Innover pour l'Internet des Clients

Chaque automne, San Francisco semble devenir un peu "nuageux". Et je ne parle pas seulement de votre brouillard habituel dans la Bay Area. Lorsque salesforce.com déroule le tapis bleu, vous savez que la Bay Area se prépare pour le toujours attendu Dreamforce, la plus grande conférence sur le cloud computing au monde. La conférence de cette année a attiré plus de 120,000 65 participants de plus de XNUMX pays et le buzz de ce qui va arriver au cours des quatre prochains jours était suffisant pour que n'importe quel technicien pense que Noël est arrivé tôt.

À Dreamforce 2012, salesforce.com Président-Directeur Général Marc Benioff  a beaucoup parlé de la transition de son entreprise vers une « entreprise sociale ». Cette année, l'entreprise vante le concept d'une "entreprise cliente" et la signalisation autour de l'événement accueille les participants sur "l'Internet des clients". La notion d'être une entreprise centrée sur le client n'est pas nouvelle, mais le concept a certainement des implications plus importantes grâce à l'avènement du client social et au volume d'appareils connectés qui ont infiltré la société.

Cette année, Benioff a rejoint Dropbox Président-Directeur Général Drew Houston pour une conversation intitulée « Disruptive Innovation ». En guise d'introduction à la séance, quelques salesforce.com les employés ont discuté de l'innovation et ont mis les entreprises au défi non seulement d'aider leurs clients à apprendre à utiliser la technologie à leur avantage, mais aussi de réfléchir réellement au problème que le client essaie de résoudre avec la technologie. Ils sont même allés jusqu'à dire que 90 % du temps d'une entreprise devrait être consacré à réfléchir au problème ou à la question qu'elle se pose et seulement 10 % à la solution.

Benioff s'en est inspiré pour interroger Houston sur sa première rencontre avec le regretté grand Steve Jobs. Les PDG ont convenu que Jobs avait mis le doigt sur la tête quand il a dit que les groupes de discussion ne sont pas ce que vous voulez parce que les gens ne savent pas ce qu'ils veulent tant qu'ils ne l'ont pas vu. Vous ne demandez pas au client ce qu'il veut, vous le surveillez et utilisez votre propre compréhension pour comprendre ce dont il a besoin et l'évaluer. C'est de là que viennent les idées novatrices.

Nous adoptons ce concept d'innovation ici à Opérations en direct, comme nous avons développé notre inspirants en se concentrant d'abord sur le problème d'interaction client. Quand nous disons que notre technologie était construit avec l'agent et le client à l'esprit il est basé sur les problèmes auxquels nous avons vu les deux parties faire face. C'est ainsi que nous avons identifié les points faibles du service client provenant de plusieurs canaux et développé Engagement des opérations en direct®, un bureau d'agent multicanal intégré. Avec Engage, nous avons responsabilisé les agents, facilitant leurs luttes et permettant aux entreprises de créer leur propre flotte de « Super-agents ».

Au cours de la conversation, Houston a parlé de son obsession pour Pearl Jam et a utilisé la musique comme une analogie avec la technologie et l'innovation. Houston a cité l'originalité et l'authenticité du groupe de rock vétéran, notant qu'il les aime parce qu'ils "ne se sont pas vendus".

"Comme les musiciens, les grands innovateurs sont là pour la bonne raison. Ils savent que la prochaine idée viendra, comme une nouvelle chanson », a déclaré Benioff. « Dans l'esprit de la technologie, il y a ce déploiement. C'est en fait l'une des meilleures choses à propos de l'industrie de la technologie. Pour réussir, les entreprises doivent avoir foi et croire en ce continuum et rester authentiques. »

Une chose est certaine : avec une technologie innovante, de nouveaux défis se présenteront pour les marques lorsqu'il s'agira d'offrir une expérience client supérieure. Chez LiveOps, nous vous disons de le faire.

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