Si vous êtes un responsable de centre de contact, il y a beaucoup de choses sur la génération Y et la génération Z qui méritent d'être comprises. En fait, ces jeunes générations pourraient bien être les meilleures amies de votre centre de contact. En effet, en tant que groupe démographique de consommateurs et d'agents à la croissance la plus rapide, leur influence sur votre succès est énorme.
Tirer parti de ces changements générationnels est l'une des cinq tendances mises en évidence dans notre livre électronique, Tendances des centres de contact que vous devez connaître en 2019. Parlons de la façon de procéder pour profiter à votre centre de contact cette année et au-delà.
Satisfaire une nouvelle génération de clients
Bien que les stéréotypes excessifs puissent passer à côté de la cible, le fait indiscutable que la génération Y et la génération Z sont les premières générations de natifs du numérique ne peut être ignoré. Ils sont habitués à être attachés à des téléphones intelligents, à effectuer plusieurs tâches sur le Web et à travers les applications. Ils sont autonomes sur le plan technologique et préfèrent contrôler leur destin numériquement.
Par conséquent, lorsqu'il s'agit de service à la clientèle, contrairement à la génération X et aux baby-boomers avant eux, leur première inclination n'est pas de passer un appel téléphonique. En effet, selon Franchir le fossé générationnel : fournir un service client aux consommateurs d'aujourd'hui, 32 % des Millennials sont si réticents à appeler les centres de contact qu'ils préfèrent aller faire du shopping la veille de Noël.
La meilleure stratégie d'expérience client, en particulier si votre clientèle est multigénérationnelle, est une gamme d'options en libre-service dans le cadre d'une offre omnicanale. Cela inclut les e-mails, les SMS, le chat en ligne, les bots et les FAQ et forums Web. La reconnaissance vocale et le libre-service alimenté par l'IA pour la réinitialisation des mots de passe et les transactions par carte de crédit sont également des choix judicieux pour les gros utilisateurs mobiles comme la génération Y et la génération Z.
Mais ce serait une erreur d'éliminer complètement le contact humain. La génération Y et la génération Z s'attendent à une expérience client rapide, personnalisée et sécurisée lorsqu'ils estiment nécessaire de passer au téléphone. Cela signifie qu'il n'y a pas de temps d'attente prolongé ni d'interactions frustrantes se répétant pour les agents qui ont du mal à résoudre leurs problèmes.
En fait, Mark Matthews, vice-président du développement de la recherche et de l'analyse de l'industrie à la National Retail Federation, avertit les entreprises que la génération Z en particulier attend des expériences sans friction qui correspondent à leurs attentes en matière d'immédiateté et de commodité.
Engager une nouvelle génération d'agents
Bon nombre de ces mêmes préférences et inclinations générationnelles des consommateurs peuvent être appliquées aux agents de la génération Y et de la génération Z. Tenir compte de leurs préférences et les appliquer de manière réfléchie créera un environnement de travail axé sur leur épanouissement. Pour de meilleurs résultats avec l'intégration, vous souhaiterez peut-être tirer parti de l'auto-apprentissage à la demande qui est hautement interactif, adapté aux mobiles et à votre rythme.
Il est également important de combler le fossé générationnel des agents au sein de la main-d'œuvre de votre centre de contact. La génération Y et la génération Z veulent avoir l'impression d'avoir un impact, alors des outils de centre de contact qui permettent eux et rapports qui les aide à évaluer et à améliorer les performances favorisera l'engagement.
Comprendre les besoins et les motivations des jeunes générations qui ont de plus en plus le plus grand impact sur votre centre de contact est une première étape importante vers le succès. Mais ensuite, identifier et mettre en œuvre des moyens de créer des expériences client qui fidélisent et un environnement de travail qui augmente l'engagement des employés est ce qu'il faut pour tirer pleinement parti des avantages du changement générationnel actuel.
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Pour télécharger le livre électronique complet, Tendances des centres de contact que vous devez connaître en 2019cliquez ici. Vous pouvez également lire mon point de vue sur chaque tendance dans une série d'articles de blog :
- Tendance 1 : Faciliter les affaires
- Tendance 2 : Réinitialisation en libre-service
- Tendance 3 : l'IA n'est pas une solution miracle
- Tendance 4 : L'impact des agents
