Sept façons d'améliorer votre jeu de service client dans l'arène des médias sociaux

Auparavant, il y avait une bonne distance entre une marque et ses clients, mais avec l'arrivée des médias sociaux, cet écart s'est considérablement réduit. Il semble que les consommateurs aient tout le pouvoir de nos jours et tirent les ficelles des marques et des entreprises - un énorme revirement par rapport à ce qu'il était autrefois.

Le service client n'est plus une affaire privée - on en parle maintenant ouvertement sur les réseaux sociaux. Et c'est la méthode de choix pour la plupart des consommateurs qui souhaitent communiquer avec une marque ou s'en plaindre. C'est pourquoi il est plus important que jamais pour les marques et les entreprises d'offrir une expérience de service client irréprochable qui ne reviendra pas les hanter.

Suivez ces conseils pour rester en sécurité et protéger votre marque, tout en offrant à vos clients un service client irréprochable.

Écoutez vos clients

Il est important que vous écoutiez vraiment ce que vos clients ont à dire, en ligne et hors ligne. C'est là que les médias sociaux vous donnent un avantage, car ils vous facilitent dix fois la tâche. L'écoute vous permet d'évaluer vos clients et de comprendre le type de problèmes soulevés. Vous devez toujours encourager les commentaires sur toute interaction, afin que vous sachiez ce que vous faites correctement et comment vous pouvez vous améliorer. En écoutant vos clients, ils se sentiront également valorisés et chéris, ce que tous les clients devraient ressentir.

Utilisez des compétences non techniques et utilisez votre meilleur jugement

Fournir un service client de qualité sur les réseaux sociaux nécessite une gestion particulière. Vous devez être plusieurs choses à la fois - opportun, précis, bref et amical. Vous devez également prendre soin de lire correctement l'état émotionnel du client et de réagir en conséquence. Les emoji et les smileys latéraux peuvent fonctionner dans certains cas, mais dans des situations plus formelles où l'empathie et des excuses sont nécessaires, ils seraient très inappropriés et aggraveraient davantage les clients qui veulent être pris au sérieux.

Faites vos recherches (AKA ne mettez pas votre pied dedans)

Avec toutes les campagnes de marketing, vous devez faire vos recherches et les examiner attentivement. Vous ne voulez offenser personne et vous ne voulez pas que les gens aient une mauvaise impression. Ne vous contentez pas de vous lancer dans un sujet tendance - faites vos recherches et soyez toujours conscient de ce qui se passe autour de vous. Des tweets apparemment innocents pourraient être désastreux s'ils sont mal lus ou malheureusement chronométrés.

Répondez toujours aux questions et aux plaintes… rapidement

Les consommateurs se tournent souvent vers les médias sociaux pour exprimer leurs frustrations. Ils l'utilisent également pour obtenir des conseils et demander de l'aide aux marques. Vous devez essayer d'y répondre le plus rapidement possible. Les médias sociaux sont instantanés, et les clients veulent donc des réponses instantanées, d'où la raison pour laquelle ils ne vous appellent pas.

Rechercher des opportunités pour rectifier l'image de votre marque

Vous devez également rechercher activement des opportunités pour que les clients se sentent entendus et, dans certains cas, rectifier l'image de votre marque. Essayez de répondre aux clients même si l'utilisateur n'a pas directement tweeté ou demandé votre aide. Répondre aux mentions de la marque montre que vous êtes attentif et que vous vous souciez vraiment du bonheur de vos clients.

Vous pouvez également retweeter certaines interactions d'assistance résolues ou même « aimer » des interactions utiles entre les clients. Cela aiderait à adoucir l'affaire et montrerait aux autres à quel point vous êtes doué pour résoudre les problèmes.

Savoir gérer les critiques sur les réseaux sociaux

Peu importe qui vous êtes, vous recevrez probablement des critiques négatives sur les réseaux sociaux à un moment ou à un autre. La clé est cependant de savoir comment vous le gérez. Vous devez accepter la critique et l'utiliser comme une invitation ouverte à transformer l'expérience du client. Pour ce faire, assurez-vous au client que vous êtes prêt à faire tout ce qu'il faut pour le rendre heureux.

Connaissez votre réputation

Les campagnes de hashtag peuvent très bien fonctionner pour une marque, mais il est sage de se connaître avant de commencer. Encore une fois, faites des recherches sur la façon dont les clients perçoivent votre marque, sinon cela pourrait se terminer par un désastre et créer une attention indésirable, surtout si le hashtag devient un sujet tendance.

Prenez McDonalds par exemple, leur tag #McdStories est devenu l'un des plus célèbres ratés sur les réseaux sociaux qu'une entreprise ait jamais connus. La campagne de hashtag #McdStories visait à encourager les histoires positives d'expériences de service client heureuses chez McDonalds. Mais plutôt que des histoires de Happy Meals et de bonnes affaires à 99p, les tweets sur le diabète de type 2 et ses pratiques d'approvisionnement douteuses ont plutôt été regroupés autour de Twitter - un histoire d'horreur hashtag ils n'oublieront jamais.

Bien que les médias sociaux puissent être un excellent outil pour les marques, ils peuvent également vous exposer. Et si vous ne vous donnez pas à 100 %, cela se fera vite remarquer. Vous devez être vigilant et faire preuve de prudence dans cette arène dangereuse, car vous êtes à la merci des consommateurs qui, collectivement, ont le pouvoir de faire ou défaire votre marque.

– Catherine Kearns, Gourou du service client

Kathryn Kearns est écrivaine et chercheuse pour Gourou du service client. Elle est passionnée par les tendances de la vente au détail et de la consommation, et par la manière dont elles sont façonnées et régies par la publicité et le marketing social. Elle contribue également régulièrement à Le bruit, ajustez votre business et Socialnomique.

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