Il fut un temps, pas si lointain, où le libre-service n'existait pas. Bien sûr, vous pouvez généralement pomper votre propre essence, mais le check-out automatique ? Non. E-mail ou FAQ disponibles en ligne pour répondre aux questions ? Ils n'existaient pas. Nous avons parcouru un long chemin en peu de temps, en partie en raison de la demande des clients pour un service à la demande. Désormais, les clients peuvent faire beaucoup de choses eux-mêmes, quand cela leur convient.
Toutes sortes de méthodes de service client en libre-service sont désormais disponibles : FAQ sur les sites Web, sites sociaux, blogs, forums de clients en ligne, bases de connaissances et l'IVR omniprésent. Aimez-le ou détestez-le, la réponse vocale interactive était l'une des fonctions de libre-service pionnières disponibles pour les clients. Parlez de venir un long chemin!
Le libre-service offre de grands avantages aux clients : la possibilité de trouver ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, quelles que soient les heures d'ouverture « normales ». Il y a des avantages pour les marques à offrir également le libre-service, notamment des réductions de coûts et une meilleure satisfaction client. Mais il y a des questions ou des problèmes auxquels le libre-service ne peut tout simplement pas répondre. Et je me demande: Les options de libre-service risquent-elles de nuire aux relations client-marque ?
Je dis « je me demande », mais je pense que c'est possible. Par exemple, certaines marques s'appuient uniquement sur le libre-service et n'offrent aucune option pour contacter une personne réelle et vivante. Ce n'est pas un bon service client de supposer que votre marque peut répondre à toutes les questions ou problèmes via une FAQ de site Web, une base de connaissances ou un canal social. Les clients peuvent être frustrés et ne jamais revenir à votre marque.
Parfois, vous avez vraiment besoin de parler à une personne pour obtenir l'aide dont vous avez besoin.
Si vos clients ont épuisé toutes les facilités d'auto-assistance que vous avez fournies avant de contacter un agent, vous pouvez parier qu'ils ont une demande très spécifique ou complexe. Cela signifie que les centres de contact traitent des problèmes plus complexes ou difficiles. Et cela signifie que les centres de contact ont besoin de super agents. Les compétences du super agent doivent être plus grandes et plus diversifiées qu'elles ne l'ont jamais été avec les « agents scénarisés ». Les super-agents doivent pouvoir :
- Accédez rapidement aux informations sur l'historique des clients, les commandes, les préférences et les contacts passés.
– Interagissez avec les clients sur un nombre illimité de canaux, du téléphone au chat en direct, en passant par les réseaux sociaux et bien plus encore.
– Insuffler la confiance qu'ils peuvent résoudre le problème et assurer le suivi pour assurer la satisfaction du client.
– Être habilité à prendre des décisions et à faire ce qui est nécessaire pour satisfaire les clients.
– Avoir un accès immédiat aux superviseurs, peut-être via une fonction de chat dans leur plate-forme de centre de contact, pour obtenir une assistance et des approbations si nécessaire.
– Affichez un niveau plus élevé de « QE », ou d'intelligence émotionnelle, pour gérer des situations complexes avec des clients éventuellement émotifs. L'empathie, rester calme sous pression et une communication constante sont essentiels.
– Gardez une attitude positive, quelle que soit la situation – les gens peuvent vraiment dire quand quelqu'un est positif et souriant, même lorsqu'il n'est pas en face à face.
Ces super agents aident à transformer le centre de contact en un « hub client » sophistiqué. Ils ne seront pas appelés pour chaque numéro, bien sûr. Le libre-service, lorsqu'il est bien géré et soutenu par un centre de contact prêt à intervenir pour les problèmes complexes, peut certainement faire gagner du temps et de l'argent aux marques et aux clients. L'astuce consiste à le rendre aussi utile que possible et aussi simple à utiliser que possible, pour que les clients soient satisfaits et se servent eux-mêmes (et économisent de l'argent pour votre marque).
Check out my article pour ICMI pour obtenir des conseils sur la façon de démarrer avec les Super Agents du centre de contact, si vous n'en avez pas déjà dans votre équipe. Et n'oubliez pas les principes clés du service client : connaissez vos clients, servez vos clients et ne perdez pas leur temps.
