Des métriques, des métriques partout, mais que signifient-elles vraiment ? Il peut y avoir des quantités écrasantes de données à parcourir lorsque vous essayez de trouver la pépite qui fera une différence dans le fonctionnement et les performances du centre de contact de votre marque. La question devient alors : par où commencer ?
Il y a tellement de mesures que les marques utilisent pour évaluer leur service client. Ces mesures sont importantes, car elles montrent ce qui va bien (et ce qui ne va pas) en termes de satisfaction client. Mais ces mesures du service client, bien qu'utiles, ne disent pas tout. Bien sûr, une marque peut suivre et surveiller le nombre d'appels répondus un jour donné, les niveaux de service, le temps de traitement moyen, la résolution du premier appel et de nombreux autres points de données. Mais que disent vraiment ces mesures ? Ils font partie de l'histoire, bien sûr, mais il y a tellement de façons d'évaluer ces mesures que quelque chose peut être perdu dans la traduction.
Et si vous adoptiez une vision différente des métriques ? Et si vous ajoutiez de nouvelles mesures et que vous découpiez les chiffres actuels en tranches et en dés un peu différemment ? Qui sait ce que vous pourriez trouver…
Qu'en est-il de la mesure de l'expérience client et des efforts ? Essayez de vous mettre à la place du client et jetez un regard critique sur les KPI liés à l'expérience client et aux efforts des clients. Par exemple, créez un tableau de bord CX composé d'indicateurs de performance clés liés à l'expérience client et aux efforts requis pour obtenir un résultat positif. L'examen de KPI tels que le temps de réponse, le taux de désabonnement et le revenu moyen par utilisateur devrait permettre de mesurer l'impact réel de l'expérience client sur l'acquisition, la fidélisation et la fidélité des clients.
Vous pouvez également évaluer le volume d'appels régulier par rapport aux pics pendant un jour férié ou une promotion. Quelles sont les similitudes et les différences dans le temps moyen de traitement des appels, les niveaux de service et les scores de satisfaction client ? Il est important de maintenir la qualité des appels à tout moment, cela pourrait donc vous inciter à apporter des modifications.
Les préférences des clients en matière de canaux évoluent, passant du simple téléphone à Twitter, Facebook, SMS et autres outils sociaux et mobiles. Essayez de déterminer quels canaux sont les plus populaires auprès de vos clients et quels types de demandes arrivent sur ces canaux. Par exemple, les demandes de retour arrivent-elles par téléphone ou par e-mail ? Les plaintes de service arrivent-elles via Twitter plus que par téléphone ?
Et enfin, des clients pivots. Comment faites-vous le suivi des interactions avec les clients sur plusieurs canaux ? Pouvez-vous dire si les clients envoient d'abord un e-mail, puis appellent s'ils ne reçoivent pas de réponse dans les 24 heures ? Pouvez-vous surveiller une interaction qui passe d'un canal social à un téléphone puis à un e-mail et déterminer comment elle a été résolue ? Cette évaluation peut aider à déterminer votre stratégie pour chaque canal et (encore) voir quels ajustements doivent être faits.
Votre marque capture probablement des données en temps réel qui sont pertinentes pour chacun des rebondissements métriques que j'ai mentionnés, mais tout dépend de la façon dont vous les voyez. Qui sait? Vous pouvez apporter des modifications, apprendre quelque chose de nouveau et, en fin de compte, améliorer vos scores de satisfaction client et vos expériences utilisateur. Découvrez mes récents article pour ICMI pour plus de détails sur une perspective différente sur les métriques. Et dites-nous ce que vous avez appris en examinant vos statistiques avec un regard neuf !
Cet article est apparu pour la première fois sur le Site Web de l'ICMI.
Image reproduite avec l'aimable autorisation de Carlos Porto sur FreeDigitalPhotos.net.
