[Note de l'éditeur : vous trouverez ci-dessous un blog invité de Donna Fluss, présidente de DMG Consulting LLC. Pour approfondir le sujet, consultez le livre blanc complet de Donna intitulé "Les centres de contact omnicanaux sont nécessaires à l'ère numérique. "]

Par Donna Fluss, présidente de DMG Consulting LLC.

Les consommateurs (et les partenaires B2B, d'ailleurs), veulent qu'il soit facile de faire des affaires. Ils ne veulent pas passer du temps à déterminer avec qui interagir, que ce soit par chat ou par téléphone. Ils veulent simplement acheter un produit ou obtenir une réponse à leur question le plus rapidement possible. Les centres de contact omnicanal ont été conçus dans ce but : permettre aux consommateurs (ou partenaires) de gérer facilement leurs affaires.

Il existe des différences majeures entre les centres de contact ou les environnements de service multicanal et omnicanal. Un centre de contact multicanal prend en charge deux canaux ou plus, tels que les appels, les e-mails, les fax et éventuellement certains des canaux numériques les plus récents tels que le chat, les SMS et les médias sociaux (Facebook et Twitter). Cependant, dans un environnement multicanal, chaque canal fonctionne indépendamment des autres, de sorte que ce qui se passe dans un canal n'est pas partagé avec les agents qui prennent en charge les autres canaux. Par conséquent, si un consommateur envoie un e-mail puis donne suite à un appel, l'agent qui reçoit l'appel ne saura pas que le client a déjà demandé de l'aide ou ce qui a été fait en son nom. En plus d'être coûteux, comme l'organisation doit désormais résoudre le même problème deux fois, cela rend les clients mécontents et envoie le message qu'ils ne sont pas importants pour votre organisation. C'est pourquoi les entreprises tentent de passer à des environnements de service omnicanaux.

Centres de contact omnicanal sont destinés à permettre aux consommateurs, clients, partenaires B2B et prospects d'avoir une expérience toujours exceptionnelle de la part de vendeurs ou de services compétents, quel que soit le canal dans lequel ils interagissent. Cela ne peut se produire que si le service de maintenance ou le centre de contact dispose d'un système centralisé, comme un distributeur automatique d'appels (ACD) avec une technologie de file d'attente universelle qui peut recevoir et acheminer intelligemment les interactions provenant de tous les canaux - appels, e-mails, chats, SMS, co-navigation , médias sociaux, vidéo, etc. Ces solutions de routage intelligentes reconnaissent le canal des contacts entrants et utilisent des règles de routage appropriées basées sur les directives établies par l'entreprise. Cela signifie que tous les canaux peuvent être traités de la même manière ou différemment, selon les besoins de l'entreprise.

Tout le monde est gagnant dans ces environnements. Les clients et prospects sont satisfaits car il est facile de s'occuper de leurs affaires. Les entreprises sont satisfaites car cela réduit le coût du service et des ventes et améliore l'engagement des agents. Pour en savoir plus sur les avantages d'un centre de contact omnicanal et comment en créer un, lisez le livre blanc de DMG Consulting intitulé, Les centres de contact omnicanaux sont nécessaires à l'ère numérique.