La semaine dernière, j'ai discuté de trois avantages d'un centre de contact cloud. Il y a plus! Voici trois raisons supplémentaires de mettre en place un centre de contact cloud pour mieux gérer votre parcours client.
Facilité de gestion – Les centres de contact sur site sont souvent fragmentés, avec des agents affectés à des canaux et des postes de travail spécifiques exécutant plusieurs applications qui doivent être mises à jour en permanence. Cette architecture laisse invariablement le centre de contact décousu et difficile à gérer. Les solutions basées sur le cloud, d'autre part, permettent aux responsables informatiques de déployer automatiquement les mises à jour logicielles sur tous les utilisateurs sans temps d'arrêt, par rapport à la tâche fastidieuse de mettre à jour chaque poste de travail individuellement. Non seulement les mises à jour logicielles sont immédiates, mais si une entreprise décide d'ajouter des fonctionnalités - des canaux sociaux, par exemple - à ses offres de service client, les responsables informatiques ne sont pas chargés d'installer les fonctionnalités ajoutées sur chaque poste de travail. Au lieu de cela, ces nouvelles fonctionnalités sont activées dans le cloud et deviennent instantanément disponibles pour tous les agents sans nécessiter l'intervention du service informatique. Cela permet aux entreprises de se concentrer sur le client et leur cœur de métier, et non sur la maintenance et les mises à jour de l'infrastructure technique. Le cloud permet également aux entreprises d'employer facilement des agents qui travaillent à domicile, ce qui ouvre la porte à un nouveau vivier de talents potentiels.
Sécurité – Lorsque le cloud computing est apparu pour la première fois, il a fallu résoudre les problèmes de sécurité et développer de nouvelles normes. Aujourd'hui, le cloud computing a mûri, des règles ont été établies et la question de la sécurité a été mise au lit ; les fournisseurs de cloud réputés sont tenus de respecter les exigences de sécurité les plus rigoureuses des entreprises et peuvent les satisfaire. Néanmoins, lors du choix d'un fournisseur de cloud, il est toujours impératif de rechercher les offres de sécurité de chaque entreprise dans trois domaines spécifiques : physique, réseau et système/applications.
- Sécurité physique: Étant donné que les données résident dans un centre d'opérations réseau hébergé par un fournisseur, la sécurité physique doit être vérifiée. Les centres de données doivent être protégés par plusieurs couches de mécanismes de sécurité physique, notamment des sas, des caméras de surveillance et un personnel de sécurité vérifié et cautionné.
- Sécurité réseau: Une violation de la sécurité du réseau est l'une des plus grandes menaces pour les données d'entreprise. Pour être considérés comme sécurisés, les réseaux des fournisseurs doivent être protégés par des pare-feu multicouches et des systèmes de détection d'intrusion, et doivent être surveillés par un centre d'opérations de sécurité (SOC) 24h/7, 365j/XNUMX et XNUMXj/an.
- Sécurité au niveau du système/de l'application : La sécurité doit faire partie intégrante de la façon dont un fournisseur de plate-forme potentiel a conçu et construit sa technologie de centre de contact à chaque étape du cycle de vie du développement logiciel - et non après coup. De plus, le système de sécurité doit être soigneusement testé pour prouver que leur solution respecte ou dépasse les exigences de sécurité standard de l'industrie.
Ce trifecta de sécurité trouvé dans le cloud permet aux entreprises de toujours se concentrer sur le client plutôt que d'être ralenties ou distraites par des problèmes de sécurité.
Productivité des agents – N'étant plus embourbés par les mises à niveau du système, les pannes ou les tâches administratives, les agents ont pu maximiser leur temps avec les clients et transforment souvent une demande de service client en une opportunité de vente incitative ou de vente croisée. Le cloud permet également un pivotement rapide des canaux, permettant aux agents de passer d'un canal à l'autre afin d'assurer la meilleure expérience client et de maximiser le potentiel de monétisation. En fin de compte, le cloud peut éliminer le besoin pour les agents de se connecter à des systèmes distincts pour récupérer les informations client sur les canaux sociaux, mobiles et voix/données traditionnels. Avec les informations et l'historique des clients à portée de main, les agents peuvent transformer une requête de service client en un dialogue d'établissement de relations plutôt qu'en un simple exercice de résolution de problèmes. Ces changements apparemment minimes pour les agents se traduisent souvent par des transactions de vente plus fréquentes et des valeurs de commande plus élevées, mais surtout par une meilleure expérience client globale.
Le cloud computing a parcouru un long chemin au cours des 15 dernières années, et son potentiel dans le centre de contact est toujours en cours d'exploration et de découverte. Ce qui est certain, c'est que les entreprises ne doivent plus craindre "l'inconnu" de la technologie du cloud computing, et doivent plutôt profiter des avantages d'un centre de contact économique, à l'épreuve des catastrophes, évolutif instantanément, facile à gérer et sécurisé. Le passage au cloud augmentera en fin de compte la productivité des agents, renforcera les relations marque/client et augmentera la valeur à vie du client.
Cet article a été publié pour la première fois dans Magazine CONNEXIONS.
