"Suivez votre carte de parcours client et vous trouverez le succès." Cela peut ressembler un peu à un dicton de biscuits de fortune, mais demandez à n'importe qui dans l'industrie du service à la clientèle et cette affirmation sonnera juste. Les gens parlent constamment de l'expérience client et de la satisfaction client et de la manière de les améliorer. La nature du parcours client a un impact considérable sur ces deux aspects : l'identification des améliorations potentielles du parcours aura un impact direct sur l'expérience perçue.
De nombreuses marques effectuent une cartographie du parcours client, où elles créent une carte de toutes les étapes, étapes et points de contact rencontrés par un client. La cartographie est un moyen efficace d'améliorer les processus depuis des années. Certaines marques utilisent la technologie d'analyse pour disséquer l'historique et les préférences des interactions avec les clients. Ils utilisent ces informations pour piloter l'amélioration des processus ou pour identifier les domaines propices au libre-service. Cependant, il s'appuie sur l'analyse de données historiques, avec des modifications appliquées après coup, et ne donne pas un aperçu de l'expérience en temps réel du parcours de chaque client. Pour résoudre ce problème, la surveillance du parcours client a émergé pour permettre aux marques de surveiller activement le comportement des clients au fur et à mesure qu'il se produit et pour aider à guider l'expérience associée de manière proactive.
Derrière cette nouvelle proactivité se cache le simple fait que les clients insatisfaits ne gardent plus leur avis pour eux. Les clients socialement connectés d'aujourd'hui sont plus que prêts à fournir un commentaire courant d'une mauvaise expérience, joué en public pour provoquer une réaction d'une marque. Et ne vous y trompez pas, les utilisateurs de réseaux sociaux ne sont plus une minorité de niche : par exemple, les utilisateurs de Twitter envoient en moyenne 500 millions de Tweets par jour, faisant entendre leur voix haut et fort partout sur Internet.
Il est donc devenu essentiel d'être en mesure de repérer les problèmes potentiels au fur et à mesure qu'ils surviennent, des modèles de comportement spécifiques qui peuvent fournir un indice sur un « échec » imminent de l'expérience client. Si vous pouvez également préprogrammer une forme d'intervention proactive lorsque ce modèle de comportement est détecté, vous êtes sur la bonne voie pour améliorer le parcours client en temps réel. Par exemple, une séquence cohérente d'activités avant l'abandon d'un panier d'achat peut être le déclencheur d'une interaction de chat Web proactive offrant une assistance. L'important avec le suivi du parcours client est que la marque peut s'impliquer avant que le client ne soit complètement frustré et résoudre le problème avant qu'il ne devienne un problème majeur.
Être capable d'anticiper et de répondre à des trajets potentiellement problématiques repose sur Routage contextuel La technologie. Il vous permet d'agréger, de traiter et d'intervenir en fonction de l'activité des clients sur n'importe quel canal social, web, mobile ou vocal en temps réel. L'approche traditionnelle d'un panier abandonné, par exemple, consiste à envoyer un e-mail d'encouragement. Le routage contextuel en temps réel vous permet d'interagir avant qu'un client ne quitte le site. C'est beaucoup plus efficace pour transformer le « lèche-vitrine » en une transaction conclue et influencer une expérience client positive.
La surveillance du parcours client peut sembler intrusive, comme dans les films futuristes où des publicités personnalisées apparaissent lorsqu'une personne passe devant un panneau, mais ce n'est vraiment pas le cas. Considérez-le comme la marque anticipant un besoin avant qu'il ne soit partagé, ou répondant à une question avant qu'elle ne soit posée. Cela peut faire gagner beaucoup de temps et ravir les clients avec un service exceptionnel. La marque enregistre une vente, les clients sont heureux que leurs questions aient reçu une réponse et que leur achat soit terminé - gagnant-gagnant.
Les clients attendent et méritent la meilleure expérience possible. Si votre marque ne surveille pas activement les événements des clients en temps réel et n'intervient pas si nécessaire pour s'assurer qu'un client est satisfait, vous devriez l'être. Il n'est pas facile d'offrir une expérience client exceptionnelle à chaque client, à chaque fois, mais n'oubliez pas que les bonnes choses dans la vie (et les affaires) ne sont généralement pas faciles. Ils en valent pourtant la peine.
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