Leçons apprises des leaders du service client en 2015

En fin de compte, nous sommes tous des clients – et nous sommes tous au service client. Aucun d'entre nous n'est capable d'exister seul dans ce monde. Nous avons besoin d'aide. Et la seule façon d'obtenir cette aide est d'aider les autres.

 

Donc, quand vous résumez tout, le travail que nous faisons dans l'espace de l'expérience client consiste vraiment à prendre certains des mécanismes les plus universels et fondamentaux de l'humanité et de la société, et à essayer de les faire évoluer à partir de nos relations individuelles. , aux millions et milliards d'interactions que nos entreprises prennent en charge chaque année.

 

Et aux vraiment Ce qui est cool à ce sujet, c'est que nous pouvons également regarder à travers le miroir de l'autre côté. Nous pouvons tirer les leçons des entreprises qui ont déchiffré le code pour fournir une aide exceptionnelle à grande échelle, et les utiliser comme source d'inspiration dans nos propres vies et relations.

 

Dans cet esprit, voici quelques exemples de service client exceptionnel en 2015 et les leçons que nous pouvons en tirer :

 

  • Amazon, un pilier du service client exceptionnel, lancé Amazon Prime Now dans plus de 20 villes à travers les États-Unis. Des dizaines de milliers d'articles sont disponibles pour une livraison en une heure ou deux heures. Il s'agissait d'abord d'une livraison gratuite en 5 à 7 jours, puis d'une livraison gratuite en deux jours avec l'abonnement Prime, et Prime Now pourrait changer le visage des achats en ligne et rendre la vie encore plus facile aux clients. La leçon? Plus vous pouvez offrir une gratification instantanée, plus les autres autour de vous seront heureux.

 

  • La Transportation Security Administration, ainsi que la plupart des agences gouvernementales, n'est pas connue pour être axée sur le client. Il travaille à changer cela avec le lancement du compte Twitter @AskTSA, qui offre un service et une assistance, ainsi que des réponses personnalisées, aux voyageurs qui posent des questions. La leçon? Ouvrez un peu le kimono et partagez les informations de manière transparente afin que tout le monde puisse voir.

 

  • #ForcepourDaniel était un sujet tendance cette année, avec des gens à travers le pays exhortant Disney et le réalisateur JJ Abrams à donner à un super fan de Star Wars en phase terminale une pré-projection du nouveau film Star Wars. Ils l'ont fait, avec une projection à domicile du film non édité, quelques jours seulement avant son décès. Compte tenu du secret autour du film, c'était un énorme changement de service à la clientèle - pour Daniel et tous les fans de Star Wars. La leçon? Les bonnes choses deviennent virales aussi… Et nous aimons tous toujours voir la compassion s'afficher, surtout quand on s'y attend le moins.

 

  • Nordstrom propose désormais une conception de chaussures personnalisée. C'est vrai, n'importe quel client peut être créateur de chaussures et créer sa propre paire de chaussures personnalisées. Comme le dit Shep Hyken, « Nordstrom le fait à nouveau, ayant une longueur d'avance en matière de service client ; cette fois, créant non seulement une expérience incroyable, mais une expérience personnalisée et incroyable. La leçon? Traitez tout le monde comme s'il n'y avait qu'eux et donnez aux gens autour de vous l'espace nécessaire pour s'exprimer.

 

  • Taylor Swift est sans aucun doute l'une des artistes les plus populaires au monde. Elle tient à s'impliquer auprès de ses fans sur les réseaux sociaux et en personne. Elle s'est peut-être surpassée en 2015, don de 50,000 XNUMX $ pour aider à payer les soins médicaux d'un jeune "Swiftie.” Swift comprend qu'elle ne serait pas là où elle est sans ses fans - et elle respecte cela, faisant ce qu'elle peut pour leur montrer sa reconnaissance. La leçon? Il y a de l'humilité dans la gratitude qui est incroyablement attrayante pour les autres, et elle est amplifiée de façon exponentielle lorsque vous « donnez au suivant ».

 

  • Zappos est une autre entreprise légendaire pour son service client et pour faire bouger les choses. En 2015, il a supprimé tous les managers et est passé à une « holacratie.” Cela a permis aux employés encore plus qu'auparavant de prendre le meilleur soin possible des clients. La leçon? Les gens traitent les autres comme ils sont traités. Lorsque vous appréciez et respectez ceux qui vous entourent, il y a un effet d'entraînement qui va bien au-delà de vos propres interactions.

 

  • Bien qu'il ne s'agisse pas d'une expérience de service à la clientèle traditionnelle, les étudiants sont les clients de leurs enseignants. En tant que tel, c'est le travail de l'enseignant d'aider les élèves de (presque) toutes les manières possibles. Il y avait de nombreux exemples de professeurs aidant des étudiants avec leurs enfants pendant les cours. Le dernier exemple viral est celui d'un professeur divertissant un enfant de 5 ans et un enfant de 6 ans pendant que leur mère passait son examen final. La leçon? Aller au-delà n'est pas si difficile et peut faire une grande différence positive dans la journée de quelqu'un.

 

Bien sûr, ce ne sont là que quelques-uns des innombrables exemples d'entreprises faisant « la bonne chose » – cette liste pourrait s'allonger encore et encore. Mais ce n'est pas nécessaire pour que la morale de l'histoire soit claire : l'affaire des autres. Et lorsque vous trouvez des moyens de les mettre en premier, d'être reconnaissants pour eux, de les respecter, de les écouter, de prendre soin d'eux et de leur donner l'espace pour exprimer le meilleur d'eux-mêmes, vous pourriez être surpris de découvrir le meilleur de vous aussi.

Voici toutes les leçons apprises en 2015 et celles à venir en 2016. De nous tous ici à Serenova, nous ne pourrions pas être plus reconnaissants envers vous, nos clients, partenaires et amis. Puissiez-vous trouver le meilleur de toutes choses en vous et les uns les autres en cette saison des fêtes et au-delà.

  • Boulanger Johnson