L'intelligence artificielle (IA) est un sujet tendance familier. Dans notre livre électronique, Tendances des centres de contact que vous devez connaître en 2019, il fait partie des tendances les plus importantes que les responsables de centres de contact devraient prendre en compte pour optimiser les performances au cours de la nouvelle année. Parlons de ce que l'IA peut et ne peut pas faire pour votre centre de contact.
En 2019, attendez-vous à un changement dans la conversation de l'IA en tant que solution miracle pour remplacer l'agent en direct par un outil pour soutenir les agents et améliorer l'expérience client.
Gartner prédit que d'ici 2020, les clients géreront 86 % de leurs relations avec une entreprise sans interagir avec un humain. C'est certainement une forte approbation de la puissance potentielle de l'IA, qui peut rapidement trouver des modèles dans les données, analyser le langage et s'adapter à l'évolution des données. L'IA est déjà utilisée pour alimenter les options de libre-service des centres de contact et peut permettre aux agents de mieux gérer et résoudre les problèmes difficiles.
Par exemple, lorsque les agents de votre centre de contact passent un pourcentage croissant de leur temps au téléphone à rechercher des informations pertinentes au lieu de résoudre les problèmes des clients, l'IA peut piloter les outils et le contexte dont ils ont besoin pour assister les clients plus rapidement et plus efficacement. Tout au long d'une interaction client, il peut guider et inciter l'agent avec les meilleures actions suivantes. Il peut également améliorer l'efficacité et l'expérience client en acheminant les appels en fonction de l'expérience et de l'expertise des agents.
Tirez parti de sa puissance, mais préparez-vous à d'éventuels pièges
Lorsqu'elle est utilisée de manière stratégique, l'IA peut clairement améliorer les opérations du centre de contact et l'expérience client. Cependant, les centres de contact constatent que l'IA n'est pas une technologie prête à l'emploi, à configurer et à oublier. La formation peut être difficile et, si elle n'est pas bien exécutée, le résultat peut être une source de frustration pour les clients, dépassant les avantages de l'IA.
Pour éviter cela, développez et communiquez une stratégie et un plan détaillés sur la meilleure façon d'utiliser l'IA, puis formez soigneusement vos agents. L'IA peut être exploitée pour « apprendre » à répondre aux problèmes courants des clients de niveau 1, puis se connecter à des agents en direct si nécessaire ou à la demande des clients. Une fois l'IA stratégiquement mise en œuvre dans votre centre de contact, les demandes des clients adressées aux agents seront probablement plus complexes, car le libre-service basé sur l'IA traite des questions plus générales, ce qui rend une formation approfondie essentielle.
Les plus grands avantages de l'IA résident dans son utilisation en complément, et non en remplacement, d'agents en direct bien formés. Trouver un équilibre grâce à une expérience d'agent en direct alimentée par l'IA est la combinaison gagnante pour les agents, les opérations et les clients. La meilleure préparation pour cela est un centre de contact basé sur le cloud avec la flexibilité d'intégrer les technologies d'IA au fur et à mesure de leur développement.
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Michelle Burrows est directrice du marketing chez Serenova, où elle dirige la stratégie marketing mondiale de l'entreprise, le développement de la marque, les communications et la génération de la demande. Avant de rejoindre Serenova, Michelle était vice-présidente du marketing et de l'analyse chez Comcast Business, dirigeant le centre de contact pour la fidélisation de la clientèle. Avant Comcast, elle a été vice-présidente du marketing à la demande pour inContact (NICE inContact) et a occupé des postes de direction clés chez Rally Software (CA Technologies), Verint Systems et Genesys Conferencing (West Corporation).
