Que préférez-vous : libre-service ou service personnalisé ? Bien qu'il y ait un moment et un lieu pour chacun, je préfère personnellement les soins et l'attention qui accompagnent un service personnalisé et traiter avec une personne réelle. Pourquoi? Parce que même si le service client semble être une proposition simple (le client a une question, contacte la marque, le représentant du service client répond aux questions, tout le monde est content), la réalité est semée d'embûches.
J'ai récemment contacté un détaillant bien connu au sujet d'un retour. Mon premier contact a été avec un système de réponse vocale interactive (IVR) - vous savez, le menu automatisé qui vous demande de parler ou d'appuyer sur un bouton pour indiquer votre réponse à une question. Comme je préfère parler à une personne, je me suis immédiatement mis à zéro pour me rendre à un représentant. L'interaction a été positive dans l'ensemble et j'étais heureux… mais c'était parce que j'avais affaire à une personne vivante qui était capable de faire preuve d'empathie, d'aider à mon retour et de me ramener rapidement à ma journée. Ce niveau de connexion personnelle, associé à l'expérience positive, m'a amené à partager mon expérience avec un certain nombre de personnes. Le bouche-à-oreille positif des clients est de l'or pour les marques et les marques les plus intelligentes savent comment bien traiter leurs clients.
De nos jours, le service client est souvent géré, du moins au début, par un système IVR. La plupart du temps, le client peut facilement trouver la réponse dont il a besoin. D'autres fois, le client devient frustré parce que le système ne peut pas le comprendre ou n'a pas l'option de menu souhaitée. Les systèmes IVR ont leurs avantages : ils sont moins coûteux que les agents en direct, peuvent gérer des volumes d'appels élevés et sont disponibles 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Pourtant, la question demeure : le libre-service remplacera-t-il un jour l'agent en direct ?
Si mes préférences personnelles et mon expérience récente ressemblent à ce que les autres attendent et vivent, non, le service personnalisé est là pour rester. L'astuce consiste à trouver la combinaison optimale de libre-service et de service en direct. Un système automatisé ne peut pas passer de manière transparente avec un client de l'interaction sur les réseaux sociaux au téléphone et au suivi par e-mail. Un système automatisé ne peut pas répondre à une question qui ne rentre pas dans son menu d'invites. Un système automatisé ne peut pas fournir une réponse personnalisée immédiate (du moins, une réponse qui ne ressemble pas à un robot).
Une personne vivante, sur la main, peut. Peut pivoter d'un canal de communication à un autre. Peut offrir une réponse personnalisée immédiate. Peut augmenter les numéros de résolution du premier appel. Même si un agent ne dispose pas des meilleurs outils ou technologies, il essaiera de trouver un moyen, contrairement à un système automatisé, qui peut déconnecter un appel s'il ne peut pas faire correspondre la demande à ses paramètres prédéfinis. Et lorsqu'un agent dispose des meilleurs outils disponibles, lui permettant d'interagir et de répondre aux clients sur une variété de canaux, le ciel est la limite. Tout le monde quitte l'interaction heureux et satisfait du résultat. Et quelle marque ne veut pas ça ?
My article récent pour ICMI était sur ce sujet même. Jetez-y un coup d'œil pour plus de détails sur les raisons pour lesquelles je crois que rien ne peut remplacer la connexion humaine à l'ancienne.
Image reproduite avec l'aimable autorisation de Stuart Miles sur FreeDigitalPhotos.net.
