Le temps n'était pas la seule chose qui s'est réchauffée à Las Vegas la semaine dernière ; ITEXPO était en ville, et il faisait chaud. Le Rio Las Vegas était plein de présentations intéressantes, d'ateliers et d'opportunités de réseautage, et j'ai eu la chance de prendre la parole lors d'un panel pour LiveOps lors de la première journée de la conférence. "Servir le client social" était le sujet à l'étude, et nous avons engagé de longues conversations sur le service client, offrant des expériences client exceptionnelles et l'utilisation des canaux sociaux comme ressource du centre de contact - des sujets qui sont tout à fait à la portée de LiveOps.
Les réseaux sociaux deviennent de plus en plus courants pour les interactions avec les clients, et les attentes des clients sur les canaux sociaux augmentent. Les entreprises ne sont pas seulement censées avoir une présence active sur les réseaux sociaux, mais aussi fournir des réponses rapides dans les 10 à 30 minutes aux demandes des clients (selon le réseau social). Cependant, ce serait une erreur de considérer ces canaux comme de simples exutoires pour des messages négatifs ou une opportunité pour les clients de se défouler. Les entreprises sont désormais en mesure de tirer parti de leurs propres messages pour créer des expériences positives, et elles peuvent dialoguer avec leurs clients et acheteurs potentiels pour mieux comprendre leurs besoins et développer des défenseurs de la marque.
L'utilisation des médias sociaux pour le service client a également permis aux marques de réaliser l'importance des stratégies multicanales intégrées. Avec la bonne technologie de centre de contact, les agents peuvent basculer entre les canaux et faire passer une interaction client sur les réseaux sociaux du public au privé avec une visibilité complète du profil du client et de l'historique des interactions passées. La technologie d'écoute des médias sociaux, le routage contextuel et l'engagement proactif sont les clés pour faciliter des interactions client positives et réussies et offrir une expérience client ultime.
L'utilisation d'outils tels que Facebook et Twitter pour interagir avec les clients peut également avoir un impact global sur d'autres pratiques commerciales. Lorsque les entreprises utilisent les commentaires qu'elles reçoivent grâce à l'engagement social, les opinions et les expériences des clients peuvent aider à renforcer le marketing, les ventes, les stratégies de service client, l'engagement des employés et plus encore. J'ai peut-être été heureux de quitter la chaleur torride du désert pour le temps relativement doux de la Bay Area, mais j'ai ramené une abondance de souvenirs, sous la forme de nouvelles opinions, d'idées novatrices et d'informations utiles pour aider mon entreprise et nos clients.
Comment avez-vous utilisé les commentaires des clients sur les réseaux sociaux pour améliorer votre entreprise ?
– George Matar, directeur principal du marketing des produits
