Avec chaque canal de service que vous ouvrez, vous offrez plus de commodité et de choix. Mais vos clients s'attendront à ce que toutes les options reflètent vos meilleurs niveaux de service et votre efficacité. Si les systèmes sont truffés de sources de données cloisonnées et d'applications non intégrées, les clients bénéficieront probablement d'expériences très différentes d'un canal à l'autre.
Alors, soyons clairs : l'ajout de canaux n'est pas automatiquement un moyen direct d'améliorer l'expérience client. La dure vérité est que vous ne répondrez jamais aux demandes des clients tant que vos équipes de service et votre technologie ne travailleront pas ensemble.
Avec toutes les informations qui circulent sur les avantages de centre d'appel omnicanal solutions, voici quelques précisions pour séparer les faits de la fiction.
Fait : la plupart des entreprises ont du mal avec le service client omnicanal
Les entreprises ont une sélection croissante de nouvelles applications à mettre en œuvre, des applications mobiles aux chatbots en passant par le libre-service alimenté par l'intelligence artificielle (IA). Vous en avez peut-être ajouté certains à vos propres offres de services, mais avez-vous investi pour vous assurer que chaque application contribue à une expérience client harmonieuse ?
Si non, vous n'êtes pas seul. Selon une enquête auprès de plus de 3,000 XNUMX consommateurs par Vanson Bourne pour Serenova, 80 % ont dû faire face à un service inégal d'un canal à l'autre. Ces chiffres révèlent à quel point il peut être difficile de s'assurer que les applications mobiles, les sites Web, les SMS, le chat, les e-mails et les bureaux des agents fonctionnent comme un seul système coordonné.
Fait : la plupart des consommateurs utilisent plusieurs canaux
Selon l'enquête Vanson Bourne, la plupart des gens utilisent plusieurs canaux de service. Lorsqu'on leur demande quels canaux ils utilisent généralement, 90 % d'entre eux se tournent vers le site Web de l'entreprise pour le service et 55 % utilisent des applications mobiles.
Mais quels que soient leurs favoris, 68 % déclarent utiliser plus d'un canal pour une même marque. Ils remarquent donc que les informations ne sont pas intégrées pour une expérience fluide. Cela signifie que les incohérences de service gênent un bon pourcentage de vos clients.
Réalité : Un service client transparent et omnicanal est rentable
La recherche associe depuis longtemps une solide expérience client à la santé financière. American Express rapporte que Les consommateurs américains dépenseront 17 % de plus auprès d'entreprises offrant un excellent service. La génération Y est encore plus généreuse, prodiguant 21 % de revenus supplémentaires aux leaders du service. L'étude Vanson Bourne confirme cette tendance, constatant que 73 % des personnes interrogées considèrent que les interactions transparentes entre les canaux sont très importantes ou absolument cruciales pour leur satisfaction.
Les enjeux sont encore plus importants avec les médias sociaux car ils amplifient l'impact d'un bon ou d'un mauvais service. Si les clients sont sur Facebook pour demander de l'aide et n'obtiennent pas de réponse, ils diffusent leur frustration sur le même canal. En revanche, s'ils aiment votre service, les likes, les followers et les commentaires positifs renforcent votre crédibilité.
Fait : les clients remarquent le plus souvent des différences de vitesse et de qualité de service
Les personnes interrogées dans le cadre de l'enquête Vanson Bourne se disent plus agacées par les écarts de vitesse et de qualité du service. 30 % se souviennent d'avoir connu des vitesses de service différentes et XNUMX % se souviennent d'avoir été aux prises avec différents niveaux de service sur les différents canaux. Ces expériences se démarquent pour les clients et diminuent leur opinion sur une entreprise.
De nombreuses organisations ont eu du mal à fournir la même vitesse de service sur les communications numériques que pour les centres d'appels traditionnels. Ils apprennent encore à recruter du personnel pour le chat, les SMS, les interactions sur Facebook et Twitter. Par exemple, alors que la plupart des centres de contact s'efforcent de répondre à 80 % des appels en 20 secondes, une enquête récente a révélé que 62% des entreprises ne répondent jamais aux emails.
Les niveaux de service différeront nécessairement un peu d'un canal à l'autre, car certaines demandes sont trop complexes ou sensibles pour être traitées par une application Web ou un chatbot. Mais vous pouvez toujours assurer la cohérence en définissant l'interface utilisateur et les normes de fonctionnalités sur tous les canaux. Il est également important de définir les attentes des clients en ce qui concerne ce qu'ils peuvent accomplir via des applications Web ou mobiles.
Fait : Les bons outils lissent la discorde
Les entreprises qui maîtrisent l'expérience omnicanal transparente s'appuient sur des outils qui suivent les interactions des consommateurs et intègrent les données sur tous les canaux. Par exemple, Disney, qui a construit une entreprise internationale sur une expérience client exceptionnelle, coordonne son site Web, ses applications mobiles et d'autres systèmes, de l'achat en ligne aux réservations d'événements et de restaurants en passant par les achats sur place.
Le détaillant d'équipements de plein air à succès REI a également rationalisé son service en partageant des données entre le site Web, les applications mobiles et les kiosques en magasin. Les clients obtiennent un statut cohérent et fiable sur la disponibilité des produits sur place et en ligne, afin qu'ils sachent si quelque chose est en stock ou non et si la taille et la couleur dont ils ont besoin sont disponibles.
Ce type d'intégration nécessite des outils omnicanal avec une architecture unifiée qui marie tous vos systèmes, données et processus.
Fiction : Une expérience client exceptionnelle est trop difficile pour la plupart des entreprises
La vérité est que vous n'avez pas besoin de reconstruire toute votre infrastructure pour offrir aux consommateurs une expérience de premier ordre. Le déplacement de votre centre de contact vers le cloud facilite la gestion des données des applications sur tous les canaux et leur coordination avec les agents, les équipes de gestion de la relation client et même d'autres départements, comme la facturation et les ventes. Les applications de bureau intégrées aident les agents à gérer les demandes par téléphone, e-mail, SMS ou chat. Et si nécessaire, les systèmes basés sur le cloud évoluent rapidement pour gérer plus de volume.
Quelle que soit la façon dont vous choisissez de relever le défi, les clients récompensent rapidement un bon service, et chaque pas que vous faites vers une expérience fluide vous fera gagner plus de fans et un succès croissant.
Pour savoir comment offrir des expériences client fluides, lisez notre livre blanc, Centres de contact : le moment de vérité pour votre marque.
