L'omnicanal en plein essor, et pour cause

L'omnicanal a le vent en poupe.

Les organisations ajoutent de nouveaux canaux d'interaction pour leurs clients. Mais ajouter de nouveaux canaux sans les intégrer peut causer plus de frustration que de satisfaction.

Entrer omnicanal. La technologie permet aux informations contextuelles d'interaction client de passer entre les canaux (agents ou bots) en temps réel, tout en conservant des enregistrements historiques. La valeur de l'omnicanal est qu'il permet aux clients de parcourir les canaux sans avoir la frustration de répéter les mêmes informations à chaque arrêt.

Les agents peuvent également prendre un moment pour lire toutes les interactions précédentes et liées pour se mettre au travail pour résoudre le problème ou tirer parti de l'opportunité.

L'utilisation de l'omnicanal est passée de 8 % en 2016 à 31 % en 2019 (voir la figure ci-dessous), selon l'étude de recherche sur l'engagement client intelligent 2019-20 de Nemertes portant sur 518 organisations. Bien que la croissance soit impressionnante, trop peu d'entreprises utilisent réellement l'omnicanal, malgré l'augmentation du nombre de canaux utilisés.

Les données montrent incontestablement que les entreprises qui utilisent l'omnicanal réussissent mieux.

Tout d'abord, l'étude de Nemertes a segmenté un « groupe de réussite », qui comprend les organisations ayant les meilleurs indicateurs de réussite en termes d'augmentation des revenus, de diminution des coûts et/ou d'augmentation des notes lors de l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) pour leurs initiatives d'engagement client. Au sein du groupe de réussite, 50 % utilisent l'omnicanal.

Deuxièmement, l'étude a révélé un succès réel dans l'amélioration des notes des clients. Lorsque les organisations utilisent l'IA sans omnicanal, elles constatent une amélioration de 37 % des évaluations des clients.

Pas mal non?

Pas génial non plus. Quand ils utilisent l'IA avec omnicanal, les notes des clients ont augmenté de 104 %. De toute évidence, les clients (ainsi que les agents) découvrent d'énormes avantages une fois que l'omnicanal intègre les canaux de communication.

À l'avenir, l'utilisation de l'omnicanal va devenir plus vitale, car les organisations ajoutent de nouveaux canaux, tels que le chat professionnel mobile, les applications sociales, les SMS, la vidéo et plus encore. Beaucoup d'entre eux sont compatibles avec l'IA. Déjà, les entreprises disposent en moyenne de cinq canaux d'interaction. Le groupe de réussite compte 6.7 canaux. Tous planifient la croissance.

Ceux qui ajoutent des canaux numériques sans intégration omnicanal doivent freiner, puis évaluer les options omnicanal et les ajouter à la stratégie d'engagement client. De cette façon, ils maximiseront leur succès.

Pour en savoir plus de Robin sur les raisons pour lesquelles l'omnicanal est si crucial pour l'évolution des centres de contact d'aujourd'hui, regardez son webinaire à la demande, L'omnicanal accélère les indicateurs de réussite des centres de contact.