Il est temps de redimensionner les applications utilisées pour fournir et analyser l'expérience client numérique

Alors que les organisations se concentrent sur leurs stratégies d'expérience client numérique (DCX), l'un des premiers éléments de la liste de contrôle consiste à redimensionner correctement les applications utilisées pour les interactions et l'analyse des clients.

En moyenne aujourd'hui, les organisations utilisent 28.6 applications pour les interactions ou l'analyse avec les clients. Pourtant, ils disent qu'ils n'ont besoin que de 18.6 pour faire le même travail. Les chiffres sont encore plus prononcés pour les grandes entreprises : 43 applications sont utilisées aujourd'hui, mais elles n'en ont besoin que de 24.5, selon l'étude de recherche Nemertes Research 2018-19 Digital Customer Experience portant sur près de 700 organisations dans le monde.

Pourquoi y a-t-il tant d'applications ? Les chefs d'unité commerciale peuvent acheter leurs propres produits ponctuels pour atteindre un objectif spécifique (par exemple, développer un programme de fidélisation de la clientèle ou effectuer une analyse des sentiments) au lieu d'en utiliser un qui peut déjà être disponible dans le centre de contact ou les applications CRM de l'entreprise. Dans d'autres cas, de nouvelles applications peuvent être entrées dans l'entreprise par le biais de fusions et d'acquisitions. Et dans d'autres, les individus ont peut-être simplement décidé il y a deux ans qu'ils voulaient une fonctionnalité innovante dans un produit ponctuel, mais elle est désormais disponible via la plate-forme ou le service du centre de contact.

Les initiatives DCX sont en vogue en ce moment, et pour cause. Les cadres de toutes les unités commerciales, ainsi que les cadres de niveau C, se rendent compte que l'expérience client peut faire ou défaire une entreprise, grâce à l'amplification des éloges ou des plaintes des clients par les médias sociaux.

Le problème est que la plupart des entreprises n'ont pas de stratégie DCX cohérente ni de cadre responsable. Au contraire, chaque unité commerciale a tendance à faire sa propre chose, ce qui entraîne un chevauchement massif des applications, des projets et même de la messagerie.

Chef de la clientèle et de l'expérience client

Lorsque les organisations ont un Chief Customer Officer, elles se concentrent sur le développement d'une stratégie DCX. Aujourd'hui, seulement 25 % des organisations disposent d'un CCO, mais 37 % prévoient d'en embaucher un d'ici la fin de 2019.

Notre définition d'un CCO est la suivante :

Les CCO sont des personnes de niveau exécutif avec la responsabilité ultime de toutes les activités et de la stratégie en contact avec les clients pour maximiser l'acquisition, la fidélisation et la satisfaction des clients.

Ils travaillent souvent en étroite collaboration avec le CMO et le responsable des ventes ; créer une mentalité "client d'abord" dans toute l'organisation, en grande partie grâce à l'analyse des données des évaluations des clients, des ventes, des ventes via les canaux numériques, etc.

Afin d'atteindre ces nobles objectifs, l'une des premières tâches d'un CCO consiste à dresser l'inventaire des applications prenant en charge les initiatives ou les projets en contact avec les clients. En règle générale, ils réduisent le nombre total d'applications, mais ils ne se concentrent pas nécessairement uniquement sur leur suppression. Ils se concentrent sur la conception de la bonne combinaison d'applications. Ainsi, alors qu'ils éliminent et consolident certaines applications, ils ajoutent également de nouvelles applications pour combler les vides.

Liste de contrôle pour le bon dimensionnement de l'application

Lorsque le CCO et son équipe évaluent les applications, nous recommandons les bonnes pratiques suivantes :

  • Dimensionnez correctement les applications destinées aux clients, mais assurez-vous ensuite de les intégrer les unes aux autres.
  • Ce faisant, il est important de rationaliser les applications et les canaux qui prennent en charge les interactions avec les clients.
  • Les capacités omnicanales intègrent les données client pour les agents afin non seulement de réduire la frustration des clients, mais aussi d'analyser plus efficacement les interactions et l'historique des clients en contexte.
  • Les analyses sont également essentielles pour fournir des informations (à la fois en temps réel et historiques) sur tous les canaux.

Pour plus d'informations sur les technologies, les meilleures pratiques organisationnelles et les mesures de réussite dans DCX, lisez le livre blanc L'omnicanal accélère les indicateurs de réussite des centres de contact.

Robin Gareiss est présidente et fondatrice de Nemertes Research, où elle supervise le développement de produits de recherche, mène des recherches primaires et conseille des entreprises, des fournisseurs et des transporteurs de premier plan. Depuis plus de 25 ans, Mme Gareiss a conseillé des centaines de cadres supérieurs en informatique, allant de Fortune 100 à Fortune 2000, en développant des stratégies technologiques et en analysant comment ils peuvent transformer leurs entreprises. Elle a développé des modèles de coûts interactifs à la pointe de l'industrie pour certaines des plus grandes entreprises et fournisseurs du monde.