Vous regardez votre émission préférée à la télévision pendant la pause publicitaire. Il y a une augmentation notable du volume et vous regardez autour de vous en vous demandant si la télécommande n'est pas restée coincée entre les coussins du canapé. Non, l'annonceur (ou la chaîne de télévision) l'a fait automatiquement et intentionnellement pour attirer votre attention. Vous recherchez votre télécommande et appuyez sur le bouton de sourdine.
Parfois, la clameur de la vie moderne exige également d'être mise en sourdine. Que ce soit parce que vous n'avez pas vraiment besoin de savoir quand votre collègue a publié une autre photo de café au lait sur Instagram ou parce que vous êtes en pause ce soir en rentrant chez vous, il serait parfois très agréable de pouvoir appuyer sur "muet". ” et mettez le tout en sourdine.
Dans le cadre de la refonte de Twitter, qui a été récemment couvert par notre PDG le Câble, ils offrent cette option aux clients. Les utilisateurs peuvent être "silencieux", ce qui signifie que leurs tweets et retweets n'apparaîtront pas sur votre journal et que vous ne recevrez pas de SMS ou de notifications push de cet utilisateur. Cela leur donne plus de contrôle sur leurs interactions, ce qui est formidable pour les utilisateurs. Cela pourrait cependant être dangereux pour les marques.
Les marques devront être encore plus prudentes dans la gestion de leurs comptes Twitter, y compris ce qui est publié sur leur compte et la fréquence d'apparition des publications afin de ne pas faire fuir les clients. Ils doivent également envisager de mettre en place la bonne technologie pour gérer les interactions avec les clients sur ce canal. En tirant parti d'un centre de contact multicanal qui comprend des applications, telles que Réseaux sociaux LiveOps, les marques sont en mesure de mieux gérer l'engagement client, qu'il s'agisse d'un compliment client vu uniquement par la marque ou d'une plainte client vue par des milliers de leurs abonnés. Par exemple, lors des Jeux olympiques de Londres, Royal Mail, a dû gérer une demande entrante sur Twitter de plus de 7,000 XNUMX tweets, tous issus d'un seul tweet. Grâce à LiveOps Social, ils ont pu filtrer et identifier les messages et les fermer rapidement et automatiquement. Chaque client s'est senti « entendu ».
D'autres éléments de la refonte de Twitter auront également un impact sur la relation marque-client. Le changement le plus important, tant pour les utilisateurs que pour les marques, est peut-être la gestion des tweets, qui est plus importante que jamais. « Meilleurs tweets » apparaîtra dans une police plus grande, de sorte que le meilleur contenu déterminé par l'utilisateur est plus facile à trouver. Les tweets peuvent être épinglés en haut d'un profil pour encourager plus de vues et d'engagement. Et les tweets peuvent désormais être filtrés en fonction du contenu, de sorte que les utilisateurs ne voient que le contenu qui les intéresse. Désormais, les tweets que les utilisateurs aiment et souhaitent promouvoir (peut-être celui qui a suscité un flot d'engagement positif pour une marque) peuvent rester au premier plan. . Le revers de la médaille est que les tweets négatifs peuvent également rester au premier plan, si un utilisateur épingle une interaction négative avec une marque sur son profil.
Vous souvenez-vous lorsque le passager de British Airways, Hasan Syed, a acheté un tweet promu pour se plaindre du service client de la compagnie aérienne ? Il a non seulement atteint un public mondial, mais a lancé une nouvelle tendance - "la publicité publicitaire". Les clients n'ont plus besoin de payer 1,000 XNUMX $ pour un tweet négatif pour se faire remarquer. Désormais, ils ont le pouvoir d'épingler des tweets, et les marques doivent garder cela à l'esprit lorsqu'elles voient une interaction négative se manifester. Abordez-le dès le départ et résolvez le problème ; sinon, ce tweet peut vivre en haut du profil Twitter d'un client pendant des jours, des semaines, des mois, voire des années à la fois, mettant en évidence son expérience négative avec une marque.
Les marques découvrent que le service client social est un excellent moyen de renforcer la relation marque-client. Avec cela, cependant, vient un engagement à s'adapter et à tirer parti des changements de conception; sinon, ils prendront du retard, surtout avec la vitesse à laquelle les canaux sociaux changent. Il est de plus en plus important de rester au top de Twitter en associant sa propre vitesse d'innovation à des technologies de service client social de pointe tout aussi puissantes.
Comment gérez-vous actuellement le compte Twitter de votre marque ?
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