Le changement est une constante, mais malgré l'évolution persistante de cette industrie, les éléments qui constituent le fondement d'un bon service à la clientèle restent en grande partie les mêmes. Alors que les consommateurs communiquent de plus en plus de façons que jamais auparavant, de l'appel téléphonique classique au courrier électronique, au chat en direct, aux SMS et aux médias sociaux, les marques doivent fournir un excellent service client, quel que soit le canal, pour respecter les trois principes de base du "connais-moi". , "sers-moi" et "ne me fais pas perdre mon temps".
C'est un grand changement pour les marques de fournir un service au-delà de la réponse aux appels téléphoniques et aux e-mails. Alors que l'aspect général du « service » reste le même, la méthode d'engagement avec les clients est très différente. Les gens ont l'habitude d'attendre 24 heures pour une réponse par e-mail parce que c'est la norme établie… mais attendre 24 heures ne suffit pas sur les réseaux sociaux, où une réponse instantanée (même s'il ne s'agit pas d'une résolution finale) est attendue.
C'est un défi pour les marques de trouver comment gérer correctement la bonne combinaison de canaux et s'assurer que le parcours client à travers les canaux est fluide. Les clients veulent se sentir importants et recevoir un service personnalisé, qu'ils soient en ligne, au téléphone ou en personne. Les clients s'attendent à une expérience omnicanale, les marques doivent donc s'unir pour offrir le même niveau de service sur chaque canal afin de satisfaire ces clients.
Un client suffit pour nuire à la réputation d'une marque et avoir un impact négatif sur ses résultats. Et c'est dans un environnement de service client multicanal mal géré que tout commence.
Comment les marques peuvent-elles fournir le meilleur service client et entretenir des relations clients heureuses et satisfaites ? La réponse se présente en deux parties : la préparation et la mise en œuvre d'outils faciles à utiliser qui permettent des centres de contact multicanaux efficaces.
Commencez par une préparation sérieuse en coulisses
Les agents du centre de contact doivent être préparés. Les agents doivent disposer d'informations plus étendues et plus approfondies que jamais pour garantir une expérience client positive tout au long du parcours client. Au minimum, les agents doivent disposer de fenêtres contextuelles contenant l'historique pertinent des contacts, des transactions et des interactions avec les clients, quels que soient les canaux utilisés par les clients, afin qu'une résolution efficace puisse être fournie rapidement avec un minimum d'effort.
Le nouveau monde de l'interaction multicanal nécessite les bons outils
Ce nouvel environnement multicanal devient la norme. Une façon de s'assurer que les agents du centre de contact sont prêts est de les équiper d'un bureau multicanal intégré afin qu'ils puissent surveiller et afficher tous les canaux de communication sur un seul écran : e-mail, SMS, téléphone, chat en direct et médias sociaux. Un bureau à écran unique permet également aux agents de faire pivoter facilement une interaction client d'un canal de communication à un autre. Les clients s'attendent à une interaction en temps réel et les marques doivent livrer.
Routage contextuel peut également aider les marques à fournir un service client personnalisé en temps réel. Le routage contextuel prend en compte les actions et activités en cours, plutôt que de s'appuyer sur des informations historiques. Cela signifie que les entreprises peuvent prendre des mesures immédiates pour potentiellement "sauver" une relation client avant qu'elle ne soit perdue.
Le résultat final de chaque interaction client devrait être un client heureux et satisfait. S'assurer que les agents peuvent s'engager dans un environnement multicanal contribue grandement à satisfaire les clients. Un article que j'ai écrit plus tôt cette année, ICMI parle des façons dont les marques peuvent mettre en œuvre la communication multicanal et des avantages qu'elle peut apporter. Consultez-le pour plus de détails sur les nouvelles technologies qui rendent l'interaction client multicanal plus simple et plus efficace.
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