Vous souvenez-vous quand vous avez entendu parler du cloud pour la première fois ? Et la dernière fois que vous avez parlé du cloud dans votre entreprise ? Au cours de la dernière décennie, il est devenu un incontournable sur la scène technologique et a affiché des avantages illimités, modifiant à jamais les processus commerciaux et la collaboration. Les sceptiques initiaux ont peut-être douté de la fiabilité, de la sécurité et de la flexibilité du cloud, mais même les inquiétudes concernant les normes de sécurité se sont estompées avec la mise en place de fournisseurs de cloud de confiance.
Les acteurs du secteur des centres de contact ont pu constater de visu le changement que le cloud peut entraîner sur un marché. Traditionnellement, les centres de contact étaient situés sur site et les entreprises étaient confrontées à des coûts d'investissement initiaux pour établir l'infrastructure du centre de contact, ainsi qu'aux dépenses de maintenance du matériel et de remplacement de la technologie qui était souvent obsolète en un an. Avec les frais généraux liés aux licences, au déploiement et à la mise à jour des logiciels pour chaque nouvel utilisateur, ainsi que les coûts de gestion, y compris le routage des appels entrants et les demandes de service client, l'infrastructure d'un modèle de centre de contact traditionnel était à la fois inefficace et coûteuse.
Le cloud a changé le modèle de centre de contact traditionnel de manière très significative, chacun d'entre eux devant être évalué lorsque vous envisagez de modifier votre propre environnement de centre de contact. Les trois premiers avantages clés décrits ci-dessous sont : la rentabilité ; redondance et disponibilité ; et la flexibilité et l'évolutivité.
1. Rentabilité - Cloud computing et le modèle de distribution Software-as-a-Service (SaaS) ont éliminé le besoin d'acheter et de maintenir du matériel tel que des commutateurs téléphoniques, des distributeurs automatiques d'appels et des systèmes de réponse vocale interactifs. Avant le cloud, les centres de contact sur site étaient des dépenses en capital avec des coûts initiaux importants. Cependant, avec le cloud, la dépense en capital se transforme en une dépense opérationnelle qui permet aux entreprises de ne payer que les services nécessaires ; les agents n'ont besoin que de téléphones et d'ordinateurs. De plus, le cloud permet aux petites et moyennes entreprises de bénéficier d'avantages technologiques et commerciaux auparavant hors de leur portée en raison de contraintes budgétaires.
2. Redondance et disponibilité – Le cloud fournit aux entreprises un stockage de données redondant sans le coût des centres de données en double. Il permet également aux entreprises situées dans des régions exposées aux catastrophes naturelles de stocker leurs précieuses données dans d'autres régions du pays. Si une catastrophe naturelle frappe et qu'un centre de données ou des agents perdent leur connectivité, le cloud permet aux entreprises d'activer leurs données redondantes et de réacheminer rapidement les demandes vers d'autres sites. Cela permet aux entreprises de continuer à fournir à leurs clients un service « toujours actif ». Dans ce monde hautement marchandisé, le service client est souvent le principal différenciateur d'une entreprise, et il est impératif qu'une marque soit disponible pour les consommateurs, en particulier en période de besoin.
3. Flexibilité et évolutivité – Les besoins commerciaux et les volumes de contacts ne sont pas toujours prévisibles ; avec le cloud, cependant, les entreprises peuvent instantanément évoluer vers le haut ou vers le bas pour répondre aux demandes saisonnières et ponctuelles des clients. Les centres de contact cloud permettent aux entreprises de payer à l'utilisation selon vos besoins. La gestion des pics de requêtes entrantes et sortantes (appels, chats, e-mails, réseaux sociaux et même SMS) est désormais une tâche facile et rentable. Avec le cloud, les entreprises sont tout simplement plus agiles, plus légères et plus efficaces. Cela permet aux entreprises de toujours se concentrer sur le client, indépendamment de ce qui se passe dans le monde, de la période de l'année ou de l'évolution du volume d'appels.
Restez à l'écoute la semaine prochaine pour les trois derniers avantages de la conversion vers un centre de contact cloud !
Cet article a été publié pour la première fois dans Magazine CONNEXIONS.
