[Note de l'éditeur : vous trouverez ci-dessous un blog invité de Vice-président et directeur de service de Nemertes Research, Irwin Lazar. Pour approfondir le sujet, consultez le livre blanc complet d'Irwin intitulé "Passer du centre de contact à l'engagement numérique. "]
Par Irwin Lazar, vice-président et directeur des services, Nemertes Research
La transformation numérique entraîne des changements rapides dans la façon dont les organisations interagissent et avec leurs clients. L'objectif principal de la transformation numérique orientée client est de fournir de nouvelles méthodes d'interaction et d'optimiser ces interactions pour améliorer la satisfaction client, générer de nouveaux revenus et/ou améliorer les relations.
Pour soutenir la transformation numérique, les opérateurs de centres de contact et les responsables de l'engagement client doivent être à l'avant-garde de ce changement, en faisant évoluer leurs plateformes, en optimisant les interactions et en appliquant de nouveaux moyens de mesurer les résultats des interactions.
Les centres de contact doivent devenir des hubs d'engagement numérique. Ils doivent reconnaître les clients qui s'adressent via une variété de canaux en constante expansion ; de la voix traditionnelle à la messagerie sociale comme Facebook Messenger, Instagram et WhatsApp, aux appareils connectés à Internet. Ils doivent appliquer des analyses pour déterminer la nature probable de l'interaction et acheminer l'interaction vers les ressources internes les mieux équipées pour répondre aux besoins ou aux opportunités des clients. Et, les responsables de l'engagement client doivent développer de nouveaux moyens pour mesurer le succès, en passant des mesures centrées sur les centres d'appels comme les temps d'attente, les appels abandonnés et la résolution au premier appel pour se concentrer plutôt sur des mesures qui permettent d'évaluer l'impact d'un ensemble collectif d'engagements sur satisfaction globale du client.
Les exemples incluent le score transactionnel du netpromoter pour identifier l'impact d'un engagement spécifique sur la volonté du client de recommander le produit ou le service, le score d'effort du client pour mesurer l'effort qu'un client a déployé pour résoudre un problème et l'abandon de canal, mesurant l'efficacité des différents canaux.
Faire évoluer le centre de contact nécessite d'activer une véritable capacité de parcours client omnicanal qui permet aux agents de voir les chemins qu'un client a empruntés pour les atteindre, d'identifier le meilleur moyen de répondre à la préoccupation du client en fonction des interactions passées, de la connaissance de la situation personnelle des clients, ou d'autres moyens pertinents permettant à l'agent de fournir une assistance ciblée sans avoir à passer par la pratique intensive consistant à obtenir manuellement des informations telles que le nom, le téléphone, le numéro de compte, la raison de l'appel, etc.
Malheureusement, la plupart des organisations considèrent toujours le centre de contact comme un centre d'appels, ne prenant en charge que la voix et le courrier électronique. Moins de la moitié des organisations étudiées par Nemertes Research prennent en charge le chat Web, le click-to-call via des sites Web ou l'interaction client directement via une application mobile ou via la messagerie sociale. Sans ces canaux émergents, les entreprises volent à l'aveugle lorsqu'un client les contacte, incapables d'optimiser l'expérience client, ce qui entraîne des délais de traitement plus longs, plus de risques que les choses tournent mal et des clients mécontents.
Souvent, le manque de capacités omnicanal est dû aux contraintes créées par les plates-formes héritées et au manque de budgets d'investissement pour ajouter de nouvelles capacités. En conséquence, près de la moitié des organisations utilisent ou évaluent des plateformes d'engagement client basées sur le cloud pour accroître l'agilité, déployer de nouvelles fonctionnalités et réduire les dépenses d'investissement. Les plateformes d'engagement client basées sur le cloud permettent aux organisations d'augmenter rapidement la vitesse à laquelle elles peuvent prendre en charge les canaux émergents et d'accéder aux analyses, aux bots, à l'apprentissage automatique et aux API personnalisables nécessaires pour soutenir les objectifs de leur transformation numérique.
Les responsables de l'engagement client doivent s'efforcer de devenir des partenaires des initiatives de transformation numérique de leur organisation. Ils doivent planifier un avenir dans lequel l'engagement client s'étend sur plusieurs canaux, en utilisant l'analyse et l'automatisation pour améliorer et étendre l'interaction client, et ils doivent évaluer les services cloud comme un moyen d'augmenter l'agilité tout en minimisant les dépenses en capital.
Obtenez le livre blanc complet de Nemertes Research, Passer du centre de contact à l'engagement numérique.
