Si vous connaissez Serenova, vous savez que nous parlons (et écrivons) souvent de la puissance de la technologie. À maintes reprises, nous avons vu nos solutions technologiques alimenter la croissance en transformant l'expérience client.

La technologie transformationnelle est dans notre ADN.

Il y a plus de dix ans, Serenova a réalisé qu'il n'existait pas de technologie capable de fournir un service immédiat, cohérent et exceptionnel aux marques. Nous avons donc créé une véritable solution de centre de contact cloud qui le pourrait. Aujourd'hui, ça Solution unifie tout, de l'engagement client à la gestion de la qualité en passant par l'analyse. Il donne aux marques mondiales un aperçu de leurs expériences client et de leurs clients, alors qu'ils pivotent parmi un nombre sans cesse croissant de canaux, notamment les e-mails, les SMS, la voix et la messagerie Facebook.

Mais la technologie n'est qu'une partie de l'histoire et du succès.

Alors que je voyage à travers le monde pour parler aux clients, partenaires et analystes de l'industrie de Serenova sur les raisons pour lesquelles les organisations choisissent de faire affaire avec nous, il y a un fil conducteur clair : nos employés.

Sans aucun doute, nos solutions basées sur le cloud contribuent à stimuler la croissance des centres de contact. Mais au cours de mes plus de 20 années de leadership dans des entreprises technologiques, je n'ai jamais vu un engagement plus fort à l'échelle de l'organisation envers le service client avant tout que chez Serenova. J'attribue cela directement à notre succès. C'est le calibre du personnel de Serenova qui permet à nos clients de tirer pleinement parti de la puissance de notre technologie.

En 2020, Serenova élève le service à un niveau encore plus élevé en définissant clairement ce que signifie un service client exceptionnel et en l'utilisant comme boussole pour guider tout ce que nous faisons. Tout au long de l'année, nous présenterons les améliorations spécifiques que nous intégrons à notre modèle de prestation de services, à notre méthodologie de services, à nos processus et à nos offres d'assistance. Mais alors que nous commençons 2020, je souhaite d'abord partager pourquoi et comment notre approche inébranlable axée sur le client est un facteur clé de succès pour nous et nos clients.

Passer au cloud est intelligent, mais pas facile

Il ne fait aucun doute solutions de centre de contact basées sur le cloud deviennent le modèle préféré, remplaçant l'infrastructure des centres de contact sur site. Mais la réalité est que si le passage au cloud est un choix intelligent, y parvenir n'est ni simple ni facile.

Nous voulons bien faire les choses pour nos clients le plus rapidement possible et sur le long terme. Nous comprenons qu'il existe un niveau élevé de responsabilité et d'anxiété lors de la mise en œuvre qui affecte de nombreuses personnes et doit être géré de manière experte.

La simple mise en ligne n'est jamais l'objectif final. Nous savons à quel point les trois premiers mois après la mise en œuvre sont critiques et fournissons un support hypercare pendant cette période. Nous partageons ensuite continuellement nos connaissances et meilleures pratiques du centre de contact pour assurer un succès à long terme.

Notre mission est de soutenir la mise en œuvre de notre solution et son utilisation continue grâce à un niveau de service haut de gamme unique à Serenova, construit sur ces quatre piliers :

  • Approche axée sur le client à l'échelle de l'organisation. Toujours. Cela signifie faire ce qui est juste pour nos clients et s'assurer qu'ils font toujours partie du processus de réflexion, de l'engagement de service à la livraison, en passant par la promotion et l'assistance tout au long du cycle de vie.
  • Customer Success Manager dédié. Nos Customer Success Managers sont le leader de la relation client et la voix du client au sein de Serenova. Ils sont personnellement investis dans la compréhension des opérations et des objectifs commerciaux des clients. Ce sont des experts et des défenseurs, sur le terrain et sur place, selon les besoins, avant et après la mise en œuvre.
  • Processus et outils éprouvés. Nous partageons notre connaissance approfondie des meilleures pratiques, afin que les clients puissent démarrer en toute confiance et continuer à tirer pleinement parti de nos solutions à long terme, même au fur et à mesure que leurs activités évoluent. Notre équipe définit clairement un modèle d'engagement qui fonctionne pour tous, aborde tous les aspects de la mise en œuvre et de la formation, et collabore pour aider à la planification de la vision stratégique.
  • Plans d'assistance alignés sur les objectifs commerciaux. Chaque client bénéficie d'un accès continu à une assistance stratégique et à un réseau mondial d'experts tout au long du cycle de vie. Les clients qui ont besoin d'une assistance accélérée, d'un accès n'importe où/n'importe quand et d'un conseil technique plus personnalisé ont le choix entre des plans d'assistance à plusieurs niveaux qui correspondent à leurs besoins. Il peut s'agir d'engagements ponctuels ou basés sur un abonnement en fonction du client.

La bonne technologie + les gens = une véritable transformation

Les racines de Serenova sont dans le centre de contact. Nous avons commencé en tant qu'externalisateur de processus métier (BPO) avant de devenir une entreprise technologique. Nous avons construit notre propre solution cloud parce que nous comprenons les défis quotidiens des personnes qui sont nos clients et des personnes qui sont les clients qu'ils servent.

Nous sommes et serons toujours une organisation de parts—fournir des solutions technologiques pour aider les centres de contact à se développer et à se transformer positivement. En 2020, nous continuerons d'évoluer sur la base des leçons apprises au cours des 15 dernières années et restons déterminés à dépasser les attentes.

Au nom de chaque personne membre de l'équipe Serenova, bonne année et restez à l'écoute pour la suite.