Une récente visite au Royaume-Uni soulève la question : comment rendre les interactions citoyen-gouvernement plus sociales ?
Marty Beard prononce un discours lors de la conférence Excellence in Customer Service

Plus tôt cette année, le ministre du Cabinet Office, Francis Maude, a lancé le plan de réforme de la fonction publique du Royaume-Uni dans lequel « le numérique par défaut » est un thème central pour rendre les services publics plus efficaces d'ici 2014. Nous sommes honorés de faire partie de permettre ce changement. Technologie de Opérations en direct a joué un rôle clé dans la transformation des choix de communication dans les organisations de service public britanniques, telles que le Conseil d'arrondissement de Wokingham et Royal Mail. La demande de fournir un service client meilleur, plus rapide et plus efficace a augmenté dans tous les domaines. Plus d'un tiers des citoyens britanniques ont déjà interagi avec des marques via les médias sociaux. Aujourd'hui, ils exigent encore plus de choix de communication, tels que le téléphone, l'e-mail, le chat et même les SMS.

La semaine dernière, nous avons eu l'occasion d'assister à deux événements importants du service client au Royaume-Uni - Excellence du service à la clientèle : soutenir des services publics de qualité et Forum de gestion de l'expérience client Ovum. Lors de ces deux événements, j'ai pu aborder les meilleures pratiques en matière de service client social et mobile dans les organisations de service public, ainsi que l'évolution du paysage du service client au Royaume-Uni.

Dans mon discours d'ouverture à la conférence Excellence in Customer Service, j'ai abordé un certain nombre de sujets concernant les échanges entre les citoyens et le gouvernement et l'augmentation des interactions dans la sphère sociale et mobile. J'ai également posé la question : les électeurs discutent des programmes et services citoyens sur les réseaux sociaux et mobiles, mais le gouvernement écoute-t-il, surveille-t-il et s'engage-t-il auprès de leurs électeurs ? J'ai mis en évidence deux de nos clients phares - Wokingham Borough Council et Royal Mail - qui ont efficacement interagi avec les clients via de nouveaux canaux de communication sociaux et mobiles. Les deux organisations sont passées avec succès des centres de contact de service client traditionnels aux centres de contact de service client cross-canal, ce qui leur a permis d'augmenter la satisfaction client, la productivité et la rentabilité. Le Wokingham Borough Council, bien qu'étant l'autorité unitaire la moins bien financée du Royaume-Uni l'année dernière, a obtenu une note de 96 % dans le Top 50 des centres de contact pour le service client et a été nommé le conseil numéro un pour la deuxième année consécutive. En mettant en œuvre un support client cross-canal avec LiveOps, Wokingham a pu gagner en productivité et fournir plus de services sans augmenter les effectifs.

Les organisations publiques britanniques sont en train d'innover en matière de personnel, de processus et d'utilisation de la technologie pour offrir un meilleur service client. Le secteur des services publics dispose de 12 à 18 mois pour faire évoluer son infrastructure existante vers une plate-forme agile et multicanal. LiveOps est bien placé pour les aider dans cette évolution.

Chaque jour à travers notre Plateforme et Applications, nous aidons les entreprises et les organisations gouvernementales à combler le fossé social avec les outils dont elles ont besoin pour communiquer directement avec leurs clients via les canaux de médias sociaux qu'ils aiment. La mise en œuvre d'un service client multicanal entraîne une transformation de la manière dont les organisations gouvernementales communiquent avec leurs clients.

Marty Beard, président et chef de la direction, LiveOps