Recherche de tendances. Dans le domaine de l'expérience client, c'est un mot à la mode pour rester au courant des informations émergentes, puis les connecter aux initiatives qui stimulent l'innovation et le succès. L'astuce consiste à trouver le temps d'identifier et de donner un sens aux tendances importantes afin de pouvoir établir ces liens.
Pour vous aider, nous avons collecté et analysé des données provenant de sources telles que des centaines de nos centre de contact clients et avons publié nos conclusions dans Tendances des centres de contact que vous devez connaître 2019. Cet e-book vous aidera à regarder vers l'avenir avec une compréhension des tendances qui auront le plus d'impact sur votre centre de contact et vous offrira des conseils pour les exploiter à votre avantage.
Dans une série de cinq articles de blog, je vais décomposer les cinq tendances que nous avons mises en évidence dans le livre électronique et partager mes réflexions sur les opportunités qu'elles présentent pour les centres de contact en 2019 et au-delà.
Commençons avec: Faire des affaires plus facilement.
Nous avons identifié la première tendance notable comme l'évolution vers des interactions client plus simples et plus fluides. La raison pour laquelle les marques qui réussissent se concentrent si fortement sur cela est que, selon le Rapport 2017 sur l'indice de satisfaction des centres de contact, 41 % des personnes partagent leurs expériences client, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. Plus convaincant est le fait que, selon Recherche Zendesk, 66 % des clients B2B et 52 % des clients B2C ont cessé d'acheter après une mauvaise interaction avec le service client.
Il s'agit peut-être autant d'un avertissement permanent que d'une tendance, mais le message est clair : les entreprises doivent permettre aux clients de faire facilement affaire avec eux, à travers chaque interaction, s'ils veulent les conserver.
Vos clients vous contactent avec des problèmes qu'ils souhaitent résoudre, et ils veulent que la résolution vienne rapidement et sans douleur. Lorsque vous ne répondez pas aux attentes, les conséquences sont réelles, car dans le monde multicanal et toujours actif d'aujourd'hui, les nouvelles de mauvaises expériences client se propagent rapidement.
La bonne nouvelle - et l'opportunité pour votre centre de contact - est que lorsque vous faites les choses correctement et répondez aux attentes grâce à des interactions transparentes, les avantages ont des effets réels, notamment une augmentation des revenus générés par des clients fidèles et satisfaits.
Voici comment commencer sur la bonne voie pour faciliter les interactions avec les clients :
Vous ne pouvez pas vous améliorer sans d'abord comprendre la douleur
Bien que les clients ne s'attendent pas à ce que les agents sachent pourquoi ils appellent, ils ne veulent pas fournir les mêmes informations à plusieurs reprises. Ils s'attendent à ce que vous rassembliez les informations qu'ils ont fournies et que vous les utilisiez pour des interactions plus intelligentes.
Cela peut commencer par l'accueil du client par son nom ou, avec la bonne technologie, en sachant que le client a appelé plusieurs fois en deux jours, en donnant la priorité à l'appel et en le transférant à l'agent le plus qualifié pour gérer le problème.
Les clients expriment également de plus en plus leur frustration face à la réponse vocale interactive (IVR). Alors que l'IVR est un élément essentiel de la rentabilité du centre de contact, les clients ne veulent pas passer 10 minutes à lui parler, puis recommencer à zéro une fois transférés à un agent en direct.
Une approche créative à ce problème consiste à tirer parti de l'IVR visuel sur les téléphones intelligents des clients. Vous pouvez permettre aux utilisateurs mobiles, qui incluent probablement la plupart de vos clients, de naviguer visuellement rapidement et facilement dans le menu de votre centre de contact avant de se connecter avec l'agent en direct ou même de mettre en place un solution de centre d'appel vidéo. Dans ce cas, vous avez rencontré vos clients sur leur territoire, ce qui est important.
Dans tous les cas, la voie la plus rapide pour faciliter les interactions avec les clients consiste à bien comprendre l'expérience client afin de pouvoir l'améliorer. Commencez par cartographier tous les points de contact et points d'entrée avec les clients. Ensuite, prenez du recul et déterminez comment atténuer chaque point douloureux jusqu'à ce que vous dépassiez les attentes.
Dans mon prochain article, j'aborderai la tendance du libre-service et ce qu'il peut (et ne peut pas) faire pour améliorer l'expérience client, fidéliser et générer une satisfaction à long terme.
Pour télécharger le livre électronique complet, Tendances des centres de contact que vous devez connaître en 2019cliquez ici. Prêt à améliorer votre expérience client maintenant ? Demande de démo.
Michelle Burrows est directrice du marketing chez Serenova, où elle dirige la stratégie marketing mondiale de l'entreprise, le développement de la marque, les communications et la génération de la demande. Avant de rejoindre Serenova, Michelle était vice-présidente du marketing et de l'analyse chez Comcast Business, dirigeant le centre de contact pour la fidélisation de la clientèle. Avant Comcast, elle a été vice-présidente du marketing à la demande pour inContact (NICE inContact) et a occupé des postes de direction clés chez Rally Software (CA Technologies), Verint Systems et Genesys Conferencing (West Corporation).
