Innover constamment pour améliorer l'expérience des clients et des agents

Particulièrement depuis le début de la pandémie, les centres de contact ont joué un rôle essentiel non seulement dans la résolution des problèmes et des demandes des clients de manière fluide et rapide, mais également dans la fourniture de services commerciaux et d'interactions commerciales qui peuvent se produire sur n'importe quel canal de communication au-delà de la personne. . De cette façon, les centres de contact ont plus que tenu leur part du marché pour faire fonctionner le monde.

Lifesize, à son tour, aide les centres de contact de nos clients à rester opérationnels et capables de répondre à la demande mondiale croissante à laquelle ils continuent de faire face. Aujourd'hui, nous sommes annonce plusieurs nouvelles fonctionnalités et intégrations pour notre Plateforme de centre de contact cloud CxEngage conçu et conçu pour accroître l'automatisation, le libre-service et l'intelligence tout au long de l'expérience client, augmenter la productivité des agents et avoir un impact positif sur l'optimisation de la main-d'œuvre (WFO), la gestion de la qualité (QM) et le reporting.

Illustration dessinée à la main ressemblant à l'interface d'agent du centre de contact CxEngage

Capacités omnicanales puissantes

Les consommateurs atteignant les organisations de service client via plus de voies que jamais, bon nombre des nouvelles fonctionnalités et fonctions de CxEngage traitent de la capacité des agents à rencontrer et à servir les clients où qu'ils se trouvent et sur le canal qu'ils préfèrent. Par exemple, la prise en charge de WhatsApp ouvre un canal privilégié permettant aux agents d'envoyer et de recevoir du texte, des photos, des vidéos, de la voix, des documents et des emplacements directement depuis leur tableau de bord CxEngage.

De même, la nouvelle prise en charge proactive du chat et des MMS offre aux agents la possibilité de communiquer avec les clients de manière extrêmement directe, instantanée et naturelle sur leurs canaux mobiles et en ligne préférés. La voix n'est plus le seul canal dominant dans le centre de contact, et le chat et la messagerie texte s'interfacent bien avec Vidéo CxEngage, pour démarrer.

Comme dernière fonctionnalité mise en évidence, l'évolutivité globale de notre plateforme ne s'améliore qu'avec l'introduction de 10 nouvelles langues pour le tableau de bord de l'agent CxEngage, apportant une prise en charge globale à 18 langues. Non seulement les organisations peuvent désormais embaucher des agents d'horizons et de régions différents, mais elles peuvent également servir plus facilement des clients du monde entier qui parlent ces mêmes langues. Les nouvelles langues prises en charge sont le chinois (simplifié), le chinois (traditionnel), le tchèque, le néerlandais, le finnois, l'italien, le japonais, le coréen, le norvégien et le suédois.

Intégrations d'applications émergentes

Pour étendre encore plus loin notre formidable plate-forme cloud CxEngage, nous recherchons, nous associons étroitement et intégrons étroitement les meilleurs spécialistes pionniers de l'industrie qui mettent leur technologie au service du parcours client et de l'expérience de l'agent. Sans plonger dans trop de profondeur technique, un échantillon d'intégrations CxEngage particulièrement nouvelles ou récemment actualisées comprend :

  • AutoReach pour un aperçu intelligent et une numérotation progressive.
  • CallMiner pour l'analyse des sentiments des enregistrements et l'analyse QM.
  • Ivinex pour les interfaces d'agent personnalisées et les scripts.
  • Observe.AI pour la transcription basée sur l'IA, l'évaluation des agents et l'assurance qualité.
  • Omilia pour le libre-service conversationnel alimenté par l'IA et le routage des appels.
  • Plecto pour un reporting en temps réel, automatique et centralisé.
  • Intégrateurs pour acheminer les éléments de travail Salesforce en tant que demandes vers le centre de contact.
  • Zappix pour la réponse vocale interactive visuelle (IVR) et le libre-service numérique.

Notre étoile nord constante pour CxEngage est de rendre les agents plus productifs, d'offrir des résultats client gagnants et d'aider les centres de contact à fonctionner comme les machines bien huilées dont ils ont besoin pour que le monde continue de fonctionner. Pour plus de détails sur ces nouvelles fonctionnalités et intégrations, lisez le communiqué de presse d'aujourd'hui ou visitez notre CxEngage App Store.