, optimisant ainsi l'expérience client. Avec le cloud, plusieurs options pratiques pour communiquer avec les clients sont facilement possibles, et vos agents peuvent accéder à l'historique complet de ces interactions. Combiné avec logiciel d'enregistrement d'appels le résultat est une meilleure expérience client globale, ainsi qu'une expérience agent améliorée.
Le cloud offre une évolutivité rentable
Si votre entreprise est en croissance, cela signifie généralement une augmentation du volume du centre de contact. Si vous utilisez une plate-forme sur site, il se peut qu'elle ne puisse pas suivre le rythme.
Les logiciels sur site reposent souvent sur du matériel incapable d'évoluer avec vous. Peut-être est-il trop lent ou n'a-t-il pas assez de stockage. Peut-être est-il en fin de vie. Quelle que soit la raison, si votre plate-forme de centre de contact ne peut pas répondre aux besoins de votre entreprise, vous pourriez être obligé de justifier une mise de fonds pour de nouveaux équipements. Si l'augmentation du volume est saisonnière, vous paierez la facture longtemps après la normalisation du volume.
En revanche, avec les systèmes basés sur le cloud, vous ne payez que ce que vous utilisez. Vous n'avez pas à investir dans du matériel coûteux qui est sous-utilisé un jour et trop lent le lendemain. Vous pouvez ajouter ou supprimer des postes en fonction de l'évolution des volumes d'appels, optimisant ainsi l'expérience client tout en gérant les opérations commerciales de manière rentable.
Le cloud facilite les mises à niveau technologiques
Les plateformes basées sur le cloud facilitent l'intégration de nouvelles solutions technologiques pour votre centre de contact. Grâce à une intégration simple et rapide, le cloud vous permet d'innover d'une manière qui n'est peut-être pas possible avec une plateforme sur site. Il n'y a aucune interruption de vos opérations commerciales quotidiennes pour les mises à niveau, et vous pouvez exécuter des tests critiques qui peuvent être difficiles à effectuer avec un système sur site sans interruption opérationnelle significative.
Tout cela se traduit par des déploiements transparents. La seule chose que vos clients remarqueront, c'est l'amélioration.
Le cloud aide votre entreprise à s'adapter de manière flexible
Selon Dimension Data, 81 % des centres de contact déclarent que le cloud les rend plus flexibles.
Les plateformes basées sur le cloud aident les gestionnaires de centre de contact à prévoir et à s'adapter au changement. Par exemple, les données peuvent être compilées dans des analyses puissantes qui aident les responsables à comprendre la santé de l'entreprise et à l'améliorer.
De plus, lorsque la rétention et le recrutement d'agents sont un défi, les logiciels cloud permettent de tirer parti d'une main-d'œuvre distante. Vous pouvez embaucher des employés qui vivent dans un fuseau horaire différent ou utiliser des agents temporaires pendant les périodes de forte affluence. Ils sont connectés à votre plate-forme de centre de contact cloud avec juste un navigateur Web et une connexion Internet. Vous pouvez également coacher et former des agents où que vous soyez.
Le cloud vous aide à mieux gérer votre centre de contact
La mise en œuvre d'une stratégie basée sur le cloud peut vous aider à prévoir et à gérer l'évolution des besoins de votre centre de contact de différentes manières. De l'intégration omnicanale transparente aux mises à niveau technologiques faciles en passant par des analyses puissantes, les avantages du cloud sont considérables.
Avec le cloud, il n'est pas nécessaire de maintenir le matériel ou les logiciels. Les canaux de contact client peuvent être intégrés pour permettre aux responsables d'avoir une vue d'ensemble de la dotation en personnel. Les nouvelles technologies peuvent être déployées rapidement. Et, peut-être le plus important, votre expérience client est transparente et optimisée.
Pour lire les six tendances critiques, téléchargez le rapport complet ici.
