Microservices. Est-ce juste un autre mot à la mode éphémère, ou les microservices sont-ils vraiment importants pour votre centre de contact ?

Une plate-forme de centre de contact construite sur la mauvaise architecture peut avoir des conséquences importantes à long terme pour votre organisation, notamment une augmentation des temps d'arrêt, une mauvaise stabilité du système et une incapacité à évoluer. Voyons pourquoi les microservices sont essentiels pour éviter ces pièges et assurer le bon fonctionnement de votre centre de contact.

 Que sont les microservices ?

 Tout d'abord, commençons par définir les microservices. Pour les applications cloud, les microservices sont un ensemble de petits services autonomes qui fonctionnent ensemble. Ceci est en contraste avec monolithique architecture, qui est développée comme une seule unité.

Imaginez une plate-forme de microservices comme une maison modulaire que vous ajoutez au fil du temps. Tout d'abord, vous construisez les pièces principales, telles que la cuisine, le salon et la chambre principale. Plus tard, vous ajoutez un bureau à domicile ou plusieurs chambres selon vos besoins. La structure modulaire facilite les modifications au fur et à mesure.

Avec une architecture monolithique, une fois la maison construite, il est difficile de la mettre à jour. Ajouter une pièce pourrait signifier modifier toute la maison. Construire une nouvelle salle de bain, par exemple, est un défi car les lignes de plomberie existantes ne sont pas acheminées pour s'adapter.

De même, les applications de centre de contact monolithiques sont volumineuses et encombrantes, avec de nombreux composants hautement interdépendants. Les plates-formes de centre de contact construites avec des microservices, en revanche, peuvent être facilement mises à jour par l'équipe de développement de votre fournisseur à tout moment, sans impact sur l'ensemble de l'application.

Pourquoi les microservices sont-ils importants pour les centres de contact ?

Dans la métaphore de la maison, nous avons expliqué qu'il est relativement facile de mettre à jour une plate-forme de centre de contact basée sur des microservices. Cela ne facilite pas seulement les choses pour le vendeur ; il présente également des avantages majeurs pour votre centre de contact.

Disons que vous utilisez une plate-forme construite sur une architecture monolithique, ce qui signifie qu'elle comporte de nombreux composants interdépendants. Si le fournisseur met à jour un seul module, cela est assez coûteux et perturbe vos opérations commerciales.

Il s'agit d'un problème sérieux pour les centres de contact qui fonctionnent 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, car cela a un impact négatif sur la satisfaction des clients et les accords de niveau de service. Et pour les centres de contact tels que les organisations de soins de santé qui traitent des situations de vie ou de mort, tout temps d'arrêt est totalement inacceptable.

Au fur et à mesure qu'une application monolithique se développe, les effets négatifs augmentent, entraînant une mauvaise évolutivité, une plus grande complexité et une fiabilité réduite. Il est également difficile de surmonter ces problèmes sans repenser complètement l'architecture du système, une entreprise coûteuse et chronophage que de nombreux fournisseurs ne sont pas disposés à entreprendre.

 Acheteurs avertis : tous les microservices ne sont pas identiques

Vous pourriez parler à des fournisseurs qui disent que leur plate-forme de centre de contact est basée sur des microservices, alors qu'en réalité, si vous creusez plus profondément, ce n'est pas le cas. Une partie de leur application peut avoir des microservices « boulonnés », mais le reste de la plate-forme est monolithique. Dans ce cas, vous aurez toujours du mal avec les limites d'une architecture monolithique.

Comment pouvez-vous repérer la différence? En comprenant les restrictions de l'architecture monolithique par rapport à l'architecture de microservices et en posant des questions intelligentes comme celles-ci :

  • Tirez-vous parti d'une architecture de microservices ? Si oui, quelle portion ?
  • Comment atteindre une haute disponibilité ?
  • Mon centre de contact sera-t-il indisponible lorsque vous publierez des mises à jour d'applications ?
  • Votre architecture est-elle active-active ? (Si la réponse est oui, le fournisseur a une architecture monolithique, pas de microservices.)

EN SAVOIR PLUS

Il existe de nombreuses autres façons dont une architecture de microservices peut profiter à votre centre de contact. Télécharger Pourquoi les microservices sont essentiels au succès de votre centre de contact pour une liste complète des questions importantes à poser aux fournisseurs, des raisons supplémentaires pour lesquelles une architecture monolithique peut être préjudiciable à votre centre de contact et les avantages de l'utilisation des microservices.