Gary Kremen, fondateur de Match.com plaisanté que son service de rencontres en ligne fonctionne si bien que sa propre petite amie l'a quitté pour un autre homme qu'elle a rencontré sur le site.
Match.com et d'autres plateformes de rencontres peuvent utiliser les données des clients et des algorithmes de mise en relation de pointe pour offrir à leurs utilisateurs des options de rencontres exceptionnelles et parfois inattendues. En exploitant la puissance du Big Data et en se concentrant sur des hypothèses significatives concernant ses abonnés, les services de rencontres comme Match.com sont en mesure de fournir des expériences uniques qui dépassent les attentes des clients.
Nous voyons un parallèle entre les rencontres en ligne et le service client. Match.com et d'autres sites de rencontres associent les utilisateurs aux meilleurs amis possibles, tandis que le service client associe les demandes des utilisateurs avec le meilleur résultat possible. Et comme pour les services de mise en relation en ligne, plus les marques ont d'informations sur leurs clients, plus elles ont d'opportunités d'offrir un engagement client proactif au bon moment. UN Rapport McKinsey, publié en juin, affirmait que les entreprises devaient être capables "d'appliquer des analyses avancées à la grande quantité de données structurées et non structurées à leur disposition pour obtenir une vue à 360 degrés de leurs clients", et que "leurs stratégies d'engagement devraient être basées sur une analyse empirique des comportements récents et des expériences passées des clients avec l'entreprise, ainsi que des signaux intégrés dans les données mobiles ou de médias sociaux des clients. » De la même manière que les services de rencontres en ligne permettent aux gens de se connecter de manière plus dynamique que jamais, les progrès de la technologie de service client basée sur le cloud éliminent les barrières traditionnelles qui ont entravé l'expérience client.
Le Cloud rapproche tout
Jusqu'à très récemment, la plupart des gens se rencontraient par le biais d'amis communs ou de membres de la famille, tombaient amoureux, se mariaient et avaient des enfants avec des personnes qui travaillaient ou vivaient dans la même ville. Il s'agit en fait d'un phénomène psychologique classé connu sous le nom de "l'effet de proximité.” Les rencontres en ligne aident les gens à élargir leurs horizons en connectant des personnes qui n'auraient peut-être pas été en contact les unes avec les autres sans le service de jumelage. Semblable à la façon dont les sites de rencontres en ligne aident à éliminer les limitations géographiques qui empêchent les gens de se connecter, le centre de contact basé sur le cloud est exempt des quatre murs d'une « ferme cubique » et de l'infrastructure coûteuse qui le lie, permettant aux marques de créer des connexions significatives. avec leurs clients partout et à tout moment.
Le routage contextuel ressemble beaucoup aux rencontres en ligne
Les similitudes ne s'arrêtent pas là. Nous pouvons facilement comparer les algorithmes utilisés par ces services de rencontres aux technologies de routage contextuel de nouvelle génération utilisées par LiveOps, qui permettent aux marques d'avoir une vision approfondie du parcours d'un client.
Le rapport McKinsey indique que « les forces permettant aux consommateurs de s'attendre à un engagement en temps réel sont imparables. Tout au long du parcours client, chaque point de contact est une expérience de marque et une opportunité d'engager le consommateur, et les points de contact numériques ne cessent de se multiplier. Le routage contextuel en temps réel permet de suivre les interactions client auparavant fragmentées sur tous les canaux, y compris les sites Web, les paniers d'achat en ligne, la voix, les e-mails, le chat, les mobiles et les réseaux sociaux. Les agents obtiennent des informations en temps réel sur les modèles d'expérience client « positifs » ou « négatifs » afin de pouvoir réagir en temps réel et déclencher la prochaine action possible, qui peut être une expérience de service en libre-service ou en direct. Une fois qu'un modèle est détecté, les agents, via un routage contextuel en temps réel, peuvent dialoguer directement avec le client via plusieurs canaux, y compris une fenêtre contextuelle HTML 5, une invitation de chat proactive, un clic pour appeler ou un rappel programmé pour résoudre un problème ou conclure une vente. Semblable à la façon dont les sites de rencontres en ligne personnalisent les interactions de leurs utilisateurs, le routage contextuel donne aux agents la possibilité d'adapter leurs interactions avec les clients et de fournir des expériences personnalisées qui vont au-delà de ce que leurs clients attendent.
Oubliez la date à l'aveugle : se connecter pour un résultat positif
Le routage intelligent, contextuel et basé sur les compétences offre aux organisations de marketing, de vente et de service client une vision sans précédent de leur clientèle et la possibilité de créer des expériences exceptionnelles avec un minimum d'effort pour le client. Comment? En acheminant les demandes des clients vers le bon agent au bon moment. Tout comme jumeler deux personnes en fonction de leurs préférences et de leurs approches en matière de rencontres, le client et l'agent doivent être « compatibles ».
Tout comme les rencontres en ligne, la clé d'une relation réussie avec vos clients est de créer une expérience personnalisée dans laquelle la personne à l'autre bout se sent comprise et traitée comme un individu. C'est vrai, parfois les rendez-vous à l'aveugle peuvent fonctionner, mais le plus souvent, ils se transforment en situations embarrassantes où vous demandez le chèque et essayez de faire une pause dès que possible. Le routage contextuel en temps réel permet aux agents de ne pas entrer aveuglément dans leurs interactions et d'être plutôt équipés des bonnes connaissances pour fournir des expériences plus personnalisées que jamais.
La technologie a révolutionné la façon dont les gens se connectent, à la fois dans le monde des rencontres et dans le secteur du service client. Nous aimerions connaître votre opinion sur la façon dont le fait d'être dans un monde plus connecté a changé votre façon d'interagir. N'hésitez pas à partager vos commentaires ci-dessous.
Image reproduite avec l'aimable autorisation de Stuart Miles sur FreeDigitalPhotos.net.
