In mon dernier post, j'ai abordé la première des cinq tendances décrites dans Tendances des centres de contact que vous devez connaître en 2019, un livre électronique que nous avons développé à partir de données recueillies auprès de diverses sources, y compris des centaines de clients de nos centres de contact.
Aujourd'hui, parlons de la deuxième tendance, Réinitialisation en libre-service. L'idée sous-jacente est que si les consommateurs d'aujourd'hui manquent de temps et de patience - et sont de plus en plus habitués au contrôle et à l'efficacité qui accompagnent le libre-service - les rapports sur la disparition du centre d'appels en direct ont été grandement exagérés.
Le libre-service comme une étape (transparente) du parcours client
Le libre-service n'est qu'un moyen d'atteindre le véritable objectif : une expérience de classe mondiale qui permet aux clients de rester satisfaits, fidèles et de revenir pour acheter encore et encore. Le simple fait d'utiliser le libre-service pour dévier les appels se retournera contre vous.
Une expérience client extraordinaire est un différenciateur concurrentiel central. Et le libre-service peut être l'un des nombreux outils de votre arsenal. Le libre-service a le pouvoir d'offrir de grands avantages, mais l'approche doit être holistique et réfléchie.
Assurez-vous de ne pas aliéner les clients en les menant à travers un cauchemar de réception automatique qui frustre, confond et repousse lorsqu'ils demandent à parler à un agent en direct. Vos clients veulent naviguer de manière transparente entre les canaux selon leurs conditions. La transition vers un agent peut être une opportunité de les convaincre, ou cela peut être un faux pas dommageable.
Dans un exemple de cela, une grande entreprise de télécommunications a supprimé les numéros de contact de son site Web, incitant les clients frustrés à appeler divers autres numéros de téléphone de l'entreprise, uniquement pour atteindre les employés qui ne pouvaient pas offrir d'aide.
La clé pour obtenir une bonne expérience client est de toujours prendre en compte le point de vue du client. Éliminez le besoin de répéter les étapes de votre système IVR. Lorsque les agents sont en contact avec des clients déjà frustrés, assurez-vous qu'ils disposent de toutes les informations nécessaires sur leur parcours complet, sur tous les canaux, à portée de main afin qu'ils puissent rapidement résoudre les problèmes.
Lorsqu'il s'agit de tirer parti de la tendance au libre-service, gardez votre expérience client au premier plan, car elle peut avoir un impact énorme sur votre rentabilité. Selon Forrester Research, une amélioration de 10 points de pourcentage du score d'expérience client d'une entreprise, dans tous les secteurs, peut se traduire par plus d'un million de dollars. Cela signifie que combiner le libre-service intelligent avec des agents habilités à transformer la frustration en interactions positives est une approche qui produira des résultats financiers mesurables.
Pour télécharger le livre électronique complet, Tendances des centres de contact que vous devez connaître en 2019, cliquez ici. Prêt à améliorer votre expérience client maintenant ? Demande de démo.
Michelle Burrows est directrice du marketing chez Serenova, où elle dirige la stratégie marketing mondiale de l'entreprise, le développement de la marque, les communications et la génération de la demande. Avant de rejoindre Serenova, Michelle était vice-présidente du marketing et de l'analyse chez Comcast Business, dirigeant le centre de contact pour la fidélisation de la clientèle. Avant Comcast, elle a été vice-présidente du marketing à la demande pour inContact (NICE inContact) et a occupé des postes de direction clés chez Rally Software (CA Technologies), Verint Systems et Genesys Conferencing (West Corporation).
