Nemertes Research + Webinaire Lifesize : Transformation CX et centres de contact cloud

Au milieu de tous les changements et perturbations de 2020, de nombreuses organisations se posent une question importante : est-ce le bon moment pour migrer un centre de contact sur site vers le cloud ? Un récent webinaire Nemertes Research présenté par Lifesize fournit des réponses à cette question et à d'autres questions critiques.

Robin Gareiss, présidente, fondatrice et responsable de la recherche sur l'expérience client numérique (CX) de Nemertes, et son équipe ont recueilli des informations sur les données de 700 organisations dans 12 pays et 23 secteurs verticaux, les interrogeant sur leurs plans actuels et futurs en matière de transformations CX, de génération de revenus et de productivité des agents. Nemertes a également recueilli des informations sur l'émergence des centres de contact cloud et sur la manière dont la pandémie et les environnements de travail à distance qui ont suivi ont accéléré l'abandon du sur site.

Leurs résultats indiquent un nouvel avenir pour les centres de contact. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des principaux enseignements tirés de la recherche et de l'étude « Est-ce le moment de déplacer votre centre de contact vers le cloud ? » webinaire:

La transformation CX est une priorité absolue

Interrogés sur leurs priorités, la majorité des répondants ont placé la satisfaction client en tête de liste. En fait, un tiers des organisations interrogées ont prévu une transformation CX pour 2021.

Graphique montrant les plans de transformation de l'expérience client en 2021

La pandémie est responsable de ce changement de priorité au détriment de choix plus pérennes comme la croissance des revenus ; les clients interagissent désormais différemment avec les marques et les agents ne sont souvent plus situés dans un centre de contact central. Ces changements ont amené les dirigeants à prendre du recul et à réfléchir à ce qu'ils doivent faire différemment pour s'adapter et garantir une expérience client de qualité. Pour certains, cela signifiera l'introduction de nouveaux canaux d'interaction dans leurs centres de contact, notamment la vidéo, les SMS et le chat Web (l'étude a révélé que les notes des clients augmentent avec le nombre de canaux pris en charge), ainsi que l'intelligence artificielle (IA) et l'automatisation. pour augmenter la productivité des agents.

Graphique montrant comment davantage de canaux de centre de contact sont en corrélation avec la réussite des clients

Le travail à distance a révolutionné le centre de contact

Actuellement, 70 % des agents des centres de contact travaillent à domicile - et la plupart continueront de le faire. Alors que le défi initial pour les organisations de passer au travail à domicile consistait à trouver des talents et à déployer des technologies pour soutenir les agents, les défis futurs comprendront la mise à l'échelle des flux de travail informatiques. Les responsabilités informatiques se sont étendues pour englober l'accès Internet des agents et la sécurité du réseau au sein d'une main-d'œuvre distribuée.

Graphique montrant les plans pour que les agents du centre de contact travaillent à domicile

Cependant, la transition réussie et rapide vers le travail à distance est une victoire pour les agents. À l'avenir, les horaires de travail flexibles et les modalités de travail à distance deviendront une énorme aubaine pour la rétention des employés, ce qui est essentiel pour une industrie en proie à des taux d'attrition élevés. La nécessité du travail à distance a également inspiré de nombreux centres de contact à adopter la technologie cloud (65 % ont déclaré qu'ils sont plus susceptibles d'utiliser le cloud depuis qu'ils travaillent à domicile), ce qui ouvre des possibilités pour encore plus de flexibilité et d'automatisation du travail afin d'améliorer l'expérience des agents.

Graphique montrant comment les agents travaillant à domicile ont accéléré le passage aux centres de contact cloud

L'avenir des centres de contact passe par le cloud

Les centres de contact qui souhaitent innover auront du mal à le faire sans passer au cloud. La mise en œuvre de solutions d'intelligence artificielle, l'intégration du centre de contact avec des communications unifiées, l'ajout de davantage de canaux d'interaction et l'expansion mondiale reposent toutes sur le cloud pour réussir. En fait, la plupart des initiatives majeures qui amènent les centres de contact vers une véritable transformation CX sont meilleures lorsqu'elles sont mises en œuvre dans le cloud.

Graphique montrant les changements technologiques suite à la pandémie

Avec le bon partenaire de centre de contact en tant que service (CCaaS), un centre de contact peut être rapidement opérationnel dans le cloud, et rester agile pour les années à venir. Déjà, 75 % des personnes interrogées qui utilisent le cloud préfèrent leur centre de contact cloud à leur centre d'appels sur site, et 45 % déclarent que leur implémentation cloud a été meilleure que prévu.

Graphique montrant les opinions sur le succès de la mise en œuvre du centre de contact cloud

Comme pour toute transformation numérique importante, il y aura inévitablement hésitations et défis. Certains dirigeants peuvent hésiter à abandonner un important investissement hérité comme les centres de contact sur site, tandis que d'autres peuvent être réticents à abandonner le contrôle de la technologie elle-même et de la sécurité, ou exprimer des inquiétudes concernant la connectivité et la personnalisation.

Cependant, pour les centres de contact qui espèrent innover et récolter les fruits de la transformation CX, les avantages (et calcul du risque) d'une migration vers les nuages ​​l'emportent clairement sur les aspects négatifs. Les centres de contact cloud permettent aux organisations de s'étendre géographiquement et de réduire les coûts de réparation et de remplacement des équipements, tout en offrant un avantage concurrentiel grâce à leur capacité à évoluer et à déployer facilement de nouvelles fonctionnalités.

Vous souhaitez en savoir plus sur la transformation CX et la migration de votre centre de contact vers le cloud ? Regardez le webinaire complet de Nemertes Research.