Omnicanal – Saint Graal ou Hype ?

Service client omnicanal : les clients n'en ont jamais entendu parler, mais semblent toujours en exiger les avantages, et les entreprises ne savent pas trop si ou comment le leur proposer. Lorsqu'il s'agit d'omnicanal - un service client sur chaque canal avec des transferts intercanaux transparents - le battage médiatique ne manque pas. Donc est-il tous engouement?

Confrontation à la réalité : lorsqu'il s'agit de service client omnicanal, une taille unique ne convient pas à tous. Vous n'êtes absolument pas obligé d'être sur tous les canaux, seulement les canaux qui vos les clients utilisent et attendre - offrant le même calibre de service quel que soit le canal. En fin de compte, il n'est peut-être pas nécessaire d'offrir un service et une assistance sur chaque canal.

Le défi omnicanal

L'omnicanal vous permet de rencontrer les clients là où ils se trouvent déjà plutôt que de les obliger à vous rechercher. Ce n'est donc pas tous engouement. Bien que cela puisse présenter certains défis, ceux qui ont pris l'engagement signalent que les avantages pour les relations avec les clients et l'alignement organisationnel l'emportent sur les inconvénients.

Tout d'abord, vous devez absolument pouvoir faire pivoter les interactions d'un canal à l'autre. Au-delà de cela, vous aussi besoin de la bonne équipe qui peut gérer adéquatement la navigation entre les canaux. Vous avez également besoin des ressources et des processus en place sur tous les canaux. Bien que cela puisse dépasser le budget que vous avez prévu pour le centre de contact, tout est essentiel pour servir les clients avec succès dans notre monde numérique. De plus, vous constaterez rapidement le retour sur investissement sous forme de fidélisation de la clientèle et de réduction des coûts associés au service client.

La transition vers un modèle de service centré sur le client est conçue pour vous rendre plus délibéré, stratégique et proactif au service de votre entreprise et de vos clients. Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer :

  1. Faire votre recherche. Analysez vos clients. Demandez-leur comment ils aimeraient être contactés, soit par e-mail, soit par téléphone. Vous voulez être là où se trouvent vos clients, alors demandez-leur quelles communautés sociales et quels outils en ligne ils utilisent. Surveillez les réseaux sociaux pour voir où votre marque est le plus discutée. Toi aussi, tu veux être là.
  1. Déployez de nouvelles chaînes une par une. Vous avez les informations sur le canal, il est maintenant temps de vous assurer que vos premières expériences client sont positives. Formez vos agents afin qu'ils sachent comment utiliser le ou les nouveaux canaux. Envisagez éventuellement d'ajouter une base de connaissances en tant que canal. Une solide base de connaissances peut faciliter le libre-service et faire gagner du temps au client et à l'agent.
  1. Mettre en œuvre les bons outils et technologies pour rendre le service client et le support sur plusieurs canaux à la fois simples et gérables. Cela peut être difficile. Vous aurez besoin d'une plate-forme évolutive qui prend en charge tous les canaux : téléphone, e-mail, chat en direct, SMS, réseaux sociaux et tout ce qui vient ensuite. Idéalement, chaque chaîne sera visible et accessible sur un seul écran pour des pivots fluides. La plate-forme doit également être suffisamment simple et rapide pour qu'un agent vous contacte. Cela crée des interactions beaucoup plus réussies entre les clients et votre entreprise.

Pièges potentiels de l'omnicanal

La réalité est que le service omnicanal est difficile à bien faire. Ne laissez pas le battage médiatique vous pousser à passer rapidement ou d'une manière qui vous décevra, vous et vos clients. Même les entreprises de plusieurs millions de dollars ont du mal à prendre en charge plusieurs canaux.

Faites prendre conscience à vos équipes qu'il existe différentes attentes avec différents canaux de contact. Les attentes des clients sont très élevées dans le monde numérique d'aujourd'hui et ils n'auront pas peur d'exprimer ces attentes. Être "en attente" peut fonctionner pour un appel téléphonique, mais pas pour un SMS. Attendre 24 heures pour une réponse par e-mail est acceptable, mais cela ne volera pas sur Twitter. Dites aux clients quand ils peuvent s'attendre à une réponse et assurez-vous que le délai correspond au canal. Faites-leur savoir qu'ils sont entendus et faites savoir aux agents que leur ponctualité est cruciale.

Faites confiance au processus. Écoutez vos clients, faites vos recherches et ayez des membres d'équipe et des ressources de qualité en place. Vérifier mon article pour ICMI pour plus d'informations sur la façon d'éviter le battage médiatique omnicanal et d'en faire votre propre Saint Graal.

Ensuite, faites ce que vous faites le mieux : rendre le monde un peu plus lumineux, une expérience à la fois.

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