Au début du verrouillage du COVID-19, la transition des agents vers le travail à domicile (WFH) tout en maintenant des expériences client simplement acceptables était le maximum que les centres de contact pouvaient gérer. Les clients ont été patients et compréhensifs, et nous nous sommes tous adaptés aux changements extraordinaires de nos vies personnelles et professionnelles.
Maintenant, alors que le monde commence à expérimenter réouvertures au moins partielles au public, et certaines entreprises se tournent vers une main-d'œuvre hybride avec des degrés divers de télétravail et d'employés sur place, le monde connaît un autre changement.
En conséquence, les attentes des clients augmentent désormais, tout comme le stress des agents.
Ces nouveaux changements dans nos environnements de travail et nos attitudes ne facilitent pas la tâche des dirigeants des centres de contact. En fait, ils ont peut-être rendu la gestion encore plus difficile, car les volumes d'appels toujours fluctuants aggravent le problème.
Quand la gestion des plannings devient ingérable
La gestion des agents WFH au milieu d'un volume d'appels irrégulier peut parfois faire passer la planification de difficile à totalement ingérable. Dans le même temps, les dirigeants de centres de contact qui réussissent savent que nous sommes tous encore dans un état fragile et que la prise en charge des agents doit être une priorité pour un succès à long terme.
Pour que les marques survivent à cette crise mondiale et en ressortent avec l'élan nécessaire pour garder une longueur d'avance sur la concurrence lorsqu'elle sera terminée, il faut maintenir la continuité des activités pour des expériences client supérieures qui fidélisent durablement. Un contributeur clé à une expérience client positive est d'avoir le bon nombre d'agents disponibles pour servir les clients et pour s'assurer qu'ils sont prêts en cas de besoin. Faire cela prend efficacement une approche sophistiquée gestion des effectifs (WFM).
Travail à domicile et volume d'appels imprévisible
Les outils obsolètes et les feuilles de calcul compliquées ne fonctionnent tout simplement pas bien pour les centres de contact fonctionnant avec des agents du télétravail - ou le modèle hybride probable du futur combinant le télétravail et les employés sur place - et le volume d'appels fluctuant résultant de l'incertitude de la pandémie.
Ce qui rend la planification délicate, c'est de trouver le délicat équilibre entre sous-effectif et sureffectif. Le manque de personnel peut avoir un impact négatif sur l'expérience client et sur la réputation de votre organisation. Cela augmente également le stress des agents lorsque la plupart sont déjà sur les nerfs. D'un autre côté, les sureffectifs augmentent les coûts opérationnels et frustrent les agents qui ont l'impression qu'on n'a pas besoin d'eux.
Rien de tout cela n'est bon pour l'expérience client.
Même avec un planning parfaitement conçu, vous devez vous assurer que vos agents le suivent réellement. Certains des plus grands défis de la gestion de votre main-d'œuvre sont le calcul et la comptabilisation des absences, ainsi que le suivi des présences et du respect des horaires. Le problème s'aggrave lorsque vous n'êtes pas au même endroit pour gérer les choses.
WFM est un outil important pour faire pencher la balance vers des opérations de centre de contact rentables. Et dans cette crise sans précédent, WFM est plus important que jamais, offrant une planification flexible pour garantir que les centres de contact fonctionnent au maximum de leur potentiel.
Avec WFM sophistiqué, vous pouvez prévoir efficacement vos besoins en matière de planification, créer des horaires, gérer les performances des agents, encourager l'engagement et ajuster en temps réel si nécessaire. Avec le ProScheduler logiciel WFM basé sur le cloud de Serenova, vous pouvez vous assurer que vos agents travaillent de manière optimale et restent engagés même lorsqu'ils travaillent à domicile ou sont de retour au centre de contact. Il minimise les efforts administratifs, améliore l'engagement des agents et le respect des horaires, et réduit les coûts de main-d'œuvre.
ProScheduler offre :
Prévisions économiques
• Prévoir les charges de travail sur tous les canaux (chat, e-mail, voix, SMS, Facebook)
• Créer plusieurs versions des prévisions pour analyser les besoins en personnel pour différents scénarios
Planification
• Le moteur d'optimisation produit des horaires en quelques minutes
• La réoptimisation sur une seule journée facilite la gestion des événements imprévus, tels que les absences ou les variations du volume d'appels
Le Monitoring
• Les rapports d'adhésion et de prévision en temps réel offrent des analyses intrajournalières et des ajustements des horaires
• Sachez ce qui se passe à tout moment pour améliorer le coaching en temps réel et résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent tout au long de la journée
Rapports
• Voyez ce qui compte pour votre centre de contact avec des tableaux de bord personnalisables
• Gardez une trace des arrivées tardives et des départs anticipés, des ruptures d'adhésion, du trafic d'appels et plus encore pour analyser les performances du centre de contact
Avec le module de prévision de ProScheduler, vous pouvez développer des prévisions précises pour chaque interaction et canal (par exemple, appels, e-mail, chat, médias sociaux). Vous pouvez également produire plusieurs versions de la prévision pour analyser les besoins en personnel pour différents scénarios. Les paramètres de retrait et d'efficacité peuvent également être pris en compte.
Créez des horaires optimisés en quelques minutes en essayant différents paramètres, puis en analysant l'effet et le coût avant de publier les horaires. Vous pouvez même voir des analyses instantanées sur les SLA estimés jusqu'à des incréments de 15 minutes en fonction des ajustements de calendrier prévus.
Il est également possible de gérer les événements imprévus tels que les absences et les changements de volume d'appels pour optimiser la planification chaque jour. ProScheduler peut recommander les meilleurs moments pour les réunions et les formations en fonction des quarts de travail prévus et de vos objectifs de dotation. Tout cela est particulièrement important pendant cette crise en évolution.
ProSceduler permet à vos agents de communiquer facilement leur disponibilité et d'échanger des quarts de travail entre eux. Ces capacités aident les agents à se sentir soutenus, ce qui contribue grandement à maintenir le moral et la productivité pendant le stress de ces temps.
Time Web de ProScheduler est une interface Web permettant à vos agents WFH de consulter leurs horaires en ligne, de communiquer leur disponibilité et d'envoyer des demandes de congés et d'enchères. Les horaires des agents peuvent également être publiés dans des applications alternatives telles que Outlook, iCal, Google, Android et iPhone.
La surveillance en temps réel est plus simple avec le tableau de bord du superviseur de ProScheduler. Le tableau de bord fournit aux superviseurs des données et des informations conviviales pour gérer efficacement les opérations WFM.
Ses tableaux de bord de superviseur affichent des informations au niveau du centre de contact, du groupe de travail et de l'équipe, notamment :
• Statut de l'agent dans le répartiteur automatique d'appels (ACD) par rapport à ce qui est programmé
• Effectif réel par rapport à l'effectif prévu
• Pourcentage d'occupation actuel et pourcentage d'adhésion
WFM en toute simplicité
La situation change tous les jours, et bien que nous sachions que la crise prendra fin, aucun de nous ne sait quand. La planification et la surveillance des équipes n'ont jamais été faciles pour les responsables des centres de contact, mais notre nouvelle réalité a rendu les outils pour le faire plus efficacement indispensables, et pas seulement agréables à avoir.
de Serenova ProSchedulerWFM est une solution robuste de classe entreprise éprouvée pour améliorer l'expérience client, économiser du temps administratif et réduire les sureffectifs et les sous-effectifs.
Nous contacter pour plus d'informations sur la meilleure façon de gérer et d'activer vos agents WFH pour la continuité des activités et une expérience client positive pendant et au-delà de COVID-19.
