Élever la norme de service à domicile (pour de meilleurs résultats, ajouter la technologie cloud)
VP Product Management

Sanjay Mathur, vice-président de la gestion des produits

Dans un article récent dans le magazine 1to1, "Établir la norme de service à domicile", l'auteur Mila D'Antonio cite la qualité globale supérieure des agents à domicile comme la raison essentielle pour laquelle les entreprises offrent aujourd'hui de meilleures expériences client lorsqu'elles font passer le service client à une main-d'œuvre à domicile. Mais la vraie question est : un meilleur talent seul (c'est-à-dire des agents plus qualifiés) conduira-t-il aux meilleurs résultats ?

Avouons-le, le talent n'est que le début. C'est avoir du carburant sans moteur. Bien sûr, c'est pourquoi de nombreuses entreprises découvrent les avantages d'une main-d'œuvre à domicile. En réalité, le moteur du succès à domicile est la combinaison d'une technologie basée sur le cloud avec des talents basés sur le cloud qui produisent des performances encore meilleures - le cloud fait la différence pour obtenir de meilleurs résultats plus rapidement et de manière plus cohérente.

Passer à la technologie basée sur le cloud signifie repenser la façon dont vous travaillez avec les talents, en plus d'identifier et de trouver des talents. (J'économiserai l'identification, l'approvisionnement et le profilage pour un autre blog.) La simple mise en œuvre des mêmes approches et outils traditionnels sur site ne fonctionne pas lorsque vous vous efforcez de tirer le meilleur parti d'une main-d'œuvre cloud. Les talents basés sur le cloud nécessitent de nouveaux outils et de nouvelles façons de gérer les travailleurs distants pour inspirer des performances supérieures à un environnement sur site.

Prenez la collaboration, par exemple. Les agents à domicile sont déjà à l'aise avec le chat en ligne et les forums pour rester connectés et accéder aux informations. Mais il y a des moments où les interactions vocales et en face à face en temps réel peuvent avoir un impact énorme sur la capacité à communiquer plus efficacement sur des problèmes complexes ou à fournir des commentaires critiques. Il suffit de regarder le lancement récent du chat vidéo de groupe via Skype sur Facebook ou la nouvelle fonctionnalité "Hangouts" de Google+, et vous pouvez voir comment une technologie similaire pourrait être mise en œuvre pour amener la collaboration à un tout autre niveau dans l'environnement de travail basé sur le cloud. Nous sommes à l'avant-garde d'un boom des technologies de collaboration inspiré par les consommateurs qui va changer notre façon de travailler. Les développeurs d'applications cloud intelligentes se positionnent désormais pour tirer pleinement parti de cette opportunité afin de permettre à la main-d'œuvre d'être plus performante, plus rapide et plus cohérente.

Et n'oublions pas comment les applications basées sur le cloud peuvent transformer la façon dont les agents évaluent et améliorent leurs propres performances individuelles. Les travailleurs à domicile ont besoin d'une plus grande connectivité et d'une plus grande visibilité sur leurs performances par rapport à leurs pairs, et ce concept de «réputation» peut conduire à de nouveaux et puissants outils et techniques de motivation. L'utilisation de la gamification alimente la nature humaine pour rivaliser sur la base de la performance, puis être récompensé pour avoir bien fait et atteint de nouveaux sommets. Les agents qui rivalisent bien dans les «jeux» qui définissent leur travail fournissent également un niveau de service plus élevé. Croyez-moi, j'ai vu la preuve.

Le passage à des agents à domicile de meilleure qualité est en bonne voie. Avec ce changement est une nouvelle norme d'excellence pour le service à la clientèle. Si vous n'êtes pas encore passé au cloud, qu'est-ce qui vous aidera à suivre la nouvelle norme d'excellence du service client ?