Partout dans le monde, des gens sont impliqués dans une forme ou une autre de médias sociaux. Il peut s'agir de tweeter, de Facebook, d'Instagram ou de Yelping, peu importe. Ce qui compte, c'est que les gens soient en ligne et interagissent avec les marques et les uns avec les autres.
De nombreuses marques utilisent également les médias sociaux. Et il y en a d'autres qui ne sont pas « sociaux », pour une multitude de raisons. "Cela nécessite trop de ressources pour bien faire les choses." "Nous ne pouvons pas décider où est le meilleur endroit pour commencer, alors nous ne commencerons tout simplement pas." "Il y a trop de commentaires négatifs et cela pourrait nuire à notre marque."
Cette dernière raison est une perception commune. Avec autant de personnes qui se tournent vers les ressources en ligne pour trouver des informations et des recommandations, il peut être effrayant pour une marque de se faire connaître. Que se passe-t-il si quelqu'un écrit une critique négative ou publie une vidéo négative et que cela se répand dans le monde entier ? Que se passe-t-il si une personne fait un commentaire et que beaucoup d'autres s'y accumulent et que cela devient incontrôlable ? C'est difficile pour une marque de se remettre quand quelque chose comme ça arrive.
Heureusement, cette perception commune devient moins courante - ou moins précise, en tout cas. Selon les derniers résultats du Customer Service Benchmark d'eDigitalResearch, les utilisateurs des médias sociaux préfèrent publier des commentaires positifs plutôt qu'une plainte. Plus d'utilisateurs de médias sociaux ont envoyé des commentaires positifs que négatifs au cours de l'année écoulée, et les chiffres continueront probablement d'augmenter.
Les médias sociaux en général gagnent en popularité et en adoption à des fins de service client. eDigitalResearch postule que c'est parce que les médias sociaux permettent de contacter rapidement et facilement une marque - beaucoup plus rapide et facile que de composer un numéro sans frais, de travailler via un système automatisé, de répéter des informations à plusieurs agents et d'attendre en attente. La rapidité et la facilité d'utilisation des médias sociaux signifient que les marques peuvent également interagir rapidement et facilement avec les clients, en les remerciant, en offrant une assistance personnelle pour résoudre un problème ou simplement en aimant leur message/tweet/avis/commentaire.
C'est une tournure intéressante des événements que la positivité est en croissance. La négativité commande plus de temps d'antenne et de partage, tout aussi malheureux un élément de la nature humaine. Peut-être est-ce une indication que nous (les gens en général) voulons être plus positifs ? Et vous souhaitez partager des informations positives ? Et apprécier un bon service client lorsque nous en faisons l'expérience ? On ne peut qu'espérer.
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