Alors que la plupart d'entre nous ont été en mode verrouillage, les soins de santé, les services financiers et d'autres industries «essentielles» ont dû continuer à fonctionner et à servir les clients via leurs centres de contact. Ces centres de contact relèvent le défi de cette crise mondiale.

La nécessité de pouvoir s'adapter rapidement a été réalisée il y a des semaines, ce qui a provoqué une bousculade pour passer des agents de bureau aux agents de travail à domicile (WFH). Chez Serenova, nous surveillons l'impact de cette transition WFH sur les centres de contact et les solutions et programmes que les fournisseurs de centre de contact en tant que service (CCaaS) ont créés pour aider.

Choisir le bon partenaire

Les fournisseurs de CCaaS ont pris le relais avec des promotions solides : frais de licence supprimés, mise en œuvre et assistance gratuites, et promesse d'être opérationnel en moins d'une semaine. Cependant, comme les volumes d'appels ont tendance à augmenter pendant une crise, certains fournisseurs CCaaS ont négligé le coût des télécommunications dans leurs promotions. C'est quelque chose à considérer lors de l'évaluation des offres gratuites.

Il est important de noter que le coût moyen de la transition d'une plate-forme de centre de contact sur site vers un télétravail est d'environ 4,000 XNUMX $ par agent et prend en moyenne deux semaines pour être opérationnel.

La Programme de réponse rapide CxEngage peut aider même les plus grandes organisations à faire évoluer immédiatement leurs centres de contact dans le cloud en 48 heures pour aussi peu que 59 $ par agent. Des politiques de travail à distance flexibles peuvent être mises en œuvre rapidement, tout en maintenant la continuité pour les agents et les clients pendant cette crise sanitaire mondiale.

Basé sur Amazon Web Services (AWS), CxEngage permet aux organisations d'intégrer et d'activer rapidement des agents distants sans rien exiger de plus qu'un accès à un navigateur Internet. Les agents se connectent simplement à la barre d'outils CxEngage, accèdent via leur CRM ou se connectent sur un téléphone mobile pour commencer à prendre des appels immédiatement.

Lorsque vous envisagez une solution de centre de contact cloud pour optimiser votre transition WFH, n'oubliez pas de vous concentrer sur ces quatre fonctionnalités :

  1. Optimisation de la main-d'œuvre
  2. Assistance client d'abord
  3. Évolutivité globale
  4. Rapports et analyses avancés

Optimisation des effectifs (WFO)

L'évaluation des performances des agents est encore plus impérative lorsque les agents effectuent des interactions depuis leur domicile. Les bons outils d'assurance qualité peuvent faciliter cette évaluation, en gardant les agents et les superviseurs honnêtes et responsables. Solutions WFO fournir des données aux superviseurs en temps réel, où qu'ils se trouvent.

  • CxEngage Quality Management fournit des fonctionnalités natives d'enregistrement des appels, de capture d'écran et d'assurance qualité dans une interface unifiée, ce qui signifie moins d'applications à gérer. Les superviseurs peuvent identifier exactement où chaque agent fournit un excellent service tout en découvrant des opportunités de formation et de coaching supplémentaires.
  • Les solutions de gestion des effectifs (WFM) aident les superviseurs à optimiser la dotation en personnel et à accroître la précision des prévisions, de sorte qu'ils disposent toujours du bon nombre d'agents disponibles au bon moment. Serenova WFM peut aider à minimiser les efforts administratifs, à améliorer l'engagement des agents et le respect des horaires, et à réduire les coûts de main-d'œuvre.
  • Notre Gestion du rendement offre une visibilité sur les KPI qui peuvent avoir un impact positif sur l'expérience client. Avec le tableau de bord CxEngage, les superviseurs peuvent créer une culture de compétition amicale et de développement continu en augmentant la productivité des agents et en les incitant à s'élever.

Assistance client d'abord

Tout comme les centres de contact sont censés soutenir leurs clients pendant la crise du COVID-19, les fournisseurs CCaaS devraient être censés soutenir les centres de contact. Nous sommes hyper réactifs aux besoins et aux résultats, entretenant d'excellentes relations que les clients attendent et apprécient de nos équipes.

Évolutivité globale

En raison de la crise, les agents sont confrontés à des volumes d'appels plus élevés et à des demandes accrues de clients soucieux de leur santé et de leur sécurité, qui doivent annuler des préparatifs de voyage, qui s'inquiètent pour leurs investissements ou qui sont simplement anxieux et ennuyés à la maison. Serenova permet aux centres de contact de faire face à ces pics en ajoutant des agents en quelques clics de souris (et ne payant que ceux qui prennent une interaction).

Rapports et analyses avancés

Les outils de création de rapports, en temps réel et historiques, sont indispensables pour définir des mesures de performance et des attentes claires, en particulier dans un environnement WFH. Un aperçu de l'état des interactions, des files d'attente, des canaux et des agents peut aider les superviseurs à identifier les problèmes de performances et à prendre des mesures immédiates.

 Un examen de vos choix

Voici un résumé de la façon dont Serenova Récupération rapide Le programme de réponse, conçu pour aider à s'adapter aux résultats de COVID-19 et à se préparer aux crises futures, se compare aux offres d'autres fournisseurs de CCaaS :

 Comment nous aidons

Au cours des dernières semaines, les clients actuels de Serenova ont exploité le cloud à son plein potentiel. Par exemple, une société multinationale de services financiers a relevé les défis liés au COVID-19 en prenant rapidement en charge les agents WFH sur la plate-forme de centre de contact cloud de CxEngage.

En quelques heures, une hotline dédiée était opérationnelle pour aider les agents distants et maintenir une expérience client positive et la continuité des activités.

À la fin de cette crise, Serenova poursuivra son approche axée sur le client en tant que défenseur de nos clients, en leur fournissant les outils nécessaires pour gérer un centre de contact réussi. Avec le soutien de Serenova, les centres de contact peuvent relever le prochain défi en toute confiance.

Pour en savoir plus sur le programme CxEngage Rapid Response, cliquez ici or contactez-nous dès aujourd'hui