J'ai récemment eu le plaisir de prendre la parole lors d'une table ronde organisée par Magazine CRM sur le sujet "Comment créer un environnement de support multicanal." Pendant ce temps, mes collègues participants, Voxeo, Angel, Nuance et moi avons discuté de la nécessité pour les marques de s'adresser à leurs clients sur tous leurs canaux de communication préférés, ainsi que de ce qui était nécessaire pour créer un environnement de support multicanal.
La génération Y est l'audience qui connaît la croissance la plus rapide et, selon une étude menée par Harris Interactive et LiveOps, la génération Y préfère disposer de plusieurs moyens pour se connecter à une marque. Bien qu'à l'heure actuelle, la voix et le courrier électronique soient les méthodes de communication dominantes, le chat, les médias sociaux - Facebook et Twitter - et le texte prennent rapidement de l'ampleur. Aujourd'hui, cette "tendance" devient rapidement réalité, et les marques doivent s'y conformer en intégrant plusieurs canaux dans leurs plateformes de service client.
Si les centres de contact d'aujourd'hui se revendiquent multicanaux, ils sont souvent segmentés. Les agents doivent basculer entre plusieurs écrans - cinq en moyenne, mais parfois plus de 50 - pour trouver les informations et l'historique du client, ainsi que le canal par lequel communiquer avec le client. Les agents ont estimé qu'ils perdaient 26 % de leur temps à rechercher des données pertinentes dans différents systèmes pour chaque client. De plus, la majorité des agents travaillent à distance, ce qui se traduit par un cauchemar à mots de passe multiples. Cet environnement de travail devient rapidement un enfer pour un agent - "Alt-Tab Hell", c'est-à-dire.
La partie la plus captivante du webinaire pour moi a été lorsque nous avons abordé le sujet du bureau d'agent intégré, car c'est un must pour toute marque qui veut bien faire du service client. Cet outil sauve les agents de "l'enfer Alt-Tab" et leur fournit tous les outils dont ils ont besoin pour servir les clients de manière efficace et efficiente. Les agents ont désormais un accès rapide et facile aux informations et à l'historique des clients, ainsi que la possibilité de passer en toute transparence d'un canal de communication à l'autre. Un agent peut instantanément mettre une conversation hors ligne et hors d'un forum public, tel que Twitter ou Facebook, pour continuer à servir le client sur un canal privé, tel que le téléphone, le canal préféré des clients.
Un bureau d'agent social multicanal intégré renforce les agents, ce qui peut entraîner une augmentation estimée de 50 % de la productivité, ainsi qu'une amélioration de 50 % de la résolution du premier appel et une diminution de 10 % de l'attrition des agents. Le résultat est des économies de coûts pour la marque à plusieurs niveaux.
En fin de compte, tout se résume à ceci : Une meilleure expérience d'agent = Une meilleure expérience client = Une meilleure valeur à vie du client. C'est vraiment la formule du succès client. Tout ce que vous avez à faire est de dire au revoir à Alt-Tab Hell et bonjour à une solution sociale et multicanal. Comment cela peut-il être fait? Voici cinq étapes clés que vous pouvez suivre pour vous aider à créer un environnement de support multicanal pour votre marque :
- Comprenez le parcours de vos clients à travers des points de contact multicanaux
- Réaligner les processus et les ensembles de compétences pour optimiser l'expérience client
- Construire le business case et la feuille de route stratégique
- Armez les agents et les responsables avec la bonne technologie et les bons outils cloud
- Mesure. Optimiser. Répéter.
– Ann Ruckstuhl, SVP et CMO, LiveOps
