En 2011, j'ai eu l'opportunité de diriger l'une des sociétés de centres de contact cloud à la croissance la plus rapide au monde - LiveOps - et de perturber une industrie autrefois stagnante - le centre de contact. Depuis lors, nous avons lancé notre plateforme LiveOps et avons fait croître cette activité de plus de 55 %. Au fur et à mesure que nous avancions, j'ai maintenu ma conviction qu'il y a toujours plus à faire pour améliorer la façon dont le service client est exécuté et faire évoluer la façon dont les consommateurs considèrent le service comme faisant partie de leur expérience globale de la marque.
Aujourd'hui, j'ai le plaisir d'annoncer que nous modifions une fois de plus les anciennes façons de faire des affaires. Nous avons acquis une start-up canadienne dynamique, UtilisateurEvents Inc. et son produit phare CxEngage, un moteur de routage contextuel capable d'agréger et de traiter en temps réel des événements sur n'importe quel canal social, web, mobile ou vocal.
Vous vous demandez ce que cela signifie pour votre entreprise ? Je n'ai jamais été timide dans mes affirmations sur le l'importance de l'expérience client multicanal. (Et oui, LiveOps a également dominé le marché avec l'acquisition de DataSquirt.) La réalité est qu'il ne suffit plus de mesurer la satisfaction client pour chaque canal séparément. Les consommateurs, en particulier les jeunes consommateurs, passent fréquemment d'un canal à l'autre et s'attendent à ce que les marques soient en mesure de suivre leurs conversations et leurs commentaires en conséquence. Les marques et les centres de contact qui les soutiennent doivent s'adapter pour mieux gérer ces interactions fragmentées via la voix, les e-mails, le chat, les réseaux sociaux et les SMS.
C'est là qu'interviennent le routage contextuel et notre acquisition de UserEvents. Alors que de nombreux acteurs de notre secteur vantent les capacités du Big Data, ils parlent effectivement de l'avantage de savoir ce que les clients ont fait dans le passé. L'histoire est utile, oui - mais les priorités des consommateurs peuvent changer d'heure en heure - ce qui rend ce que quelqu'un a fait hier beaucoup moins important que ce qu'il fait en ce moment. Comprendre votre client va au-delà de la connaissance de l'historique des interactions et des préférences passées. Les marques doivent avoir une visibilité sur les besoins actuels et agir de manière proactive et immédiate sur ces informations en fonction des modèles d'événements.
En intégrant la technologie CxEngage de UserEvents dans la plateforme LiveOps, nous aidons les marques de toutes tailles à considérer la gestion de l'expérience client non pas comme une simple interaction, mais comme un parcours, qui commence par la décision prise par un consommateur d'évaluer une marque. , et se termine avec ce client non seulement achetant, mais achetant encore et encore.
Le contexte sera le nom du jeu dans la gestion de l'expérience client cette année.
– Marty Beard, président-directeur général, LiveOps
Image reproduite avec l'aimable autorisation de foto76 sur FreeDigitalPhotos.net.
