Rapport du terrain : le centre de contact cloud s'installe avec l'introduction de Flex de Twilio

En tant que vétéran de plus de 10 ans de l'industrie des centres de contact, j'ai assisté à ma part des conférences Enterprise Connect. Au cours de ces années, il y a eu une évolution dans la technologie démontrée et vantée au salon. Cette semaine ne s'est déjà pas avérée différente. Cette année, à Enterprise Connect, il n'y a pas seulement un buzz notable sur l'innovation dans le centre de contact, mais un changement marqué vers le cloud logiciel de centre de contact, qui s'est encore accélérée lors de l'événement de l'année dernière lorsque Amazon a annoncé Connect.

Cette année, la conversation sur le cloud a été amplifiée par Twilio. Alors que Twilio a toujours suscité beaucoup d'enthousiasme autour de son innovation, cette année, ils ont franchi une nouvelle étape avec l'annonce de Flex. Flex est une solution de centre de contact axée sur les développeurs de logiciels qui fournit des API groupées. Cette approche permet aux centres de contact de créer encore plus facilement leur propre expérience client transparente. Alors que Twilio gère un réseau de téléphonie mondial à grande échelle, Flex fournit un nouvel ensemble d'outils pour les entreprises qui cherchent à offrir une expérience client exceptionnelle sur le canal de choix du client, sans matériel coûteux et à l'ancienne - qu'il s'agisse de voix, de SMS, de chat , e-mail ou réseaux sociaux. Twilio's Flex est une étape logique pour une entreprise dont nous savons de première main qu'elle se consacre à changer et à améliorer la façon dont les clients interagissent avec les organisations de centres de contact.

WebRTC est la pierre angulaire du centre de contact moderne d'aujourd'hui. L'annonce d'aujourd'hui est la validation de ce que nous faisons depuis des années : utiliser la plateforme de classe mondiale de Twilio pour faciliter notre livraison de solutions commerciales pré-conçues directement au centre de contact.

"L'avenir du centre de contact est agile, agile et évolutif - toutes les fonctionnalités dont nous avons besoin pour que les organisations offrent le meilleur service client de sa catégorie pour répondre aux attentes d'aujourd'hui", a déclaré Patrick Malatack, vice-président des produits chez Twilio. « En tant qu'entreprise axée sur le client, nous croyons depuis longtemps à l'importance d'écouter les besoins de nos clients pour réussir, puis d'aller de l'avant et de le construire. Pour cette raison, nous avons introduit Twilio Flex pour aider à alimenter le centre de contact de nouvelle génération. Et, surtout, nous poursuivons notre partenariat de longue date avec Serenova pour continuer à offrir à nos clients la flexibilité nécessaire pour alimenter les interactions partout dans le monde de la manière qui convient le mieux à leur entreprise. Nous sommes très fiers d'aider à propulser Serenova et nous avons hâte de voir ce qu'ils construiront ensuite.

En cinq ans partenaire de Twilio, nous avons toujours profondément compris la valeur de l'architecture et de la connectivité de Twilio. Twilio facilite la capacité des clients de Serenova à se connecter aux réseaux de communication via le cloud sans sacrifier la sécurité et la fiabilité. quand nous introduit CxEngage, notre solution CCaaS moderne il y a trois ans, nous l'avons construite intentionnellement avec une architecture API-first pour faciliter l'intégration facile avec les fournisseurs de services de nouvelle génération comme Twilio. En utilisant Twilio, les clients de Serenova peuvent facilement passer et recevoir des appels directement via leur navigateur Web, réduisant ainsi les coûts et améliorant l'expérience de l'agent et la productivité associée.

L'architecture API-first de CxEngage signifie qu'il prend en charge non seulement les intégrations prêtes à l'emploi et personnalisées avec les applications tierces actuelles, mais également tout ce qui vient ensuite. Cela permet aux clients de conserver leur flexibilité et de tirer parti de la technologie de leur choix, qu'il s'agisse de Twilio ou d'autres fournisseurs de services de communication comme Tropo, Plivo ou Nexmo.

La conversation au salon signale la poursuite d'un changement important que nous observons alors que les organisations recherchent des technologies rapides et agiles qui se concentrent sur la fourniture aux clients d'un moyen de communication auquel ils peuvent accéder n'importe où, à tout moment. Nous sommes impatients de voir et de faire partie de l'évolution de Twilio et de la croissance et de l'expansion continues du marché CCaaS.