Chaque génération est connue pour quelque chose. C'est peut-être une étiquette que la génération précédente lui a mise. Il peut s'agir d'une tendance ou d'un événement mondial ou de quelque chose d'autre qui définit la génération. Les baby-boomers étaient la génération la plus nombreuse depuis des générations et ont connu un niveau de vie plus élevé que les générations précédentes. La génération X est perçue comme un groupe rebelle et «sale», d'après la musique répandue pendant leurs années de formation. Et la génération Y, autrement connue sous le nom de Millénaires, est la première génération à avoir grandi avec une technologie omniprésente qui a façonné sa vision du monde.
Les milléniaux grandissent - les plus jeunes ont maintenant 15 ans tandis que les plus âgés ont la trentaine - et leurs expériences avec la technologie influencent tout dans leur vie. Comment ils interagissent les uns avec les autres (une préférence pour les SMS plutôt que pour parler)… comment ils travaillent (plus de désir de travailler à distance que de venir dans un bureau)… même comment et où ils élèvent leur famille (désir de plus urbain, moins de banlieue). Il est donc naturel que la technologie occupe une place importante dans leurs interactions avec les marques et modifie la façon dont les marques fournissent le service client.
Dans une Etude Accenture sur les habitudes d'achat de la génération Y, une expérience client transparente a été notée comme une priorité absolue. Les millennials s'attendent à ce que les mêmes réductions soient valables en magasin qu'en ligne. Ils s'attendent à la même expérience en magasin et en ligne, et prendront leurs affaires ailleurs s'ils deviennent frustrés. Les milléniaux veulent être traités comme des clients précieux et importants, et ils apprécient les interactions personnalisées. De nombreux Millennials participent à des programmes de fidélité et s'attendent à ce que ces programmes soient payants pour eux avec plus de personnalisation et de respect.
La génération Y utilise la technologie à son avantage. Qu'il s'agisse d'aimer les marques sur les réseaux sociaux, d'obtenir des réductions ou d'acheter en ligne au meilleur prix, de s'appuyer sur les avis des utilisateurs pour prendre des décisions d'achat ou d'attendre une expérience fluide quel que soit le canal, il est clair que l'interaction en ligne est importante. Recherche LiveOps a montré que 71 % des Millennials ont utilisé les réseaux sociaux et mobiles pour communiquer avec une marque, et 89 % des consommateurs pensent qu'il est important de pouvoir communiquer avec une marque sur n'importe quel canal et de recevoir la même qualité et la même efficacité de réponse. Avec une telle population de Millennials (environ 80 millions aux États-Unis) avec un pouvoir d'achat croissant (estimé à 1.4 billion de dollars par an d'ici 2020), les marques intelligentes doivent adapter leur service client pour répondre aux besoins des Millennials.
Alors, que peuvent faire les marques intelligentes pour fournir un service client de premier ordre aux Millennials ? Commençons par offrir une variété de façons de contacter une marque.
Parce que les Millennials sont si férus de technologie, ils apprécient l'utilisation d'outils sociaux pour les interactions client-marque. Et ils s'attendent à des options au-delà des appels téléphoniques et des e-mails, allant du chat en direct, de la vidéoconférence, des SMS et des interactions sur Facebook, Twitter, Instagram, YouTube et d'autres plateformes sociales. Le chat en direct, en particulier, est une option que les milléniaux adoptent. UN enquête de l'activité de recherche et d'analyse du service d'assistance Conseils de logiciel a montré que 56 % des répondants âgés de 18 à 34 ans préfèrent le chat en direct au téléphone. C'est en partie parce que le chat en direct offre une réponse immédiate et en partie parce qu'il ne nuit pas à leur expérience d'achat : la fenêtre apparaît et ils restent sur la même page pour continuer une fois le chat terminé.
Les milléniaux ont tendance à avoir moins de patience pour attendre, car ils ont grandi avec des smartphones. Une réponse rapide est attendue. Bien qu'ils apprécient toujours les interactions téléphoniques pour les questions sensibles ou pour résoudre un problème difficile, une réponse immédiate, via un chat en direct, un SMS ou un engagement sur Twitter, avec un minimum d'effort de leur part est importante.
D'autres engagements sociaux sont également importants. Les millennials accordent une grande importance aux opinions des autres utilisateurs, faisant de l'interaction sociale un facteur primordial dans les décisions d'achat. Et parce qu'ils recherchent des informations sur les plateformes sociales et autres forums en ligne, ils estiment également qu'il est important de contribuer. Les milléniaux sont plus susceptibles de publier un avis d'utilisateur ou un commentaire sur la marque, positif ou négatif, que les autres générations. Et ces commentaires sont susceptibles de se propager plus loin, plus rapidement, en raison des grands réseaux sociaux et de ce désir de puiser dans les commentaires à la première personne. Il est donc de plus en plus important pour les marques de répondre aux besoins de la génération Y ou de risquer que des commentaires négatifs se propagent comme une traînée de poudre en ligne.
Bien qu'il existe certaines différences entre les Millennials et les autres générations dans leurs attentes en matière de service client, il existe également des similitudes. Les opinions et expériences personnelles sont importantes pour tous les groupes de clients et peuvent avoir une grande influence sur les décisions relatives à la marque. Le service client en ligne et en libre-service est important car les gens ont moins de temps pour traiter les problèmes et veulent une résolution rapide dès la première fois. Les informations et les options en ligne pour les interactions client-marque gagnent en importance pour tous les groupes de clients. Cela signifie que les marques intelligentes doivent être conscientes de ces tendances et travailler rapidement pour mettre en œuvre des options d'engagement client supplémentaires.
Si votre marque ne propose pas de chat en direct ou de SMS pour le moment, pensez à l'ajouter bientôt. Il y a bien sûr de nombreuses considérations à prendre en compte, du coût de la technologie et du support à la dotation en personnel pour gérer le nouveau canal de contact. Et les marques doivent être prêtes à s'engager dans les interactions avec les clients sur de nouveaux canaux s'ils sont mis en œuvre. Cela ne sert à rien à une marque de dire qu'elle propose un chat en direct mais n'a jamais réellement de personnes disponibles pour discuter avec les clients. Il existe de nombreuses options pour démarrer avec de nouveaux canaux, de la technologie tout compris et des programmes de formation aux solutions de dotation en personnel.
Conclusion : les marques intelligentes intègrent plusieurs méthodes de contact et fournissent un service client réactif sur tous les canaux. Ma recommandation est de commencer dès aujourd'hui, pour que vos clients soient satisfaits aujourd'hui et demain.
