Tant de spectacles, si peu de temps ! On peut dire presque à n'importe quel moment de l'année, mais l'automne semble être particulièrement chargé pour les professionnels des centres de contact. Non seulement nous montons en puissance ou en mode « tout le monde sur le pont » pour soutenir les activités de vacances (ces ventes semblent avoir lieu plus tôt chaque année), mais il y a tellement de salons et de conférences importants et intéressants. J'ai accumulé tellement de milles de fidélisation cet automne que je pourrais prendre des vacances tropicales… peut-être quand les choses ralentiront.
Je suis récemment revenu de deux salons consécutifs : ICMI Contact Center Demo and Conference à Chicago et Forrester CX West Forum à Los Angeles. Les deux ont réuni des leaders d'opinion de l'industrie et ont amené les gens à parler de l'avenir de l'expérience client. Et les deux ont contribué à renforcer ce qui est le plus important pour faire avancer l'industrie.
L'importance d'offrir une expérience client exceptionnelle s'est avérée être un élément essentiel du succès d'une marque. Au cours de la démonstration et de la conférence du centre de contact ICMI, j'ai eu le plaisir de participer à une session avec Art Schoeller de Forrester et Ryan Brideau de LiveOps, où nous avons discuté des moyens de ravir de manière proactive vos clients et votre PDG en temps réel. Il est assez clair que les marques doivent toujours offrir une excellente expérience client ou risquer de périr. Voici trois des principaux points à retenir de ces émissions que vous pouvez adopter pour améliorer immédiatement l'expérience client.
La connexion humaine est un ingrédient clé du service client
La connexion humaine est depuis longtemps essentielle pour que les marques offrent un service client exceptionnel. Ce qui peut être surprenant, c'est que les clients veulent toujours cette connexion humaine maintenant, alors qu'il est plus rapide d'envoyer un SMS à quelqu'un que d'appeler. La relation client et la fidélité à une marque commencent probablement avec le produit ou le service offert par la marque et sont renforcées par le service client fourni. Heureux, agents habilités fournir un meilleur service, résultant en des clients plus satisfaits. L'inverse est également vrai, il est donc important pour les marques de garder leurs agents - et par extension, leurs clients - satisfaits. Une façon de garder les gens heureux et connectés est d'utiliser l'humour, car des marques comme Sud-ouest et Virgin Atlantic ont démontré. Il est toujours bon de rappeler aux clients que les marques sont composées d'humains, tout comme eux, et non de machines insensibles.
Les entreprises doivent toujours rechercher de nouvelles façons d'offrir un service client exceptionnel
Avez-vous déjà jeté un coup d'œil au parcours de votre client et vous êtes-vous demandé « Et si ? » moment? Un moment où vous vous demandez : "Et si mes agents disposaient de plus d'informations spécifiques au client à utiliser dans une interaction et pouvaient résoudre un problème en deux fois moins de temps ?" Ou "Et si ma marque était capable d'offrir une touche personnalisée inattendue comme un futur rappel par SMS ?" Ces petits changements feraient-ils une différence? Absolument, sans aucun doute. Ces questions et réalisations peuvent vous orienter vers un service client plus créatif. Saisissez ces opportunités et utilisez-les pour réinventer la façon dont vous fournissez le service client, vous aidant à atteindre plus de clients et à établir des liens plus profonds. La meilleure façon de se concentrer sur les domaines nécessitant des améliorations est d'effectuer une analyse CX régulière. L'analyse des données sur une base hebdomadaire peut vous aider à identifier rapidement les changements qui peuvent être apportés pour vous assurer de dépasser les attentes des clients et de différencier votre marque de la concurrence.
Agents du centre de contact = Guerriers du défenseur des clients
Les agents des centres de contact sont le lien entre les clients et les marques. C'est leur travail de résoudre les problèmes et de sauver la situation. Les gestionnaires de centres de contact sont chargés de diriger la révolution de l'expérience client en motivant, reconnaissant, enseignant et en établissant des liens avec les membres de leur équipe. C'est ainsi que les Customer Advocate Warriors sont créés – en investissant dans l'atout le plus précieux d'un centre de contact, son capital humain. Pourquoi les marques devraient-elles se soucier de cultiver des Customer Advocate Warriors ? Selon l'American Customer Satisfaction Index de l'Université du Michigan, les marques leaders en matière d'expérience client surpassent collectivement le S&P 500 par une large marge. Quelle marque ne voudrait pas améliorer ses résultats financiers par une large marge ? Développer une équipe solide de Customer Advocate Warriors est le meilleur moyen de devenir un leader de l'expérience client. Le concept du Customer Advocate Warrior n'est peut-être pas familier aujourd'hui, mais il deviendra bientôt un standard de l'industrie. Pourquoi ne pas prendre une longueur d'avance et adopter ce nouveau rôle pour aider votre marque à prospérer.
Lors de mon vol de retour du Forrester CX West Forum, je me suis mis à penser… et si le groupe Forrester CX West Forum pouvait s'associer à ICMI et marier la « perspective commerciale » de Forrester avec le « savoir-faire opérationnel du centre de contact » d'ICMI ? Ensemble, ces deux groupes créeraient très certainement une approche véritablement intégrée pour permettre la livraison d'expériences client exceptionnelles et un parcours client globalement positif.
Mais peut-être que la chose la plus importante que j'ai retenue de ces émissions est qu'il est temps d'arrêter de parler et de commencer à faire. Donc avec ça, je vais maintenant revenir à "faire".
