Héroïsme du centre de contact de Pearson Education

Enterprise Connect a récemment dévoilé son premier liste des gagnants du prix IT Hero 2021, une célébration des personnes derrière des implémentations technologiques impressionnantes et un complément parfait à l'accent mis par Lifesize sur le Entreprise humaine.

Nous sommes particulièrement ravis que Franck Santistevan, responsable de la technologie de la plate-forme chez Pearson Education et client du centre de contact cloud Lifesize, était l'une des cinq personnes honorées pour avoir dépassé leurs responsabilités quotidiennes pour fournir un service et une expertise exceptionnels.

Image montrant le lauréat du prix Enterprise Connect 2021 IT Hero Award Frank Santistevan de Pearson Education
Image reproduite avec l'aimable autorisation d'Enterprise Connect

Parmi les réalisations qui ont motivé la nomination de Santistevan pour ce prix, mentionnons la transition de l'organisation du centre d'appels de Pearson vers Lifesize CxEngage plate-forme cloud - un exploit qui non seulement a permis à Pearson d'économiser environ 1.5 million de dollars du point de vue des licences (comme rapporté par No Jitter), mais a également permis à quelque 5000 agents mondiaux de travailler à domicile via le cloud le lendemain après l'installation de la pandémie de COVID-19. "L'une des choses sur lesquelles j'avais vraiment vendu cette [solution] était de sortir des centres de contact physiques et de laisser les gens travailler dans leur environnement domestique, et c'est là que ça brillait vraiment, » selon Santistevan.

Santistevan, dont la nomination l'a félicité pour son attitude calme et son influence positive lors de situations complexes et à haute pression, a également eu l'occasion de servir de panéliste aux côtés des autres lauréats lors de la session virtuelle Enterprise Connect, Héros de l'informatique 2021 : partager une vision de l'excellence, pour partager son histoire à succès et discuter de la façon de faire la différence au quotidien.

Au cours de la session, il a expliqué comment il aborde la résolution de problèmes avec son équipe et le processus qu'il a dû suivre pour répondre aux exigences de l'entreprise au cours d'une année sans précédent comme 2020. Après tout, comme Weyerhaeuser Ian Hamilton a fait remarquer, "2020 a été l'année où n'a pas tout à fait s'aligner sur la feuille de route.

Face à de tels défis, la première étape de Santistevan est de toujours « définir la sévérité et le niveau » sur lesquels son équipe travaille. Il reconnaît que tout ne peut pas être fait en même temps, même pendant une crise, donc comprendre et accepter cela est une partie importante du processus. Selon les propres mots de Santistevan lors de la table ronde : « Nous allons nous en sortir. Nous ne pourrons peut-être pas nous en sortir dans les 15 prochaines minutes, mais je vais vous aider à traverser cela.

Établir des relations de confiance avec les fournisseurs et les ressources internes (et, bien sûr, avoir un produit « génial » comme Lifesize CxEngage) joue également un rôle essentiel dans son approche de leadership pour surmonter les obstacles. "J'essaie de construire une relation de confiance, donc ils voudront traverser un mur de parpaings pour moi, car ils savent que je le ferai aussi pour eux."

Pour compléter le panel, un autre lauréat Brady Naugle d'Amgen a déclaré : « Une chose que j'ai personnellement essayé de faire est simplement de dire merci et de faire savoir aux gens à quel point j'apprécie et à quel point je suis reconnaissant pour le travail qu'ils font. Cela va très loin.

Dans cet esprit, nous aimerions prendre un moment pour remercier sincèrement Frank - et tous les héros de l'informatique - en leur faisant savoir à quel point nous apprécions tout ce qu'ils font jour après jour pour que leur organisation reste efficace, efficiente et soucieux de l'expérience client, même dans les moments les plus difficiles.

Pour en savoir plus, lisez No Jitter's profil complet de Santistevan ou regardez les IT Heroes pendant leur Table ronde virtuelle Enterprise Connect.